Technologie soll Akzente neutralisieren und das Kundenerlebnis verbessern, ohne Arbeitsplätze zu vernichten.Alexander Limbach – shutterstock.com Ein Anruf in einem Callcenter kann aus verschiedenen Gründen unschön sein, mal sind es lange Wartezeiten, mal sind es wenig engagierte Mitarbeitende. Auch das Fachwissen der Person am anderen Ende des Apparates lässt bisweilen zu wünschen übrig. Sollte der Gesprächspartner dann noch schwer zu verstehen sein, ist es mit der Geduld und Selbstbeherrschung der meisten Menschen schnell vorbei. Für letzteres Problem will das französische Unternehmen Teleperformance eine Lösung parat haben. Akzente von Mitarbeitenden sollen mittels Künstlicher Intelligenz (KI) kaschiert werden. Der weltweit größte Callcenter-Betreiber verwendet hierfür ein System, das den Akzent ihrer englischsprachigen Mitarbeiter aus Indien in Echtzeit abschwächt. Besseres Kundenerlebnis dank neutralisiertem Akzent Das Unternehmen verspricht, dass die Technologie das Kundenerlebnis verbessert. Laut Vizechef Thomas Mackenbrock kann sie Akzente in Echtzeit neutralisieren, wodurch Verständlichkeit, Vertrautheit und Kundenzufriedenheit steigen sowie die Bearbeitungszeit sinken sollen. Die Technologie erkennt Sprachen in Echtzeit, transkribiert sie und passt den Akzent an, während Stimme und Emotion erhalten bleiben sollen. Die im Hintergrund arbeitenden KI-Modelle analysieren Aussprachemuster und wandeln die Stimme mithilfe von Text-to-Speech-Technologie um. Das Gesagte soll dann der Intonation und Betonung des gewünschten Zielakzentes entsprechen. KI ursprünglich eingesetzt um Hintergrundgeräusche in Callcentern zu reduzieren Teleperformance setzte die Technologie ursprünglich ein, um Hintergrundgeräusche in indischen Callcentern, die Kundensupport für internationale Kunden leisten, zu unterdrücken. Entwickelt wurde die neue Akzent-Technologie vom in Palo Alto ansässigen Startup Sanas. Hierfür investierte Teleperformance 13 Millionen Dollar in das Unternehmen. Die Lösung ist Teil einer größeren KI-Strategie des Dienstleisters. Das Unternehmen plant, bis 2025 bis zu 100 Millionen Euro in KI-Partnerschaften zu investieren. Mögliche Auswirkungen auf Callcenter Sanas zielt laut eigenen Angaben darauf ab, akzentbedingte Diskriminierung zu verringern. Die Software solle keine Arbeitsplätze ersetzen, könnte jedoch Auswirkungen auf Callcenter in Ländern wie den Philippinen haben, die auf qualifizierte Arbeitskräfte, die Englisch sprechen, angewiesen sind. Aktuell unterstützt die Software indische und philippinische Akzente. Sie soll für andere Regionen, einschließlich Lateinamerika, weiterentwickelt werden.
Wenn das indische Call-Center nicht mehr indisch klingt
Technologie soll Akzente neutralisieren und das Kundenerlebnis verbessern, ohne Arbeitsplätze zu vernichten.Alexander Limbach – shutterstock.com Ein Anruf in einem Callcenter kann aus verschiedenen Gründen unschön sein, mal sind es lange Wartezeiten, mal sind es wenig engagierte Mitarbeitende. Auch das Fachwissen der Person am anderen Ende des Apparates lässt bisweilen zu wünschen übrig. Sollte der Gesprächspartner dann noch schwer zu verstehen sein, ist es mit der Geduld und Selbstbeherrschung der meisten Menschen schnell vorbei. Für letzteres Problem will das französische Unternehmen Teleperformance eine Lösung parat haben. Akzente von Mitarbeitenden sollen mittels Künstlicher Intelligenz (KI) kaschiert werden. Der weltweit größte Callcenter-Betreiber verwendet hierfür ein System, das den Akzent ihrer englischsprachigen Mitarbeiter aus Indien in Echtzeit abschwächt. Besseres Kundenerlebnis dank neutralisiertem Akzent Das Unternehmen verspricht, dass die Technologie das Kundenerlebnis verbessert. Laut Vizechef Thomas Mackenbrock kann sie Akzente in Echtzeit neutralisieren, wodurch Verständlichkeit, Vertrautheit und Kundenzufriedenheit steigen sowie die Bearbeitungszeit sinken sollen. Die Technologie erkennt Sprachen in Echtzeit, transkribiert sie und passt den Akzent an, während Stimme und Emotion erhalten bleiben sollen. Die im Hintergrund arbeitenden KI-Modelle analysieren Aussprachemuster und wandeln die Stimme mithilfe von Text-to-Speech-Technologie um. Das Gesagte soll dann der Intonation und Betonung des gewünschten Zielakzentes entsprechen. KI ursprünglich eingesetzt um Hintergrundgeräusche in Callcentern zu reduzieren Teleperformance setzte die Technologie ursprünglich ein, um Hintergrundgeräusche in indischen Callcentern, die Kundensupport für internationale Kunden leisten, zu unterdrücken. Entwickelt wurde die neue Akzent-Technologie vom in Palo Alto ansässigen Startup Sanas. Hierfür investierte Teleperformance 13 Millionen Dollar in das Unternehmen. Die Lösung ist Teil einer größeren KI-Strategie des Dienstleisters. Das Unternehmen plant, bis 2025 bis zu 100 Millionen Euro in KI-Partnerschaften zu investieren. Mögliche Auswirkungen auf Callcenter Sanas zielt laut eigenen Angaben darauf ab, akzentbedingte Diskriminierung zu verringern. Die Software solle keine Arbeitsplätze ersetzen, könnte jedoch Auswirkungen auf Callcenter in Ländern wie den Philippinen haben, die auf qualifizierte Arbeitskräfte, die Englisch sprechen, angewiesen sind. Aktuell unterstützt die Software indische und philippinische Akzente. Sie soll für andere Regionen, einschließlich Lateinamerika, weiterentwickelt werden.
Wenn das indische Call-Center nicht mehr indisch klingt Technologie soll Akzente neutralisieren und das Kundenerlebnis verbessern, ohne Arbeitsplätze zu vernichten.Alexander Limbach – shutterstock.com Ein Anruf in einem Callcenter kann aus verschiedenen Gründen unschön sein, mal sind es lange Wartezeiten, mal sind es wenig engagierte Mitarbeitende. Auch das Fachwissen der Person am anderen Ende des Apparates lässt bisweilen zu wünschen übrig. Sollte der Gesprächspartner dann noch schwer zu verstehen sein, ist es mit der Geduld und Selbstbeherrschung der meisten Menschen schnell vorbei. Für letzteres Problem will das französische Unternehmen Teleperformance eine Lösung parat haben. Akzente von Mitarbeitenden sollen mittels Künstlicher Intelligenz (KI) kaschiert werden. Der weltweit größte Callcenter-Betreiber verwendet hierfür ein System, das den Akzent ihrer englischsprachigen Mitarbeiter aus Indien in Echtzeit abschwächt. Besseres Kundenerlebnis dank neutralisiertem Akzent Das Unternehmen verspricht, dass die Technologie das Kundenerlebnis verbessert. Laut Vizechef Thomas Mackenbrock kann sie Akzente in Echtzeit neutralisieren, wodurch Verständlichkeit, Vertrautheit und Kundenzufriedenheit steigen sowie die Bearbeitungszeit sinken sollen. Die Technologie erkennt Sprachen in Echtzeit, transkribiert sie und passt den Akzent an, während Stimme und Emotion erhalten bleiben sollen. Die im Hintergrund arbeitenden KI-Modelle analysieren Aussprachemuster und wandeln die Stimme mithilfe von Text-to-Speech-Technologie um. Das Gesagte soll dann der Intonation und Betonung des gewünschten Zielakzentes entsprechen. KI ursprünglich eingesetzt um Hintergrundgeräusche in Callcentern zu reduzieren Teleperformance setzte die Technologie ursprünglich ein, um Hintergrundgeräusche in indischen Callcentern, die Kundensupport für internationale Kunden leisten, zu unterdrücken. Entwickelt wurde die neue Akzent-Technologie vom in Palo Alto ansässigen Startup Sanas. Hierfür investierte Teleperformance 13 Millionen Dollar in das Unternehmen. Die Lösung ist Teil einer größeren KI-Strategie des Dienstleisters. Das Unternehmen plant, bis 2025 bis zu 100 Millionen Euro in KI-Partnerschaften zu investieren. Mögliche Auswirkungen auf Callcenter Sanas zielt laut eigenen Angaben darauf ab, akzentbedingte Diskriminierung zu verringern. Die Software solle keine Arbeitsplätze ersetzen, könnte jedoch Auswirkungen auf Callcenter in Ländern wie den Philippinen haben, die auf qualifizierte Arbeitskräfte, die Englisch sprechen, angewiesen sind. Aktuell unterstützt die Software indische und philippinische Akzente. Sie soll für andere Regionen, einschließlich Lateinamerika, weiterentwickelt werden.