„Digital first, but not digital only“ soll das neue Erfolgsrezept im Service werden. Stock-Asso -shutterstock.com Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice gilt als einer der wichtigsten Trends der letzten Jahre. Unternehmen versprechen sich davon hauptsächlich Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen. Doch einer aktuellen Studie von Gartner zufolge wird es wohl noch lange Bedarf an menschlichen Agenten geben. Die Analysten kommen zu dem Schluss, dass der vollständige Ersatz menschlicher Agenten durch KI-gestützte Systeme weder technisch ausgereift noch betrieblich sinnvoll sei. Menschliche Agenten bleiben zentral Eine im März 2025 unter 163 Führungskräften im Kundenservice vorgenommene Umfrage von Gartner bestätigt dies. Demnach planen 95 Prozent der Unternehmen, neben der KI weiterhin menschliche Agenten einzusetzen, um „Fallstricke eines übereilten Übergangs zu einem agentenlosen Modell zu vermeiden“. Gartner schätzt, dass bis 2027 die Hälfte der Unternehmen, die einen erheblichen Personalabbau im Kundenservice vorgesehen hatten, diese Pläne wieder aufgeben werden wollen. KI ist kein Allheilmittel „KI bietet zwar ein erhebliches Potenzial zur Transformation des Kundenservice, ist jedoch kein Allheilmittel“, erklärt Kathy Ross, Senior Director Analyst im Bereich Kundenservice und Support bei Gartner. Der menschliche Faktor bleibe in vielen Interaktionen unersetzlich, und Unternehmen müssten ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Empathie und Verständnis finden. „Ein hybrider Ansatz, bei dem KI und menschliche Mitarbeiter zusammenarbeiten, ist die effektivste Strategie, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten“, führt die Gartner-Analystin weiter aus. Um den Kundenservice zu verbessern und sicherzustellen, dass KI die menschliche Interaktion ergänzt und nicht ersetzt, sollten Unternehmen die Rolle der KI klar definieren, strategische Ziele priorisieren und die Rollen der menschlichen Mitarbeiter festlegen.
Hybride Kundenservice-Modelle nehmen zu
„Digital first, but not digital only“ soll das neue Erfolgsrezept im Service werden. Stock-Asso -shutterstock.com Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice gilt als einer der wichtigsten Trends der letzten Jahre. Unternehmen versprechen sich davon hauptsächlich Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen. Doch einer aktuellen Studie von Gartner zufolge wird es wohl noch lange Bedarf an menschlichen Agenten geben. Die Analysten kommen zu dem Schluss, dass der vollständige Ersatz menschlicher Agenten durch KI-gestützte Systeme weder technisch ausgereift noch betrieblich sinnvoll sei. Menschliche Agenten bleiben zentral Eine im März 2025 unter 163 Führungskräften im Kundenservice vorgenommene Umfrage von Gartner bestätigt dies. Demnach planen 95 Prozent der Unternehmen, neben der KI weiterhin menschliche Agenten einzusetzen, um „Fallstricke eines übereilten Übergangs zu einem agentenlosen Modell zu vermeiden“. Gartner schätzt, dass bis 2027 die Hälfte der Unternehmen, die einen erheblichen Personalabbau im Kundenservice vorgesehen hatten, diese Pläne wieder aufgeben werden wollen. KI ist kein Allheilmittel „KI bietet zwar ein erhebliches Potenzial zur Transformation des Kundenservice, ist jedoch kein Allheilmittel“, erklärt Kathy Ross, Senior Director Analyst im Bereich Kundenservice und Support bei Gartner. Der menschliche Faktor bleibe in vielen Interaktionen unersetzlich, und Unternehmen müssten ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Empathie und Verständnis finden. „Ein hybrider Ansatz, bei dem KI und menschliche Mitarbeiter zusammenarbeiten, ist die effektivste Strategie, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten“, führt die Gartner-Analystin weiter aus. Um den Kundenservice zu verbessern und sicherzustellen, dass KI die menschliche Interaktion ergänzt und nicht ersetzt, sollten Unternehmen die Rolle der KI klar definieren, strategische Ziele priorisieren und die Rollen der menschlichen Mitarbeiter festlegen.
Hybride Kundenservice-Modelle nehmen zu „Digital first, but not digital only“ soll das neue Erfolgsrezept im Service werden. Stock-Asso -shutterstock.com Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice gilt als einer der wichtigsten Trends der letzten Jahre. Unternehmen versprechen sich davon hauptsächlich Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen. Doch einer aktuellen Studie von Gartner zufolge wird es wohl noch lange Bedarf an menschlichen Agenten geben. Die Analysten kommen zu dem Schluss, dass der vollständige Ersatz menschlicher Agenten durch KI-gestützte Systeme weder technisch ausgereift noch betrieblich sinnvoll sei. Menschliche Agenten bleiben zentral Eine im März 2025 unter 163 Führungskräften im Kundenservice vorgenommene Umfrage von Gartner bestätigt dies. Demnach planen 95 Prozent der Unternehmen, neben der KI weiterhin menschliche Agenten einzusetzen, um „Fallstricke eines übereilten Übergangs zu einem agentenlosen Modell zu vermeiden“. Gartner schätzt, dass bis 2027 die Hälfte der Unternehmen, die einen erheblichen Personalabbau im Kundenservice vorgesehen hatten, diese Pläne wieder aufgeben werden wollen. KI ist kein Allheilmittel „KI bietet zwar ein erhebliches Potenzial zur Transformation des Kundenservice, ist jedoch kein Allheilmittel“, erklärt Kathy Ross, Senior Director Analyst im Bereich Kundenservice und Support bei Gartner. Der menschliche Faktor bleibe in vielen Interaktionen unersetzlich, und Unternehmen müssten ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Empathie und Verständnis finden. „Ein hybrider Ansatz, bei dem KI und menschliche Mitarbeiter zusammenarbeiten, ist die effektivste Strategie, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten“, führt die Gartner-Analystin weiter aus. Um den Kundenservice zu verbessern und sicherzustellen, dass KI die menschliche Interaktion ergänzt und nicht ersetzt, sollten Unternehmen die Rolle der KI klar definieren, strategische Ziele priorisieren und die Rollen der menschlichen Mitarbeiter festlegen.