Ein KI-gestützter Voicebot nimmt bei der DRV Hessen die Anliegen der Anrufer entgegen und strukturiert sie. Ole.CNX – Shutterstock.com Wer kennt das nicht? Endlos erscheinende Warteschlangen bei Anrufen beim Kundenservice. Und vorgefertigte Sprachmenüs, die zwar viele Anliegen erfassen, nur leider allzu oft nicht das eigene. Was folgt, ist dann eine Vermittlungsodyssee von Sachbearbeiter zu Sachbearbeiter, bis der Anrufer einen fachkundigen Gesprächspartner an der Leitung hat. Damit soll jetzt bei der Deutsche Rentenversicherung Hessen (DRV Hessen) Schluss sein. Mit einer KI-gestützte Voicebot-Lösung will man sowohl die Servicequalität gegenüber den Versicherten als auch die internen Serviceprozesse optimieren. Dazu wird der Voicebot im Kundenservice, der Rentenbearbeitung sowie der Rehabilitation zur Vorqualifizierung eingehender Anrufe eingesetzt. Aktuell qualifiziert er monatlich etwa 85.000 Anrufe automatisiert. Voicebot strukturiert Anrufe Hierzu nimmt der Voicebot die Anliegen der Anrufer automatisiert auf. Dabei strukturiert er sie durch gezielte Abfragen zu Anrufgrund, Versicherungs- oder Bearbeitungsnummer oder weiteren Identifikationsmerkmalen. Eine intelligente Weiterleitung, die sogenannte Automatic Call Distribution, leitet den Anruf an die zuständigen Mitarbeiter oder Teams weiter. Diese erhalten laut DRV Hessen alle relevanten Informationen aus dem vorherigen Bot-Dialog und können unmittelbar und gezielt in die Klärung des Anliegens einsteigen. Das beschleunige interne Arbeitsabläufe und entlaste die Beschäftigten, die sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren können. Die Anrufer wiederum profitieren von einer erhöhten Erreichbarkeit, selbst in Spitzenzeiten, nahezu ohne Wartezeiten. Anpassung per Low Code Die Lösung kombiniert Natural Language Processing (NLP), maschinelles Lernen und generative KI. Die Mitarbeiter können die Schritte zur Lösung des Anliegens der Anrufenden maßgeschneidert selbst erstellen. Hierzu gibt es konfigurierbare Bausteine auf einer Low-Code-Oberfläche. Der grafische Dialogdesigner bietet eine intuitive Benutzeroberfläche mit Echtzeitvorschau. So lassen sich die Dialogverläufe stets visuell nachvollziehen und schon während der Erstellung testen sowie kontinuierlich optimieren. Auf diese Weise lässt sich der Voicebot ohne tiefere IT-Kenntnisse programmieren, Ein Intent-Trainer unterstützt beim Erkennen der Anrufgründe. Er liefert eine strukturierte Übersicht zu nicht erkannten Anliegen. Mit wenigen Klicks können die Beschäftigten diese bestehenden Intents zuweisen oder neue Intents anlegen. Sie erkennen mögliche Lücken in der bestehenden Intent-Struktur. Diese Funktionalitäten verbessern die Erkennungsgenauigkeit und Antwortqualität des Bots – basierend auf realen Nutzereingaben aus dem laufenden Betrieb. Bei der Realisierung des Projekts setzte die DRV Hessen auf die „Conversational AI Suite“ der Telekom. Dabei handelt es sich laut Telekom um eine KI Made in Germany, die auf der Open Telekom Cloud in zertifizierten und DSGVO-konformen Rechenzentren läuft. Damit erfülle die Lösung höchste Standards für Datenschutz, IT-Sicherheit, Verfügbarkeit und Compliance gemäß gesetzlichen und branchenspezifischen Vorgaben, heißt es.
DRV Hessen: KI-Voicebot bearbeitet 85.000 Anrufe im Monat
Ein KI-gestützter Voicebot nimmt bei der DRV Hessen die Anliegen der Anrufer entgegen und strukturiert sie. Ole.CNX – Shutterstock.com Wer kennt das nicht? Endlos erscheinende Warteschlangen bei Anrufen beim Kundenservice. Und vorgefertigte Sprachmenüs, die zwar viele Anliegen erfassen, nur leider allzu oft nicht das eigene. Was folgt, ist dann eine Vermittlungsodyssee von Sachbearbeiter zu Sachbearbeiter, bis der Anrufer einen fachkundigen Gesprächspartner an der Leitung hat. Damit soll jetzt bei der Deutsche Rentenversicherung Hessen (DRV Hessen) Schluss sein. Mit einer KI-gestützte Voicebot-Lösung will man sowohl die Servicequalität gegenüber den Versicherten als auch die internen Serviceprozesse optimieren. Dazu wird der Voicebot im Kundenservice, der Rentenbearbeitung sowie der Rehabilitation zur Vorqualifizierung eingehender Anrufe eingesetzt. Aktuell qualifiziert er monatlich etwa 85.000 Anrufe automatisiert. Voicebot strukturiert Anrufe Hierzu nimmt der Voicebot die Anliegen der Anrufer automatisiert auf. Dabei strukturiert er sie durch gezielte Abfragen zu Anrufgrund, Versicherungs- oder Bearbeitungsnummer oder weiteren Identifikationsmerkmalen. Eine intelligente Weiterleitung, die sogenannte Automatic Call Distribution, leitet den Anruf an die zuständigen Mitarbeiter oder Teams weiter. Diese erhalten laut DRV Hessen alle relevanten Informationen aus dem vorherigen Bot-Dialog und können unmittelbar und gezielt in die Klärung des Anliegens einsteigen. Das beschleunige interne Arbeitsabläufe und entlaste die Beschäftigten, die sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren können. Die Anrufer wiederum profitieren von einer erhöhten Erreichbarkeit, selbst in Spitzenzeiten, nahezu ohne Wartezeiten. Anpassung per Low Code Die Lösung kombiniert Natural Language Processing (NLP), maschinelles Lernen und generative KI. Die Mitarbeiter können die Schritte zur Lösung des Anliegens der Anrufenden maßgeschneidert selbst erstellen. Hierzu gibt es konfigurierbare Bausteine auf einer Low-Code-Oberfläche. Der grafische Dialogdesigner bietet eine intuitive Benutzeroberfläche mit Echtzeitvorschau. So lassen sich die Dialogverläufe stets visuell nachvollziehen und schon während der Erstellung testen sowie kontinuierlich optimieren. Auf diese Weise lässt sich der Voicebot ohne tiefere IT-Kenntnisse programmieren, Ein Intent-Trainer unterstützt beim Erkennen der Anrufgründe. Er liefert eine strukturierte Übersicht zu nicht erkannten Anliegen. Mit wenigen Klicks können die Beschäftigten diese bestehenden Intents zuweisen oder neue Intents anlegen. Sie erkennen mögliche Lücken in der bestehenden Intent-Struktur. Diese Funktionalitäten verbessern die Erkennungsgenauigkeit und Antwortqualität des Bots – basierend auf realen Nutzereingaben aus dem laufenden Betrieb. Bei der Realisierung des Projekts setzte die DRV Hessen auf die „Conversational AI Suite“ der Telekom. Dabei handelt es sich laut Telekom um eine KI Made in Germany, die auf der Open Telekom Cloud in zertifizierten und DSGVO-konformen Rechenzentren läuft. Damit erfülle die Lösung höchste Standards für Datenschutz, IT-Sicherheit, Verfügbarkeit und Compliance gemäß gesetzlichen und branchenspezifischen Vorgaben, heißt es.
DRV Hessen: KI-Voicebot bearbeitet 85.000 Anrufe im Monat Ein KI-gestützter Voicebot nimmt bei der DRV Hessen die Anliegen der Anrufer entgegen und strukturiert sie. Ole.CNX – Shutterstock.com Wer kennt das nicht? Endlos erscheinende Warteschlangen bei Anrufen beim Kundenservice. Und vorgefertigte Sprachmenüs, die zwar viele Anliegen erfassen, nur leider allzu oft nicht das eigene. Was folgt, ist dann eine Vermittlungsodyssee von Sachbearbeiter zu Sachbearbeiter, bis der Anrufer einen fachkundigen Gesprächspartner an der Leitung hat. Damit soll jetzt bei der Deutsche Rentenversicherung Hessen (DRV Hessen) Schluss sein. Mit einer KI-gestützte Voicebot-Lösung will man sowohl die Servicequalität gegenüber den Versicherten als auch die internen Serviceprozesse optimieren. Dazu wird der Voicebot im Kundenservice, der Rentenbearbeitung sowie der Rehabilitation zur Vorqualifizierung eingehender Anrufe eingesetzt. Aktuell qualifiziert er monatlich etwa 85.000 Anrufe automatisiert. Voicebot strukturiert Anrufe Hierzu nimmt der Voicebot die Anliegen der Anrufer automatisiert auf. Dabei strukturiert er sie durch gezielte Abfragen zu Anrufgrund, Versicherungs- oder Bearbeitungsnummer oder weiteren Identifikationsmerkmalen. Eine intelligente Weiterleitung, die sogenannte Automatic Call Distribution, leitet den Anruf an die zuständigen Mitarbeiter oder Teams weiter. Diese erhalten laut DRV Hessen alle relevanten Informationen aus dem vorherigen Bot-Dialog und können unmittelbar und gezielt in die Klärung des Anliegens einsteigen. Das beschleunige interne Arbeitsabläufe und entlaste die Beschäftigten, die sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren können. Die Anrufer wiederum profitieren von einer erhöhten Erreichbarkeit, selbst in Spitzenzeiten, nahezu ohne Wartezeiten. Anpassung per Low Code Die Lösung kombiniert Natural Language Processing (NLP), maschinelles Lernen und generative KI. Die Mitarbeiter können die Schritte zur Lösung des Anliegens der Anrufenden maßgeschneidert selbst erstellen. Hierzu gibt es konfigurierbare Bausteine auf einer Low-Code-Oberfläche. Der grafische Dialogdesigner bietet eine intuitive Benutzeroberfläche mit Echtzeitvorschau. So lassen sich die Dialogverläufe stets visuell nachvollziehen und schon während der Erstellung testen sowie kontinuierlich optimieren. Auf diese Weise lässt sich der Voicebot ohne tiefere IT-Kenntnisse programmieren, Ein Intent-Trainer unterstützt beim Erkennen der Anrufgründe. Er liefert eine strukturierte Übersicht zu nicht erkannten Anliegen. Mit wenigen Klicks können die Beschäftigten diese bestehenden Intents zuweisen oder neue Intents anlegen. Sie erkennen mögliche Lücken in der bestehenden Intent-Struktur. Diese Funktionalitäten verbessern die Erkennungsgenauigkeit und Antwortqualität des Bots – basierend auf realen Nutzereingaben aus dem laufenden Betrieb. Bei der Realisierung des Projekts setzte die DRV Hessen auf die „Conversational AI Suite“ der Telekom. Dabei handelt es sich laut Telekom um eine KI Made in Germany, die auf der Open Telekom Cloud in zertifizierten und DSGVO-konformen Rechenzentren läuft. Damit erfülle die Lösung höchste Standards für Datenschutz, IT-Sicherheit, Verfügbarkeit und Compliance gemäß gesetzlichen und branchenspezifischen Vorgaben, heißt es.