Mit einem stärkeren Fokus auf den Kunden will ServiceNow Salesforce & Co. im CRM-Bereich Marktanteile abjagen.Foundry ServiceNow hat mit einer Reihe neuer, KI-gestützter Funktionen einen großen Schritt in den Markt für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gewagt. Der Spezialist für Workflow-Automatisierung hatte bereits Ende Januar seinen Einstieg in den CRM-Bereich bekanntgegeben. Auf seiner Hausmesse Knowledge 2025 stellte er nun aber in dieser Woche mehrere neue Funktionen vor, die in direkter Konkurrenz zum CRM-Giganten Salesforce stehen. Schon Ende 2024, als Gerüchte über ServiceNow CRM-Pläne aufkamen, sah sich Salesforce-CEO Marc Benioff in Jim Cramers Mad Money Show veranlasst, ServiceNow in Anspielung auf die Fast-Food-Ketten als „Wiener Schnitzel“ im Vergleich zu Salesforce („McDonald’s“) zu bezeichnen. Die Antwort ließ nicht lange auf sich warten: Vor kurzem veröffentlichte ServiceNow-CEO Bill McDermott einen Artikel auf LinkedIn, in dem er darauf hinwies, dass sich Salesforce auf die Auswirkungen von ServiceNow’s Vorstoßes in diesen Bereich „vorbereite“. Gleichzeitig fügte er hinzu, dass ServiceNow „nicht nur CRM verbessere, sondern es als KI-Plattform für die Transformation von Unternehmen neu definiere“. Wenig später tätigte die Company mit der Übernahme des KI-Plattformunternehmens Moveworks für 2,85 Milliarden Dollar seine bislang größte Akquisition, die als entscheidender Schritt in Richtung dieses Ziels angesehen wird. Das CRM-Angebot von ServiceNow Das CRM-Produkt von ServiceNow umfasst laut Angaben des Unternehmens Vertriebs- und Ordermanagement, Field-Service-Management sowie Customer-Service-Management und erweitert das bisherige CRM-Angebot durch KI-gestützte Automatisierung und einen einheitlichen Plattformansatz. Wie Manager von ServiceNow betonen, positioniert sich das Unternehmen damit gegenüber aktuellen CRMs, die sich nur auf einen Teil der Customer Journey beschränkten – ohne, Salesforce namentlich zu erwähnen. „Traditionelle CRM-Systeme legen den Schwerpunkt auf die Vertriebsunterstützung, während ServiceNow sich darauf konzentriert, Vertrieb, Service und Produktabwicklung auf einer Plattform zu verbinden“, so Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows bei ServiceNow. Traditionelle CRMs hätten oft versäumt, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, fügt er hinzu. „Über ein Jahrzehnt lang versprachen alteingesessene CRM-Anbieter eine Welt, in der eine 360-Grad-Sicht und Omnichannel der Heilige Gral waren und man nur Sprach-, Web-, E-Mail-, Chat- und Messaging-Dienste anbieten musste, um Wunder zu vollbringen“, erklärt er. “Aber das ist nicht geschehen.“ Omnichannel-Kundenkommunikation sei wichtig, aber nur die halbe Miete, wenn frustrierende Chatbots und überlastete Mitarbeiter ein weniger als zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten, fügt Chesire hinzu. „Die andere Hälfte der Geschichte ist, wie Sie die wirklichen Schwachstellen im Kundenerlebnis beheben“, betont der ServiceNow-Manager. “Im Kundenservice brauchen Sie mehr als nur eine hervorragende Omnichannel-Erfassung von Anfragen. Sie müssen auch den schwierigen Teil, nämlich die Lösung und das Fulfillment, koordinieren und automatisieren.“ Fokus auf Kundenservice und Kundenbindung ServiceNows Expansion in den CRM-Markt wird von einigen Experten und Analysten begrüßt. „Das Unternehmen ist tief im Kundenservice verwurzelt, während einige andere CRM-Anbieter mit einem Fokus auf Vertriebsautomatisierung in den Markt eingetreten sind“, erklärt Chuck Schaeffer, Geschäftsführer von Johnny Grow, einer Unternehmensberatung. ServiceNow habe die seltene Gelegenheit, ein ganzheitlicheres CRM-System anzubieten, fügt er hinzu. Viele der langjährigen CRM-Produkte hätten mehrere starke Verkaufsargumente, darunter Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit, aber sie würden in der Regel interne Vorteile für ihre Nutzer bieten, so Schaeffer weiter. „CRM wurde entwickelt, um Prozesse zu rationalisieren, die Produktivität zu verbessern und Automatisierung zu erreichen“, so der langjährige CRM-Experte. “Das sind sicherlich alles gute Dinge, aber nur wenige oder gar keine dieser Funktionen inspirieren Kunden dazu, ihre Beziehungen zu Lieferanten auszubauen.“ Moderne CRMs sollten lohnende Kundenerlebnisse bieten und Kundenbeziehungen aufbauen, fügt er hinzu. „ServiceNow strebt seit mehreren Jahren eine Expansion in den CRM-Bereich an, der ein enormes Wachstumspotenzial bietet“, so Andrew Miljanovski, Vice President Advisor im Team für Sourcing-, Procurement- und Vendor-Management bei Gartner. Vom System of Records zum System of Action Das Unternehmen positioniert sich nun als KI-gesteuerte „Plattform der Plattformen“, auf der mehrere Unternehmenssysteme, darunter ITSM, IT Operations Management, Contract Lifecycle Management, HR-Lösungen und nun auch CRM, bei Bedarf zusammenarbeiten, so Miljanovski. Dem Gartner-Analysten zufolge hat das traditionelle CRM nicht alle seine Versprechen gehalten. „Viele Unternehmen haben einen Rückgang der Qualität festgestellt“, erklärt er. „Es sind viele Mitarbeiter erforderlich, die vier Anwendungen nutzen müssen, um Probleme zu lösen.“ In einigen Fällen verbrächten Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit im CRM-Arbeitsbereich als mit dem Verkauf an potenzielle Kunden, aber zusätzliche KI-Funktionen könnten helfen, das Problem zu lösen. „Die Zukunft von CRM liegt in einer Kombination aus KI, Daten und Workflows“, so Miljanovski. “Traditionell war CRM ein System zur Datenerfassung, aber ServiceNow ist stolz darauf, ein System zum Handeln zu sein, das sich mit vielen Datenerfassungssystemen verbinden kann, wobei der Workflow – und das ist das Besondere an ServiceNow – auf der Handlungsebene stattfindet.“ Einheitliche Plattform und Datenmodell könnten einen Vorteil bieten „Der Vorteil von ServiceNow ist eine einheitliche Plattform, die unzusammenhängende IT-Services reduzieren kann“, bestätigt Stephen Elliot, Group Vice President für Infrastruktur und Betrieb, Cloud-Betrieb und DevOps bei IDC. „Die Ausführung mehrerer IT-bezogener Dienste auf einer Plattform kann CIOs das Leben erleichtern“, fügt er hinzu. Viele IT-Führungskräfte möchten ihre IT-Abläufe, das Asset Management und andere zentrale IT-Prozesse vereinfachen und funktionaler gestalten. „Es geht wirklich um die Daten, und ServiceNow hat Zugriff auf all diese Daten und verfügt über ein einheitliches Datenmodell“, so der IDC-Analyst. “Man kann sich vorstellen, dass diese Prozesse mit zunehmender Intelligenz und Automatisierung auch die Geschwindigkeit dieser Business-Architekturen erhöhen.“ (mb)
ServiceNow nimmt Salesforce ins Visier
Mit einem stärkeren Fokus auf den Kunden will ServiceNow Salesforce & Co. im CRM-Bereich Marktanteile abjagen.Foundry ServiceNow hat mit einer Reihe neuer, KI-gestützter Funktionen einen großen Schritt in den Markt für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gewagt. Der Spezialist für Workflow-Automatisierung hatte bereits Ende Januar seinen Einstieg in den CRM-Bereich bekanntgegeben. Auf seiner Hausmesse Knowledge 2025 stellte er nun aber in dieser Woche mehrere neue Funktionen vor, die in direkter Konkurrenz zum CRM-Giganten Salesforce stehen. Schon Ende 2024, als Gerüchte über ServiceNow CRM-Pläne aufkamen, sah sich Salesforce-CEO Marc Benioff in Jim Cramers Mad Money Show veranlasst, ServiceNow in Anspielung auf die Fast-Food-Ketten als „Wiener Schnitzel“ im Vergleich zu Salesforce („McDonald’s“) zu bezeichnen. Die Antwort ließ nicht lange auf sich warten: Vor kurzem veröffentlichte ServiceNow-CEO Bill McDermott einen Artikel auf LinkedIn, in dem er darauf hinwies, dass sich Salesforce auf die Auswirkungen von ServiceNow’s Vorstoßes in diesen Bereich „vorbereite“. Gleichzeitig fügte er hinzu, dass ServiceNow „nicht nur CRM verbessere, sondern es als KI-Plattform für die Transformation von Unternehmen neu definiere“. Wenig später tätigte die Company mit der Übernahme des KI-Plattformunternehmens Moveworks für 2,85 Milliarden Dollar seine bislang größte Akquisition, die als entscheidender Schritt in Richtung dieses Ziels angesehen wird. Das CRM-Angebot von ServiceNow Das CRM-Produkt von ServiceNow umfasst laut Angaben des Unternehmens Vertriebs- und Ordermanagement, Field-Service-Management sowie Customer-Service-Management und erweitert das bisherige CRM-Angebot durch KI-gestützte Automatisierung und einen einheitlichen Plattformansatz. Wie Manager von ServiceNow betonen, positioniert sich das Unternehmen damit gegenüber aktuellen CRMs, die sich nur auf einen Teil der Customer Journey beschränkten – ohne, Salesforce namentlich zu erwähnen. „Traditionelle CRM-Systeme legen den Schwerpunkt auf die Vertriebsunterstützung, während ServiceNow sich darauf konzentriert, Vertrieb, Service und Produktabwicklung auf einer Plattform zu verbinden“, so Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows bei ServiceNow. Traditionelle CRMs hätten oft versäumt, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, fügt er hinzu. „Über ein Jahrzehnt lang versprachen alteingesessene CRM-Anbieter eine Welt, in der eine 360-Grad-Sicht und Omnichannel der Heilige Gral waren und man nur Sprach-, Web-, E-Mail-, Chat- und Messaging-Dienste anbieten musste, um Wunder zu vollbringen“, erklärt er. “Aber das ist nicht geschehen.“ Omnichannel-Kundenkommunikation sei wichtig, aber nur die halbe Miete, wenn frustrierende Chatbots und überlastete Mitarbeiter ein weniger als zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten, fügt Chesire hinzu. „Die andere Hälfte der Geschichte ist, wie Sie die wirklichen Schwachstellen im Kundenerlebnis beheben“, betont der ServiceNow-Manager. “Im Kundenservice brauchen Sie mehr als nur eine hervorragende Omnichannel-Erfassung von Anfragen. Sie müssen auch den schwierigen Teil, nämlich die Lösung und das Fulfillment, koordinieren und automatisieren.“ Fokus auf Kundenservice und Kundenbindung ServiceNows Expansion in den CRM-Markt wird von einigen Experten und Analysten begrüßt. „Das Unternehmen ist tief im Kundenservice verwurzelt, während einige andere CRM-Anbieter mit einem Fokus auf Vertriebsautomatisierung in den Markt eingetreten sind“, erklärt Chuck Schaeffer, Geschäftsführer von Johnny Grow, einer Unternehmensberatung. ServiceNow habe die seltene Gelegenheit, ein ganzheitlicheres CRM-System anzubieten, fügt er hinzu. Viele der langjährigen CRM-Produkte hätten mehrere starke Verkaufsargumente, darunter Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit, aber sie würden in der Regel interne Vorteile für ihre Nutzer bieten, so Schaeffer weiter. „CRM wurde entwickelt, um Prozesse zu rationalisieren, die Produktivität zu verbessern und Automatisierung zu erreichen“, so der langjährige CRM-Experte. “Das sind sicherlich alles gute Dinge, aber nur wenige oder gar keine dieser Funktionen inspirieren Kunden dazu, ihre Beziehungen zu Lieferanten auszubauen.“ Moderne CRMs sollten lohnende Kundenerlebnisse bieten und Kundenbeziehungen aufbauen, fügt er hinzu. „ServiceNow strebt seit mehreren Jahren eine Expansion in den CRM-Bereich an, der ein enormes Wachstumspotenzial bietet“, so Andrew Miljanovski, Vice President Advisor im Team für Sourcing-, Procurement- und Vendor-Management bei Gartner. Vom System of Records zum System of Action Das Unternehmen positioniert sich nun als KI-gesteuerte „Plattform der Plattformen“, auf der mehrere Unternehmenssysteme, darunter ITSM, IT Operations Management, Contract Lifecycle Management, HR-Lösungen und nun auch CRM, bei Bedarf zusammenarbeiten, so Miljanovski. Dem Gartner-Analysten zufolge hat das traditionelle CRM nicht alle seine Versprechen gehalten. „Viele Unternehmen haben einen Rückgang der Qualität festgestellt“, erklärt er. „Es sind viele Mitarbeiter erforderlich, die vier Anwendungen nutzen müssen, um Probleme zu lösen.“ In einigen Fällen verbrächten Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit im CRM-Arbeitsbereich als mit dem Verkauf an potenzielle Kunden, aber zusätzliche KI-Funktionen könnten helfen, das Problem zu lösen. „Die Zukunft von CRM liegt in einer Kombination aus KI, Daten und Workflows“, so Miljanovski. “Traditionell war CRM ein System zur Datenerfassung, aber ServiceNow ist stolz darauf, ein System zum Handeln zu sein, das sich mit vielen Datenerfassungssystemen verbinden kann, wobei der Workflow – und das ist das Besondere an ServiceNow – auf der Handlungsebene stattfindet.“ Einheitliche Plattform und Datenmodell könnten einen Vorteil bieten „Der Vorteil von ServiceNow ist eine einheitliche Plattform, die unzusammenhängende IT-Services reduzieren kann“, bestätigt Stephen Elliot, Group Vice President für Infrastruktur und Betrieb, Cloud-Betrieb und DevOps bei IDC. „Die Ausführung mehrerer IT-bezogener Dienste auf einer Plattform kann CIOs das Leben erleichtern“, fügt er hinzu. Viele IT-Führungskräfte möchten ihre IT-Abläufe, das Asset Management und andere zentrale IT-Prozesse vereinfachen und funktionaler gestalten. „Es geht wirklich um die Daten, und ServiceNow hat Zugriff auf all diese Daten und verfügt über ein einheitliches Datenmodell“, so der IDC-Analyst. “Man kann sich vorstellen, dass diese Prozesse mit zunehmender Intelligenz und Automatisierung auch die Geschwindigkeit dieser Business-Architekturen erhöhen.“ (mb)
ServiceNow nimmt Salesforce ins Visier Mit einem stärkeren Fokus auf den Kunden will ServiceNow Salesforce & Co. im CRM-Bereich Marktanteile abjagen.Foundry ServiceNow hat mit einer Reihe neuer, KI-gestützter Funktionen einen großen Schritt in den Markt für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gewagt. Der Spezialist für Workflow-Automatisierung hatte bereits Ende Januar seinen Einstieg in den CRM-Bereich bekanntgegeben. Auf seiner Hausmesse Knowledge 2025 stellte er nun aber in dieser Woche mehrere neue Funktionen vor, die in direkter Konkurrenz zum CRM-Giganten Salesforce stehen. Schon Ende 2024, als Gerüchte über ServiceNow CRM-Pläne aufkamen, sah sich Salesforce-CEO Marc Benioff in Jim Cramers Mad Money Show veranlasst, ServiceNow in Anspielung auf die Fast-Food-Ketten als „Wiener Schnitzel“ im Vergleich zu Salesforce („McDonald’s“) zu bezeichnen. Die Antwort ließ nicht lange auf sich warten: Vor kurzem veröffentlichte ServiceNow-CEO Bill McDermott einen Artikel auf LinkedIn, in dem er darauf hinwies, dass sich Salesforce auf die Auswirkungen von ServiceNow’s Vorstoßes in diesen Bereich „vorbereite“. Gleichzeitig fügte er hinzu, dass ServiceNow „nicht nur CRM verbessere, sondern es als KI-Plattform für die Transformation von Unternehmen neu definiere“. Wenig später tätigte die Company mit der Übernahme des KI-Plattformunternehmens Moveworks für 2,85 Milliarden Dollar seine bislang größte Akquisition, die als entscheidender Schritt in Richtung dieses Ziels angesehen wird. Das CRM-Angebot von ServiceNow Das CRM-Produkt von ServiceNow umfasst laut Angaben des Unternehmens Vertriebs- und Ordermanagement, Field-Service-Management sowie Customer-Service-Management und erweitert das bisherige CRM-Angebot durch KI-gestützte Automatisierung und einen einheitlichen Plattformansatz. Wie Manager von ServiceNow betonen, positioniert sich das Unternehmen damit gegenüber aktuellen CRMs, die sich nur auf einen Teil der Customer Journey beschränkten – ohne, Salesforce namentlich zu erwähnen. „Traditionelle CRM-Systeme legen den Schwerpunkt auf die Vertriebsunterstützung, während ServiceNow sich darauf konzentriert, Vertrieb, Service und Produktabwicklung auf einer Plattform zu verbinden“, so Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows bei ServiceNow. Traditionelle CRMs hätten oft versäumt, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, fügt er hinzu. „Über ein Jahrzehnt lang versprachen alteingesessene CRM-Anbieter eine Welt, in der eine 360-Grad-Sicht und Omnichannel der Heilige Gral waren und man nur Sprach-, Web-, E-Mail-, Chat- und Messaging-Dienste anbieten musste, um Wunder zu vollbringen“, erklärt er. “Aber das ist nicht geschehen.“ Omnichannel-Kundenkommunikation sei wichtig, aber nur die halbe Miete, wenn frustrierende Chatbots und überlastete Mitarbeiter ein weniger als zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten, fügt Chesire hinzu. „Die andere Hälfte der Geschichte ist, wie Sie die wirklichen Schwachstellen im Kundenerlebnis beheben“, betont der ServiceNow-Manager. “Im Kundenservice brauchen Sie mehr als nur eine hervorragende Omnichannel-Erfassung von Anfragen. Sie müssen auch den schwierigen Teil, nämlich die Lösung und das Fulfillment, koordinieren und automatisieren.“ Fokus auf Kundenservice und Kundenbindung ServiceNows Expansion in den CRM-Markt wird von einigen Experten und Analysten begrüßt. „Das Unternehmen ist tief im Kundenservice verwurzelt, während einige andere CRM-Anbieter mit einem Fokus auf Vertriebsautomatisierung in den Markt eingetreten sind“, erklärt Chuck Schaeffer, Geschäftsführer von Johnny Grow, einer Unternehmensberatung. ServiceNow habe die seltene Gelegenheit, ein ganzheitlicheres CRM-System anzubieten, fügt er hinzu. Viele der langjährigen CRM-Produkte hätten mehrere starke Verkaufsargumente, darunter Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit, aber sie würden in der Regel interne Vorteile für ihre Nutzer bieten, so Schaeffer weiter. „CRM wurde entwickelt, um Prozesse zu rationalisieren, die Produktivität zu verbessern und Automatisierung zu erreichen“, so der langjährige CRM-Experte. “Das sind sicherlich alles gute Dinge, aber nur wenige oder gar keine dieser Funktionen inspirieren Kunden dazu, ihre Beziehungen zu Lieferanten auszubauen.“ Moderne CRMs sollten lohnende Kundenerlebnisse bieten und Kundenbeziehungen aufbauen, fügt er hinzu. „ServiceNow strebt seit mehreren Jahren eine Expansion in den CRM-Bereich an, der ein enormes Wachstumspotenzial bietet“, so Andrew Miljanovski, Vice President Advisor im Team für Sourcing-, Procurement- und Vendor-Management bei Gartner. Vom System of Records zum System of Action Das Unternehmen positioniert sich nun als KI-gesteuerte „Plattform der Plattformen“, auf der mehrere Unternehmenssysteme, darunter ITSM, IT Operations Management, Contract Lifecycle Management, HR-Lösungen und nun auch CRM, bei Bedarf zusammenarbeiten, so Miljanovski. Dem Gartner-Analysten zufolge hat das traditionelle CRM nicht alle seine Versprechen gehalten. „Viele Unternehmen haben einen Rückgang der Qualität festgestellt“, erklärt er. „Es sind viele Mitarbeiter erforderlich, die vier Anwendungen nutzen müssen, um Probleme zu lösen.“ In einigen Fällen verbrächten Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit im CRM-Arbeitsbereich als mit dem Verkauf an potenzielle Kunden, aber zusätzliche KI-Funktionen könnten helfen, das Problem zu lösen. „Die Zukunft von CRM liegt in einer Kombination aus KI, Daten und Workflows“, so Miljanovski. “Traditionell war CRM ein System zur Datenerfassung, aber ServiceNow ist stolz darauf, ein System zum Handeln zu sein, das sich mit vielen Datenerfassungssystemen verbinden kann, wobei der Workflow – und das ist das Besondere an ServiceNow – auf der Handlungsebene stattfindet.“ Einheitliche Plattform und Datenmodell könnten einen Vorteil bieten „Der Vorteil von ServiceNow ist eine einheitliche Plattform, die unzusammenhängende IT-Services reduzieren kann“, bestätigt Stephen Elliot, Group Vice President für Infrastruktur und Betrieb, Cloud-Betrieb und DevOps bei IDC. „Die Ausführung mehrerer IT-bezogener Dienste auf einer Plattform kann CIOs das Leben erleichtern“, fügt er hinzu. Viele IT-Führungskräfte möchten ihre IT-Abläufe, das Asset Management und andere zentrale IT-Prozesse vereinfachen und funktionaler gestalten. „Es geht wirklich um die Daten, und ServiceNow hat Zugriff auf all diese Daten und verfügt über ein einheitliches Datenmodell“, so der IDC-Analyst. “Man kann sich vorstellen, dass diese Prozesse mit zunehmender Intelligenz und Automatisierung auch die Geschwindigkeit dieser Business-Architekturen erhöhen.“ (mb)