Drink your own Champagne: Zu den Aufgaben von ServiceNow-CDIO Kellie Romack gehört es, ServiceNow in alle Bereiche des Unternehmens zu bringen.ServiceNow Als Chief Digital Information Officer von ServiceNow gehört es zu den Aufgaben von Kellie Romack, die hauseigenen Lösungen im Praxiseinsatz auf Herz und Nieren zu testen und teilweise sogar mitzuentwickeln, bevor sie an die Kunden ausgeliefert werden. Am Rande der ServiceNow-Hausmesse Knowledge 2025 sprachen wir mit ihr über die besonderen Herausforderungen, aber auch Chancen, die sich als „Customer Zero“ ergeben. Frau Romack, wie definieren Sie Ihre Rolle als CDIO? Kellie Romack: Meine Rolle umfasst drei Bereiche. Eine Säule ist die klassische CDIO- oder CIO-Rolle: den Betrieb von Technologie und Infrastruktur sicherstellen, Innovationen vorantreiben, Möglichkeiten schaffen und Ergebnisse liefern. Wir betreiben dabei das Unternehmen im Wesentlichen mit ServiceNow. Die zweite Säule meiner Rolle ist ‚Experience‘, also das Thema Erfahrung. Es ist meine Aufgabe, im Unternehmen die Perspektiven von Nutzer- und Mitarbeitererlebnissen miteinander zu verbinden. Bevor ich zu ServiceNow kam, war ich bei Walmart und davor 20 Jahre bei Hilton. In beiden Fällen war ich immer nah an den Gästen beziehungsweise Kunden dran und konnte mich direkt mit ihnen austauschen. Folglich habe ich sowohl mit Technologie für Endanwender wie auch für Mitarbeiter gearbeitet und dadurch die Bedürfnisse der beiden Zielgruppen verstanden. Bei Service Now führe ich jetzt Gespräche mit unseren Vertriebsleitern und -teams sowie mit unseren Ingenieuren, um zu verstehen, was sie umtreibt. Ein wichtiger Aspekt dabei: Wir müssen die Technologie für die Menschen einsetzen, um ihnen das Arbeitsleben zu erleichtern. KI ist dabei ein großer Hebel. Seit kurzem verantworte ich auch unsere interne KI-Strategie. Also ist die zweite Säule Experience in Kombination mit KI, die heute überall ist. Die dritte Säule ist „Now on Now“, ich sage immer, wir trinken unseren eigenen Champagner und essen unseren eigenen Kuchen. Wir setzen die Technologie zuerst bei ServiceNow ein, sogar vor dem offiziellen Release. Manchmal entwickeln wir sie mit, iterieren, skalieren sie weiter, arbeiten mit unserem Produktteam daran und schaffen so einen agilen Feedback-Zyklus. Mit Blick auf meine Rolle sage ich immer, es ist ‚CIO plus plus‘. Ich habe also einiges von meinem Vorgänger Chris Bedi übernommen und einiges ist neu. Vor allem der mittlere Teil – Experience – ist wie gesagt sehr wichtig. Sie sagten vorhin: ‚Sie trinken Ihren eigenen Champagner‘ – denken Sie, dass Sie alle Aspekte der Nutzung Ihrer Produkte auch wirklich im Sinne der Kunden abbilden können? Romack: Ja, hundertprozentig, wir tun das heute schon. Wenn unser Produkt es kann, dann nutzen wir es auch intern. Wir führen es ein und nutzen es wirklich. Das gilt zum Beispiel für unsere Ankündigung zu ServiceNow CRM mit CPQ. Wir haben bereits ein Programm dafür und setzen es ein, während wir gleichzeitig die nächste Evolutionsstufe planen und auf unser nächstes Produkt umsteigen. Ich glaube also hundertprozentig an unsere Produkte und mein Job ist es, sie besser zu machen. “Wir müssen die KI-Black Box in eine Glass Box verwandeln” Wenn man sich auf User Experience im Enterprise-Bereich konzentriert, gibt es normalerweise immer einen Prozentsatz an Nutzern, die vor der Entwicklung von KI Angst haben, weil sie fürchten, ersetzt zu werden – insbesondere, wenn es um KI-Agenten geht. Romack: Angst ist immer ein schlechter Ratgeber. Ein Teil unseres heutigen Problems ist, dass die KI noch ein bisschen wie eine ‚Black Box‘ ist. Diese Black Box müssen wir in eine ‚Glass Box‘ verwandeln. Ich glaube an Transparenz, die Demokratisierung von Bildung, von Wissen, von Technologie, das ist extrem wichtig. Und das machen wir auch für unsere Teams. Einmal im Monat halte ich einen ‚Learning Friday‘ ab und ermutige mein Team, zu lernen und zu wachsen. Denn am Ende des Tages können wir die zeitraubende Arbeiten durch KI erledigen lassen. Unser CEO Bill McDermott sagt immer: ‘Mit KI wollen wir nicht einfach nur automatisieren. Wir wollen echte Innovationen in Unternehmen ermöglichen. Dabei sollten wir nicht einfach nur bestehende Prozesse auf neue Technologien übertragen, sondern Arbeit neu denken.’ Wir werden die menschliche Begeisterungsfähigkeit und Neugier sowie die Verbundenheit, die Mitarbeiter untereinander sowie zum Unternehmen und ihre Arbeit haben, nie ersetzen können. Aber wir können unsere großartigen Mitarbeitenden mit KI dabei unterstützen, höherwertige Aufgaben zu übernehmen, mehr Zeit mit Kunden zu verbringen, mehr Feedback zu sammeln oder mehr Innovation zu ermöglichen. Ich sehe das also nicht als Ersatz, sondern als Befähigung. Ich habe kürzlich mit dem CIO von Siemens Healthineers im Executive Circle gesprochen, der mich mit einem Satz begeistern konnte: ‚KI wird Ärzte nicht ersetzen. Aber Ärzte, die KI nutzen, werden Ärzte ersetzen, die es nicht tun.‘ Und genau so sehe ich das auch. Und ja, wir setzen KI bereits in unserer eigenen Umgebung ein – innerhalb unseres Netzwerks, mit starker Governance und Sicherheitsvorkehrungen. Denn das ist entscheidend. Studien haben gezeigt, dass der Einsatz von KI-Assistenten nicht unbedingt zu mehr Effizienz auf Unternehmensebene führt. Wird sich das mit KI-Agenten ändern? Romack: Absolut. Wenn alles miteinander vernetzt ist, kann man einfach mehr erreichen. Wir haben unternehmensweit bereits Einsparungen in Höhe von 350 Millionen Dollar pro Jahr realisiert. Das entspricht hunderttausenden eingesparten Arbeitsstunden. Ein Teil meiner Aufgabe war, intern einen AI Control Tower aufzubauen. Wenn ich diesen AI Control Tower öffne, sehe ich jeden einzelnen Agenten, der auf ServiceNow läuft. Ich sehe seine Wirksamkeit, seine Effizienz, die Nutzungsrate – also wie der Status ist. Wir haben unglaublich viele Nutzungsdaten zu all dem. Denn was wir nicht wollen sind neue Silos. Es bringt nichts, einfach nur die alten Silos durch neue KI-Silos zu ersetzen. Denken Sie an Finanzwesen, Operations, Rechtsabteilung, HR, IT – klar, alle arbeiten in ihren Bereichen, aber es gibt sehr viele Gemeinsamkeiten in diesen operativen Funktionen. Und dann können wir diese Agenten nehmen und skalieren – wir schaffen dadurch Effizienz über alle Bereiche hinweg. Ich könnte Ihnen unzählige Beispiele dafür geben. Selbst bei den GenAI-Anwendungen sehen wir bereits heute große Effizienzgewinne im Unternehmen. Die neue agentenbasierte Arbeitsweise beschleunigt diese Effizienz sogar noch. Ich bin absolut optimistisch. Und ich glaube fest daran, dass wir den ‘Human in the Loop‘ beibehalten werden. Denn diese menschlichen Beziehungen, die Neugier – die werden niemals ersetzt werden. Aber ich glaube, wir können 80 Prozentder Arbeit automatisieren – und das ist genau die Zahl, über die wir auch mit dem Vorstand gesprochen haben. Abschied von repetitiver Arbeit, nicht von Menschen 80 Prozent – wie kommen Sie auf diese hohe Zahl – und was passiert mit den Mitarbeitern? Romack: Ein gutes Beispiel ist Recruiting: Wir haben etwa 200 Recruiter. Ich arbeite daran, einen KI-Agenten zu bauen, der 80 Prozent ihrer Aufgaben übernimmt. Was machen wir dann mit diesen 200 Personen? Etwa 25 werden die KI-’Mitarbeiter’ managen. 50 werden wir behalten, um die persönliche Verbindung zu den Bewerbern zu pflegen, also um den Cultural Fit zu prüfen, Fragen zu stellen, menschliche Interaktion zu ermöglichen. Und dann hat Jacqui [Jacqui Canney, Chief People and AI Enablement Officer bei ServiceNow] noch 125 Leute, die sie einsetzen kann, um den Arbeitsplatz auf andere Weise zu transformieren – zum Beispiel über die ServiceNow University. Es geht nicht darum, Menschen loszuwerden – sondern darum, sich von repetitiver Arbeit zu verabschieden. Das erinnert an das Versprechen von RPA… Romack: Ich sehe das als eine Entwicklung: erst RPA, dann Machine Learning, jetzt künstIiche Intelligenz. RPA war einmalige Automatisierung. Es hat nur einen bestimmten Prozess mechanisch durchgeführt. Das war’s. Was wir jetzt machen, ist ganz anders: Wir orchestrieren mehrere Agenten miteinander. Mit hyperpersonalisierter Anpassung an den Menschen – also seinen Kontext, seine Berechtigungen, seine Ausbildung, seine Informationen. Diese Agenten sind intelligent und verstehen die Abläufe. Es ist wie ein Ökosystem – eine orchestrierte Symphonie. Es wäre spannend, Ihre IT-Architektur mal zu sehen. Sie sind vermutlich vielen Unternehmen mindestens zwei Jahre voraus. Romack: Das ist auch genau mein Anspruch. Ich habe hier schon mit vielen Kunden gesprochen, da ich glaube, dass ein Problem schon halb gelöst ist, wenn es gut beschrieben wird. Es reicht nicht aus, zu sagen ‚Ich will KI einsetzen‘. Ich muss das Problem wirklich verstehen. Dann kann ich mir vorstellen, wie die Umsetzung dazu aussehen könnte. Ein gutes Beispiel: Unsere rund 9.000 Sales-Mitarbeitenden wollten wissen, wie sie performen – also wie es um ihre individuellen Vertriebsziele, ihre Prämien bestellt ist. Früher mussten sie dazu ein Ticket an unser Sales Compensation Team schreiben. Antwortzeit: vier Tage. Dann mussten sie noch einmal nachfragen, beziehungsweise kommunizieren. Viele hätten jetzt vielleicht gesagt: ‚Dann müssen wir die Leute anweisen, die Tickets schneller zu bearbeiten‘. Aber ich wollte verstehen, wo das eigentliche Problem liegt. ‚Wir müssen die ganzen Informationen triangulieren, alles zusammensuchen‘, hieß es dann. Da habe ich erkannt, dass wir den Prozess grundlegend ändern müssen – nicht nur beschleunigen. Also haben wir gemeinsam mit NVIDIA und Microsoft ein Confidential-Computing-System entwickelt, das diesen Prozess auf acht Sekunden reduziert. “Es gibt keine Verschnaufpause” Das erinnert an „schnellere Pferde“? Romack: Genau, wie bei Henry Ford – man wusste damals nicht, dass man eigentlich ein Auto will. Und genau darum geht es: Man braucht Neugier, Kreativität, echtes Zuhören. Wir führen durch Servant Leadership. Wir brauchen Kreativität, um groß zu denken. Und wir müssen zuhören. Ich sage immer zu meinem Team: ‚Schaltet das Spurhalteassistenzsystem aus – wie im Auto – und lasst uns richtig loslegen‘. Die Entwicklung geht ja kontinuierlich weiter. Was denken Sie, kommt nach den KI-Agenten? Romack: Es geht weiter. Ich sehe da drei Stufen. Die erste Stufe ist das, was wir gerade machen: Die Kapazität der Arbeit durch KI verbessern. Die zweite Stufe nennen wir ‚AI Operations‘. Mein Ziel ist es, bis Ende des Jahres keinen Service Desk mehr zu haben – also präventive Technologie. Und die dritte Stufe ist der ‚echte‘ KI-Mitarbeiter. Wir haben unserer Recruiting-KI sogar einen Namen gegeben – ich glaube, es war Clark. Clark übernimmt dann 80 Prozent der Aufgaben eines ganzen Rekrutierungsteams. Wir entlassen die Menschen aber nicht – nur ihre Jobs verändern sich: Sie managen Clark. Darauf läuft alles hinaus: Eine Plattform, bestehend aus KI + Daten + Workflows. Und diese ‚agentische‘ Erfahrung wird durch unsere Orchestrierungs-Engine geschaffen, um echte Business-Ergebnisse damit zu liefern. Dahin gehen wir – und wir zeigen den Weg. Und was als Nächstes kommt, ist ‚Zero Copy‘. Ich würde niemals sagen ‚Schmeiß alles Alte raus‘. Es ist möglich, das bestehende System zu behalten – Oracle, Workday oder was auch immer – und ServiceNow läuft obendrauf. Mit Zero Copy und Data Fabric brauchen wir zudem auch keine Kopien der Daten mehr. Das spart Speicherplatz und beseitigt die Langsamkeit. Mit RaptorDB sind wir dreimal schneller in der Transaktionsverarbeitung. Ich glaube, es ist sogar 27 Prozent schneller in der Datenanalyse als bisher. Nimmt man das alles zusammen, ist das ein Gamechanger, denn die größten Probleme waren bisher Latenz und Rechen-Power. Mein Team auch bereits an Quanten-Themen, denn das kommt auch. Es gibt also keine Verschnaufpause. Welche Rolle sollte ein CIO oder CDIO heute im Unternehmen spielen? Romack: Meine absolute Lieblingsfrage. Ich liebe meinen Job, weil ich die Möglichkeit habe, die Technologie voranzubringen – und gleichzeitig, Teil der Unternehmenskultur zu sein. Wir bringen ServiceNow in alle Bereiche des Unternehmens. Ich bin im Austausch mit allen Stakeholdern, also mit dem gesamten Führungsteam. Und wir sind ‚servant leaders‘ – ich sehe meine Rolle nicht darin, einfach nur Technologie bereitzustellen, sondern versuche, das Geschäft durch Technologie zu transformieren. Das ist meine Aufgabe: Business-Transformation ermöglichen und eine großartige Erfahrung schaffen – und natürlich wird das Ganze durch erstklassige Technologie unterstützt. Inwieweit muss man dabei noch Themen in die Sprache des Business übersetzen? Romack: Klar, man muss das Geschäft grundlegend verstehen. Und das tue ich auch. Es gibt Gemeinsamkeiten über Branchen hinweg, aber auch Spezialthemen. Man muss wissen, was die Anwender tun und wie die Geschäftsprozesse funktionieren. Das Gute ist: Ich habe schon mit so vielen Unternehmen gearbeitet – und viele Herausforderungen ähneln sich. Deshalb liebe ich diesen Job – er entwickelt sich zunehmend in eine Rolle der Business-Transformation, gepaart mit technologischer Erfahrung. Ich kann die beste Technologie bauen – aber wenn sie nicht akzeptiert wird, nicht den Anforderungen entspricht und die Nutzererfahrung nicht passt, dann wird sie nicht verwendet. Und wenn sie nicht genutzt wird, dann haben wir versagt. Dann hat mein Team versagt. Ich glaube wirklich: Die Nutzung, die Mitarbeiter- oder Kundenzufriedenheit – das ist unser wahrer Gradmesser.
„Die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden ist unser Gradmesser“
Drink your own Champagne: Zu den Aufgaben von ServiceNow-CDIO Kellie Romack gehört es, ServiceNow in alle Bereiche des Unternehmens zu bringen.ServiceNow Als Chief Digital Information Officer von ServiceNow gehört es zu den Aufgaben von Kellie Romack, die hauseigenen Lösungen im Praxiseinsatz auf Herz und Nieren zu testen und teilweise sogar mitzuentwickeln, bevor sie an die Kunden ausgeliefert werden. Am Rande der ServiceNow-Hausmesse Knowledge 2025 sprachen wir mit ihr über die besonderen Herausforderungen, aber auch Chancen, die sich als „Customer Zero“ ergeben. Frau Romack, wie definieren Sie Ihre Rolle als CDIO? Kellie Romack: Meine Rolle umfasst drei Bereiche. Eine Säule ist die klassische CDIO- oder CIO-Rolle: den Betrieb von Technologie und Infrastruktur sicherstellen, Innovationen vorantreiben, Möglichkeiten schaffen und Ergebnisse liefern. Wir betreiben dabei das Unternehmen im Wesentlichen mit ServiceNow. Die zweite Säule meiner Rolle ist ‚Experience‘, also das Thema Erfahrung. Es ist meine Aufgabe, im Unternehmen die Perspektiven von Nutzer- und Mitarbeitererlebnissen miteinander zu verbinden. Bevor ich zu ServiceNow kam, war ich bei Walmart und davor 20 Jahre bei Hilton. In beiden Fällen war ich immer nah an den Gästen beziehungsweise Kunden dran und konnte mich direkt mit ihnen austauschen. Folglich habe ich sowohl mit Technologie für Endanwender wie auch für Mitarbeiter gearbeitet und dadurch die Bedürfnisse der beiden Zielgruppen verstanden. Bei Service Now führe ich jetzt Gespräche mit unseren Vertriebsleitern und -teams sowie mit unseren Ingenieuren, um zu verstehen, was sie umtreibt. Ein wichtiger Aspekt dabei: Wir müssen die Technologie für die Menschen einsetzen, um ihnen das Arbeitsleben zu erleichtern. KI ist dabei ein großer Hebel. Seit kurzem verantworte ich auch unsere interne KI-Strategie. Also ist die zweite Säule Experience in Kombination mit KI, die heute überall ist. Die dritte Säule ist „Now on Now“, ich sage immer, wir trinken unseren eigenen Champagner und essen unseren eigenen Kuchen. Wir setzen die Technologie zuerst bei ServiceNow ein, sogar vor dem offiziellen Release. Manchmal entwickeln wir sie mit, iterieren, skalieren sie weiter, arbeiten mit unserem Produktteam daran und schaffen so einen agilen Feedback-Zyklus. Mit Blick auf meine Rolle sage ich immer, es ist ‚CIO plus plus‘. Ich habe also einiges von meinem Vorgänger Chris Bedi übernommen und einiges ist neu. Vor allem der mittlere Teil – Experience – ist wie gesagt sehr wichtig. Sie sagten vorhin: ‚Sie trinken Ihren eigenen Champagner‘ – denken Sie, dass Sie alle Aspekte der Nutzung Ihrer Produkte auch wirklich im Sinne der Kunden abbilden können? Romack: Ja, hundertprozentig, wir tun das heute schon. Wenn unser Produkt es kann, dann nutzen wir es auch intern. Wir führen es ein und nutzen es wirklich. Das gilt zum Beispiel für unsere Ankündigung zu ServiceNow CRM mit CPQ. Wir haben bereits ein Programm dafür und setzen es ein, während wir gleichzeitig die nächste Evolutionsstufe planen und auf unser nächstes Produkt umsteigen. Ich glaube also hundertprozentig an unsere Produkte und mein Job ist es, sie besser zu machen. “Wir müssen die KI-Black Box in eine Glass Box verwandeln” Wenn man sich auf User Experience im Enterprise-Bereich konzentriert, gibt es normalerweise immer einen Prozentsatz an Nutzern, die vor der Entwicklung von KI Angst haben, weil sie fürchten, ersetzt zu werden – insbesondere, wenn es um KI-Agenten geht. Romack: Angst ist immer ein schlechter Ratgeber. Ein Teil unseres heutigen Problems ist, dass die KI noch ein bisschen wie eine ‚Black Box‘ ist. Diese Black Box müssen wir in eine ‚Glass Box‘ verwandeln. Ich glaube an Transparenz, die Demokratisierung von Bildung, von Wissen, von Technologie, das ist extrem wichtig. Und das machen wir auch für unsere Teams. Einmal im Monat halte ich einen ‚Learning Friday‘ ab und ermutige mein Team, zu lernen und zu wachsen. Denn am Ende des Tages können wir die zeitraubende Arbeiten durch KI erledigen lassen. Unser CEO Bill McDermott sagt immer: ‘Mit KI wollen wir nicht einfach nur automatisieren. Wir wollen echte Innovationen in Unternehmen ermöglichen. Dabei sollten wir nicht einfach nur bestehende Prozesse auf neue Technologien übertragen, sondern Arbeit neu denken.’ Wir werden die menschliche Begeisterungsfähigkeit und Neugier sowie die Verbundenheit, die Mitarbeiter untereinander sowie zum Unternehmen und ihre Arbeit haben, nie ersetzen können. Aber wir können unsere großartigen Mitarbeitenden mit KI dabei unterstützen, höherwertige Aufgaben zu übernehmen, mehr Zeit mit Kunden zu verbringen, mehr Feedback zu sammeln oder mehr Innovation zu ermöglichen. Ich sehe das also nicht als Ersatz, sondern als Befähigung. Ich habe kürzlich mit dem CIO von Siemens Healthineers im Executive Circle gesprochen, der mich mit einem Satz begeistern konnte: ‚KI wird Ärzte nicht ersetzen. Aber Ärzte, die KI nutzen, werden Ärzte ersetzen, die es nicht tun.‘ Und genau so sehe ich das auch. Und ja, wir setzen KI bereits in unserer eigenen Umgebung ein – innerhalb unseres Netzwerks, mit starker Governance und Sicherheitsvorkehrungen. Denn das ist entscheidend. Studien haben gezeigt, dass der Einsatz von KI-Assistenten nicht unbedingt zu mehr Effizienz auf Unternehmensebene führt. Wird sich das mit KI-Agenten ändern? Romack: Absolut. Wenn alles miteinander vernetzt ist, kann man einfach mehr erreichen. Wir haben unternehmensweit bereits Einsparungen in Höhe von 350 Millionen Dollar pro Jahr realisiert. Das entspricht hunderttausenden eingesparten Arbeitsstunden. Ein Teil meiner Aufgabe war, intern einen AI Control Tower aufzubauen. Wenn ich diesen AI Control Tower öffne, sehe ich jeden einzelnen Agenten, der auf ServiceNow läuft. Ich sehe seine Wirksamkeit, seine Effizienz, die Nutzungsrate – also wie der Status ist. Wir haben unglaublich viele Nutzungsdaten zu all dem. Denn was wir nicht wollen sind neue Silos. Es bringt nichts, einfach nur die alten Silos durch neue KI-Silos zu ersetzen. Denken Sie an Finanzwesen, Operations, Rechtsabteilung, HR, IT – klar, alle arbeiten in ihren Bereichen, aber es gibt sehr viele Gemeinsamkeiten in diesen operativen Funktionen. Und dann können wir diese Agenten nehmen und skalieren – wir schaffen dadurch Effizienz über alle Bereiche hinweg. Ich könnte Ihnen unzählige Beispiele dafür geben. Selbst bei den GenAI-Anwendungen sehen wir bereits heute große Effizienzgewinne im Unternehmen. Die neue agentenbasierte Arbeitsweise beschleunigt diese Effizienz sogar noch. Ich bin absolut optimistisch. Und ich glaube fest daran, dass wir den ‘Human in the Loop‘ beibehalten werden. Denn diese menschlichen Beziehungen, die Neugier – die werden niemals ersetzt werden. Aber ich glaube, wir können 80 Prozentder Arbeit automatisieren – und das ist genau die Zahl, über die wir auch mit dem Vorstand gesprochen haben. Abschied von repetitiver Arbeit, nicht von Menschen 80 Prozent – wie kommen Sie auf diese hohe Zahl – und was passiert mit den Mitarbeitern? Romack: Ein gutes Beispiel ist Recruiting: Wir haben etwa 200 Recruiter. Ich arbeite daran, einen KI-Agenten zu bauen, der 80 Prozent ihrer Aufgaben übernimmt. Was machen wir dann mit diesen 200 Personen? Etwa 25 werden die KI-’Mitarbeiter’ managen. 50 werden wir behalten, um die persönliche Verbindung zu den Bewerbern zu pflegen, also um den Cultural Fit zu prüfen, Fragen zu stellen, menschliche Interaktion zu ermöglichen. Und dann hat Jacqui [Jacqui Canney, Chief People and AI Enablement Officer bei ServiceNow] noch 125 Leute, die sie einsetzen kann, um den Arbeitsplatz auf andere Weise zu transformieren – zum Beispiel über die ServiceNow University. Es geht nicht darum, Menschen loszuwerden – sondern darum, sich von repetitiver Arbeit zu verabschieden. Das erinnert an das Versprechen von RPA… Romack: Ich sehe das als eine Entwicklung: erst RPA, dann Machine Learning, jetzt künstIiche Intelligenz. RPA war einmalige Automatisierung. Es hat nur einen bestimmten Prozess mechanisch durchgeführt. Das war’s. Was wir jetzt machen, ist ganz anders: Wir orchestrieren mehrere Agenten miteinander. Mit hyperpersonalisierter Anpassung an den Menschen – also seinen Kontext, seine Berechtigungen, seine Ausbildung, seine Informationen. Diese Agenten sind intelligent und verstehen die Abläufe. Es ist wie ein Ökosystem – eine orchestrierte Symphonie. Es wäre spannend, Ihre IT-Architektur mal zu sehen. Sie sind vermutlich vielen Unternehmen mindestens zwei Jahre voraus. Romack: Das ist auch genau mein Anspruch. Ich habe hier schon mit vielen Kunden gesprochen, da ich glaube, dass ein Problem schon halb gelöst ist, wenn es gut beschrieben wird. Es reicht nicht aus, zu sagen ‚Ich will KI einsetzen‘. Ich muss das Problem wirklich verstehen. Dann kann ich mir vorstellen, wie die Umsetzung dazu aussehen könnte. Ein gutes Beispiel: Unsere rund 9.000 Sales-Mitarbeitenden wollten wissen, wie sie performen – also wie es um ihre individuellen Vertriebsziele, ihre Prämien bestellt ist. Früher mussten sie dazu ein Ticket an unser Sales Compensation Team schreiben. Antwortzeit: vier Tage. Dann mussten sie noch einmal nachfragen, beziehungsweise kommunizieren. Viele hätten jetzt vielleicht gesagt: ‚Dann müssen wir die Leute anweisen, die Tickets schneller zu bearbeiten‘. Aber ich wollte verstehen, wo das eigentliche Problem liegt. ‚Wir müssen die ganzen Informationen triangulieren, alles zusammensuchen‘, hieß es dann. Da habe ich erkannt, dass wir den Prozess grundlegend ändern müssen – nicht nur beschleunigen. Also haben wir gemeinsam mit NVIDIA und Microsoft ein Confidential-Computing-System entwickelt, das diesen Prozess auf acht Sekunden reduziert. “Es gibt keine Verschnaufpause” Das erinnert an „schnellere Pferde“? Romack: Genau, wie bei Henry Ford – man wusste damals nicht, dass man eigentlich ein Auto will. Und genau darum geht es: Man braucht Neugier, Kreativität, echtes Zuhören. Wir führen durch Servant Leadership. Wir brauchen Kreativität, um groß zu denken. Und wir müssen zuhören. Ich sage immer zu meinem Team: ‚Schaltet das Spurhalteassistenzsystem aus – wie im Auto – und lasst uns richtig loslegen‘. Die Entwicklung geht ja kontinuierlich weiter. Was denken Sie, kommt nach den KI-Agenten? Romack: Es geht weiter. Ich sehe da drei Stufen. Die erste Stufe ist das, was wir gerade machen: Die Kapazität der Arbeit durch KI verbessern. Die zweite Stufe nennen wir ‚AI Operations‘. Mein Ziel ist es, bis Ende des Jahres keinen Service Desk mehr zu haben – also präventive Technologie. Und die dritte Stufe ist der ‚echte‘ KI-Mitarbeiter. Wir haben unserer Recruiting-KI sogar einen Namen gegeben – ich glaube, es war Clark. Clark übernimmt dann 80 Prozent der Aufgaben eines ganzen Rekrutierungsteams. Wir entlassen die Menschen aber nicht – nur ihre Jobs verändern sich: Sie managen Clark. Darauf läuft alles hinaus: Eine Plattform, bestehend aus KI + Daten + Workflows. Und diese ‚agentische‘ Erfahrung wird durch unsere Orchestrierungs-Engine geschaffen, um echte Business-Ergebnisse damit zu liefern. Dahin gehen wir – und wir zeigen den Weg. Und was als Nächstes kommt, ist ‚Zero Copy‘. Ich würde niemals sagen ‚Schmeiß alles Alte raus‘. Es ist möglich, das bestehende System zu behalten – Oracle, Workday oder was auch immer – und ServiceNow läuft obendrauf. Mit Zero Copy und Data Fabric brauchen wir zudem auch keine Kopien der Daten mehr. Das spart Speicherplatz und beseitigt die Langsamkeit. Mit RaptorDB sind wir dreimal schneller in der Transaktionsverarbeitung. Ich glaube, es ist sogar 27 Prozent schneller in der Datenanalyse als bisher. Nimmt man das alles zusammen, ist das ein Gamechanger, denn die größten Probleme waren bisher Latenz und Rechen-Power. Mein Team auch bereits an Quanten-Themen, denn das kommt auch. Es gibt also keine Verschnaufpause. Welche Rolle sollte ein CIO oder CDIO heute im Unternehmen spielen? Romack: Meine absolute Lieblingsfrage. Ich liebe meinen Job, weil ich die Möglichkeit habe, die Technologie voranzubringen – und gleichzeitig, Teil der Unternehmenskultur zu sein. Wir bringen ServiceNow in alle Bereiche des Unternehmens. Ich bin im Austausch mit allen Stakeholdern, also mit dem gesamten Führungsteam. Und wir sind ‚servant leaders‘ – ich sehe meine Rolle nicht darin, einfach nur Technologie bereitzustellen, sondern versuche, das Geschäft durch Technologie zu transformieren. Das ist meine Aufgabe: Business-Transformation ermöglichen und eine großartige Erfahrung schaffen – und natürlich wird das Ganze durch erstklassige Technologie unterstützt. Inwieweit muss man dabei noch Themen in die Sprache des Business übersetzen? Romack: Klar, man muss das Geschäft grundlegend verstehen. Und das tue ich auch. Es gibt Gemeinsamkeiten über Branchen hinweg, aber auch Spezialthemen. Man muss wissen, was die Anwender tun und wie die Geschäftsprozesse funktionieren. Das Gute ist: Ich habe schon mit so vielen Unternehmen gearbeitet – und viele Herausforderungen ähneln sich. Deshalb liebe ich diesen Job – er entwickelt sich zunehmend in eine Rolle der Business-Transformation, gepaart mit technologischer Erfahrung. Ich kann die beste Technologie bauen – aber wenn sie nicht akzeptiert wird, nicht den Anforderungen entspricht und die Nutzererfahrung nicht passt, dann wird sie nicht verwendet. Und wenn sie nicht genutzt wird, dann haben wir versagt. Dann hat mein Team versagt. Ich glaube wirklich: Die Nutzung, die Mitarbeiter- oder Kundenzufriedenheit – das ist unser wahrer Gradmesser.
„Die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden ist unser Gradmesser“ Drink your own Champagne: Zu den Aufgaben von ServiceNow-CDIO Kellie Romack gehört es, ServiceNow in alle Bereiche des Unternehmens zu bringen.ServiceNow Als Chief Digital Information Officer von ServiceNow gehört es zu den Aufgaben von Kellie Romack, die hauseigenen Lösungen im Praxiseinsatz auf Herz und Nieren zu testen und teilweise sogar mitzuentwickeln, bevor sie an die Kunden ausgeliefert werden. Am Rande der ServiceNow-Hausmesse Knowledge 2025 sprachen wir mit ihr über die besonderen Herausforderungen, aber auch Chancen, die sich als „Customer Zero“ ergeben. Frau Romack, wie definieren Sie Ihre Rolle als CDIO? Kellie Romack: Meine Rolle umfasst drei Bereiche. Eine Säule ist die klassische CDIO- oder CIO-Rolle: den Betrieb von Technologie und Infrastruktur sicherstellen, Innovationen vorantreiben, Möglichkeiten schaffen und Ergebnisse liefern. Wir betreiben dabei das Unternehmen im Wesentlichen mit ServiceNow. Die zweite Säule meiner Rolle ist ‚Experience‘, also das Thema Erfahrung. Es ist meine Aufgabe, im Unternehmen die Perspektiven von Nutzer- und Mitarbeitererlebnissen miteinander zu verbinden. Bevor ich zu ServiceNow kam, war ich bei Walmart und davor 20 Jahre bei Hilton. In beiden Fällen war ich immer nah an den Gästen beziehungsweise Kunden dran und konnte mich direkt mit ihnen austauschen. Folglich habe ich sowohl mit Technologie für Endanwender wie auch für Mitarbeiter gearbeitet und dadurch die Bedürfnisse der beiden Zielgruppen verstanden. Bei Service Now führe ich jetzt Gespräche mit unseren Vertriebsleitern und -teams sowie mit unseren Ingenieuren, um zu verstehen, was sie umtreibt. Ein wichtiger Aspekt dabei: Wir müssen die Technologie für die Menschen einsetzen, um ihnen das Arbeitsleben zu erleichtern. KI ist dabei ein großer Hebel. Seit kurzem verantworte ich auch unsere interne KI-Strategie. Also ist die zweite Säule Experience in Kombination mit KI, die heute überall ist. Die dritte Säule ist „Now on Now“, ich sage immer, wir trinken unseren eigenen Champagner und essen unseren eigenen Kuchen. Wir setzen die Technologie zuerst bei ServiceNow ein, sogar vor dem offiziellen Release. Manchmal entwickeln wir sie mit, iterieren, skalieren sie weiter, arbeiten mit unserem Produktteam daran und schaffen so einen agilen Feedback-Zyklus. Mit Blick auf meine Rolle sage ich immer, es ist ‚CIO plus plus‘. Ich habe also einiges von meinem Vorgänger Chris Bedi übernommen und einiges ist neu. Vor allem der mittlere Teil – Experience – ist wie gesagt sehr wichtig. Sie sagten vorhin: ‚Sie trinken Ihren eigenen Champagner‘ – denken Sie, dass Sie alle Aspekte der Nutzung Ihrer Produkte auch wirklich im Sinne der Kunden abbilden können? Romack: Ja, hundertprozentig, wir tun das heute schon. Wenn unser Produkt es kann, dann nutzen wir es auch intern. Wir führen es ein und nutzen es wirklich. Das gilt zum Beispiel für unsere Ankündigung zu ServiceNow CRM mit CPQ. Wir haben bereits ein Programm dafür und setzen es ein, während wir gleichzeitig die nächste Evolutionsstufe planen und auf unser nächstes Produkt umsteigen. Ich glaube also hundertprozentig an unsere Produkte und mein Job ist es, sie besser zu machen. “Wir müssen die KI-Black Box in eine Glass Box verwandeln” Wenn man sich auf User Experience im Enterprise-Bereich konzentriert, gibt es normalerweise immer einen Prozentsatz an Nutzern, die vor der Entwicklung von KI Angst haben, weil sie fürchten, ersetzt zu werden – insbesondere, wenn es um KI-Agenten geht. Romack: Angst ist immer ein schlechter Ratgeber. Ein Teil unseres heutigen Problems ist, dass die KI noch ein bisschen wie eine ‚Black Box‘ ist. Diese Black Box müssen wir in eine ‚Glass Box‘ verwandeln. Ich glaube an Transparenz, die Demokratisierung von Bildung, von Wissen, von Technologie, das ist extrem wichtig. Und das machen wir auch für unsere Teams. Einmal im Monat halte ich einen ‚Learning Friday‘ ab und ermutige mein Team, zu lernen und zu wachsen. Denn am Ende des Tages können wir die zeitraubende Arbeiten durch KI erledigen lassen. Unser CEO Bill McDermott sagt immer: ‘Mit KI wollen wir nicht einfach nur automatisieren. Wir wollen echte Innovationen in Unternehmen ermöglichen. Dabei sollten wir nicht einfach nur bestehende Prozesse auf neue Technologien übertragen, sondern Arbeit neu denken.’ Wir werden die menschliche Begeisterungsfähigkeit und Neugier sowie die Verbundenheit, die Mitarbeiter untereinander sowie zum Unternehmen und ihre Arbeit haben, nie ersetzen können. Aber wir können unsere großartigen Mitarbeitenden mit KI dabei unterstützen, höherwertige Aufgaben zu übernehmen, mehr Zeit mit Kunden zu verbringen, mehr Feedback zu sammeln oder mehr Innovation zu ermöglichen. Ich sehe das also nicht als Ersatz, sondern als Befähigung. Ich habe kürzlich mit dem CIO von Siemens Healthineers im Executive Circle gesprochen, der mich mit einem Satz begeistern konnte: ‚KI wird Ärzte nicht ersetzen. Aber Ärzte, die KI nutzen, werden Ärzte ersetzen, die es nicht tun.‘ Und genau so sehe ich das auch. Und ja, wir setzen KI bereits in unserer eigenen Umgebung ein – innerhalb unseres Netzwerks, mit starker Governance und Sicherheitsvorkehrungen. Denn das ist entscheidend. Studien haben gezeigt, dass der Einsatz von KI-Assistenten nicht unbedingt zu mehr Effizienz auf Unternehmensebene führt. Wird sich das mit KI-Agenten ändern? Romack: Absolut. Wenn alles miteinander vernetzt ist, kann man einfach mehr erreichen. Wir haben unternehmensweit bereits Einsparungen in Höhe von 350 Millionen Dollar pro Jahr realisiert. Das entspricht hunderttausenden eingesparten Arbeitsstunden. Ein Teil meiner Aufgabe war, intern einen AI Control Tower aufzubauen. Wenn ich diesen AI Control Tower öffne, sehe ich jeden einzelnen Agenten, der auf ServiceNow läuft. Ich sehe seine Wirksamkeit, seine Effizienz, die Nutzungsrate – also wie der Status ist. Wir haben unglaublich viele Nutzungsdaten zu all dem. Denn was wir nicht wollen sind neue Silos. Es bringt nichts, einfach nur die alten Silos durch neue KI-Silos zu ersetzen. Denken Sie an Finanzwesen, Operations, Rechtsabteilung, HR, IT – klar, alle arbeiten in ihren Bereichen, aber es gibt sehr viele Gemeinsamkeiten in diesen operativen Funktionen. Und dann können wir diese Agenten nehmen und skalieren – wir schaffen dadurch Effizienz über alle Bereiche hinweg. Ich könnte Ihnen unzählige Beispiele dafür geben. Selbst bei den GenAI-Anwendungen sehen wir bereits heute große Effizienzgewinne im Unternehmen. Die neue agentenbasierte Arbeitsweise beschleunigt diese Effizienz sogar noch. Ich bin absolut optimistisch. Und ich glaube fest daran, dass wir den ‘Human in the Loop‘ beibehalten werden. Denn diese menschlichen Beziehungen, die Neugier – die werden niemals ersetzt werden. Aber ich glaube, wir können 80 Prozentder Arbeit automatisieren – und das ist genau die Zahl, über die wir auch mit dem Vorstand gesprochen haben. Abschied von repetitiver Arbeit, nicht von Menschen 80 Prozent – wie kommen Sie auf diese hohe Zahl – und was passiert mit den Mitarbeitern? Romack: Ein gutes Beispiel ist Recruiting: Wir haben etwa 200 Recruiter. Ich arbeite daran, einen KI-Agenten zu bauen, der 80 Prozent ihrer Aufgaben übernimmt. Was machen wir dann mit diesen 200 Personen? Etwa 25 werden die KI-’Mitarbeiter’ managen. 50 werden wir behalten, um die persönliche Verbindung zu den Bewerbern zu pflegen, also um den Cultural Fit zu prüfen, Fragen zu stellen, menschliche Interaktion zu ermöglichen. Und dann hat Jacqui [Jacqui Canney, Chief People and AI Enablement Officer bei ServiceNow] noch 125 Leute, die sie einsetzen kann, um den Arbeitsplatz auf andere Weise zu transformieren – zum Beispiel über die ServiceNow University. Es geht nicht darum, Menschen loszuwerden – sondern darum, sich von repetitiver Arbeit zu verabschieden. Das erinnert an das Versprechen von RPA… Romack: Ich sehe das als eine Entwicklung: erst RPA, dann Machine Learning, jetzt künstIiche Intelligenz. RPA war einmalige Automatisierung. Es hat nur einen bestimmten Prozess mechanisch durchgeführt. Das war’s. Was wir jetzt machen, ist ganz anders: Wir orchestrieren mehrere Agenten miteinander. Mit hyperpersonalisierter Anpassung an den Menschen – also seinen Kontext, seine Berechtigungen, seine Ausbildung, seine Informationen. Diese Agenten sind intelligent und verstehen die Abläufe. Es ist wie ein Ökosystem – eine orchestrierte Symphonie. Es wäre spannend, Ihre IT-Architektur mal zu sehen. Sie sind vermutlich vielen Unternehmen mindestens zwei Jahre voraus. Romack: Das ist auch genau mein Anspruch. Ich habe hier schon mit vielen Kunden gesprochen, da ich glaube, dass ein Problem schon halb gelöst ist, wenn es gut beschrieben wird. Es reicht nicht aus, zu sagen ‚Ich will KI einsetzen‘. Ich muss das Problem wirklich verstehen. Dann kann ich mir vorstellen, wie die Umsetzung dazu aussehen könnte. Ein gutes Beispiel: Unsere rund 9.000 Sales-Mitarbeitenden wollten wissen, wie sie performen – also wie es um ihre individuellen Vertriebsziele, ihre Prämien bestellt ist. Früher mussten sie dazu ein Ticket an unser Sales Compensation Team schreiben. Antwortzeit: vier Tage. Dann mussten sie noch einmal nachfragen, beziehungsweise kommunizieren. Viele hätten jetzt vielleicht gesagt: ‚Dann müssen wir die Leute anweisen, die Tickets schneller zu bearbeiten‘. Aber ich wollte verstehen, wo das eigentliche Problem liegt. ‚Wir müssen die ganzen Informationen triangulieren, alles zusammensuchen‘, hieß es dann. Da habe ich erkannt, dass wir den Prozess grundlegend ändern müssen – nicht nur beschleunigen. Also haben wir gemeinsam mit NVIDIA und Microsoft ein Confidential-Computing-System entwickelt, das diesen Prozess auf acht Sekunden reduziert. “Es gibt keine Verschnaufpause” Das erinnert an „schnellere Pferde“? Romack: Genau, wie bei Henry Ford – man wusste damals nicht, dass man eigentlich ein Auto will. Und genau darum geht es: Man braucht Neugier, Kreativität, echtes Zuhören. Wir führen durch Servant Leadership. Wir brauchen Kreativität, um groß zu denken. Und wir müssen zuhören. Ich sage immer zu meinem Team: ‚Schaltet das Spurhalteassistenzsystem aus – wie im Auto – und lasst uns richtig loslegen‘. Die Entwicklung geht ja kontinuierlich weiter. Was denken Sie, kommt nach den KI-Agenten? Romack: Es geht weiter. Ich sehe da drei Stufen. Die erste Stufe ist das, was wir gerade machen: Die Kapazität der Arbeit durch KI verbessern. Die zweite Stufe nennen wir ‚AI Operations‘. Mein Ziel ist es, bis Ende des Jahres keinen Service Desk mehr zu haben – also präventive Technologie. Und die dritte Stufe ist der ‚echte‘ KI-Mitarbeiter. Wir haben unserer Recruiting-KI sogar einen Namen gegeben – ich glaube, es war Clark. Clark übernimmt dann 80 Prozent der Aufgaben eines ganzen Rekrutierungsteams. Wir entlassen die Menschen aber nicht – nur ihre Jobs verändern sich: Sie managen Clark. Darauf läuft alles hinaus: Eine Plattform, bestehend aus KI + Daten + Workflows. Und diese ‚agentische‘ Erfahrung wird durch unsere Orchestrierungs-Engine geschaffen, um echte Business-Ergebnisse damit zu liefern. Dahin gehen wir – und wir zeigen den Weg. Und was als Nächstes kommt, ist ‚Zero Copy‘. Ich würde niemals sagen ‚Schmeiß alles Alte raus‘. Es ist möglich, das bestehende System zu behalten – Oracle, Workday oder was auch immer – und ServiceNow läuft obendrauf. Mit Zero Copy und Data Fabric brauchen wir zudem auch keine Kopien der Daten mehr. Das spart Speicherplatz und beseitigt die Langsamkeit. Mit RaptorDB sind wir dreimal schneller in der Transaktionsverarbeitung. Ich glaube, es ist sogar 27 Prozent schneller in der Datenanalyse als bisher. Nimmt man das alles zusammen, ist das ein Gamechanger, denn die größten Probleme waren bisher Latenz und Rechen-Power. Mein Team auch bereits an Quanten-Themen, denn das kommt auch. Es gibt also keine Verschnaufpause. Welche Rolle sollte ein CIO oder CDIO heute im Unternehmen spielen? Romack: Meine absolute Lieblingsfrage. Ich liebe meinen Job, weil ich die Möglichkeit habe, die Technologie voranzubringen – und gleichzeitig, Teil der Unternehmenskultur zu sein. Wir bringen ServiceNow in alle Bereiche des Unternehmens. Ich bin im Austausch mit allen Stakeholdern, also mit dem gesamten Führungsteam. Und wir sind ‚servant leaders‘ – ich sehe meine Rolle nicht darin, einfach nur Technologie bereitzustellen, sondern versuche, das Geschäft durch Technologie zu transformieren. Das ist meine Aufgabe: Business-Transformation ermöglichen und eine großartige Erfahrung schaffen – und natürlich wird das Ganze durch erstklassige Technologie unterstützt. Inwieweit muss man dabei noch Themen in die Sprache des Business übersetzen? Romack: Klar, man muss das Geschäft grundlegend verstehen. Und das tue ich auch. Es gibt Gemeinsamkeiten über Branchen hinweg, aber auch Spezialthemen. Man muss wissen, was die Anwender tun und wie die Geschäftsprozesse funktionieren. Das Gute ist: Ich habe schon mit so vielen Unternehmen gearbeitet – und viele Herausforderungen ähneln sich. Deshalb liebe ich diesen Job – er entwickelt sich zunehmend in eine Rolle der Business-Transformation, gepaart mit technologischer Erfahrung. Ich kann die beste Technologie bauen – aber wenn sie nicht akzeptiert wird, nicht den Anforderungen entspricht und die Nutzererfahrung nicht passt, dann wird sie nicht verwendet. Und wenn sie nicht genutzt wird, dann haben wir versagt. Dann hat mein Team versagt. Ich glaube wirklich: Die Nutzung, die Mitarbeiter- oder Kundenzufriedenheit – das ist unser wahrer Gradmesser.