Der Kundenservice gehört zu den Bereichen, in denen sich Unternehmen die meisten Vorteile vom Einsatz von (generativer) künstlicher Intelligenz versprechen. Doch auch die von langen Warteschleifen und oft frustrierender Kommunikation geplagten Verbraucher schöpfen Hoffnung. Sie könnten mit Hilfe von KI zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice gelangen. Kunden wollen schnell und persönlich betreut werden Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Consumer Voice Report von ServiceNow und Opinium, für den 2.000 Verbraucher in Deutschland befragt wurden. Wie die Studie ergab, haben die Kunden die Nase voll von schlechten Service-Erlebnissen: Sechzig Prozent der Befragten möchten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig bekundeten 56 Prozent, dass ihnen mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice sehr wichtig sei. Wie die Studienbetreiber ausführen, sind KI-Agenten die Lösung, um diese derzeit noch häufig konträren Kundenwünsche zu realisieren. So könnten automatisierte Systeme Anfragen in Echtzeit vorqualifizieren, Routineaufgaben effizient erledigen und Kundenanliegen intelligent priorisieren. Dadurch würden wertvolle Ressourcen im Kundenservice entlastet, was wiederum zu schnelleren Reaktionszeiten führe. „Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen”, erklärt Robert Rosellen, VP Sales and Country Manager Germany bei ServiceNow. „Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken.“ Misstrauen gegenüber KI-Chatbots Dies deckt sich mit dem Ergebnis der Studie, wonach die Verbraucher aktuell am liebsten mit einem Menschen aus dem Kundenservice telefonieren, um zu einer Lösung zu gelangen. Erst danach kommt mit großem Abstand ein KI-Chatbot, gefolgt von den Optionen Sprachassistent, Social Media und Self Service. Gleichzeitig gibt es laut Umfrage eine ganze Reihe von Aktivitäten, bei denen sich viele Verbraucher nie einem KI-Chatbot anvertrauen würden. Etwa, um: eine verdächtige Transaktion anzufechten (40 Prozent); ein Bankkonto nach dem Tod eines geliebten Menschen zu schließen (39 Prozent); medizinische Informationen weiterzugeben (34 Prozent); einen verlorenen oder gestohlenen Reisepass ersetzen zulassen (34 Prozent); Dienstleistungen zu kündigen oder Konten zu schließen (31 Prozent). Die Studie identifizierte bei den Befragten zahlreiche Gründe für die – derzeitige – Abneigung gegenüber KI-Chatbots im Kundenservice. Demnach wirkten diese unpersönlich oder desinteressiert (17 Prozent), hätten Probleme mit komplexen Aufgaben (zwölf Prozent) oder machten Fehler (elf Prozent). Jeder zehnte Umfrageteilnehmer beklagte außerdem, dass er den Antworten der KI nicht traue und/oder sich emotional nicht verbunden fühle. KI-Agenten werden einfühlsam Generell sind derzeit noch 58 Prozent der Befragten der Auffassung, dass KI-gestützte Lösungen nicht in der Lage seien, emotionale Signale zu erkennen zu können. Gleichzeitig rechnen aber 71 Prozent damit, dass KI in Zukunft besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren kann. Aus Sicht der Studienbetreiber wäre diese Eigenschaft ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice. Denn mit den Fortschritten in generativer KI entstünden neue Möglichkeiten, Inhalte dynamisch zu erstellen sowie emotionale Anliegen zu erkennen und intelligent einzuordnen. Als Resultat könnten menschliche Berater gezielter und empathischer agieren, da sie sich auf die wirklich relevanten, oft komplexeren Fälle konzentrieren. Das Ergebnis: Ein Kundenservice, der gleichzeitig effizienter und menschlicher wird. „Die Serviceerfahrungen deutscher Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind. KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist,“ erklärt Michael Wallner, Head of Generative AI GTM EMEA Central bei ServiceNow. „Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher, emotionaler Intelligenz.“
Mit KI-Agenten aus der Service-Wüste?
Der Kundenservice gehört zu den Bereichen, in denen sich Unternehmen die meisten Vorteile vom Einsatz von (generativer) künstlicher Intelligenz versprechen. Doch auch die von langen Warteschleifen und oft frustrierender Kommunikation geplagten Verbraucher schöpfen Hoffnung. Sie könnten mit Hilfe von KI zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice gelangen. Kunden wollen schnell und persönlich betreut werden Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Consumer Voice Report von ServiceNow und Opinium, für den 2.000 Verbraucher in Deutschland befragt wurden. Wie die Studie ergab, haben die Kunden die Nase voll von schlechten Service-Erlebnissen: Sechzig Prozent der Befragten möchten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig bekundeten 56 Prozent, dass ihnen mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice sehr wichtig sei. Wie die Studienbetreiber ausführen, sind KI-Agenten die Lösung, um diese derzeit noch häufig konträren Kundenwünsche zu realisieren. So könnten automatisierte Systeme Anfragen in Echtzeit vorqualifizieren, Routineaufgaben effizient erledigen und Kundenanliegen intelligent priorisieren. Dadurch würden wertvolle Ressourcen im Kundenservice entlastet, was wiederum zu schnelleren Reaktionszeiten führe. „Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen”, erklärt Robert Rosellen, VP Sales and Country Manager Germany bei ServiceNow. „Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken.“ Misstrauen gegenüber KI-Chatbots Dies deckt sich mit dem Ergebnis der Studie, wonach die Verbraucher aktuell am liebsten mit einem Menschen aus dem Kundenservice telefonieren, um zu einer Lösung zu gelangen. Erst danach kommt mit großem Abstand ein KI-Chatbot, gefolgt von den Optionen Sprachassistent, Social Media und Self Service. Gleichzeitig gibt es laut Umfrage eine ganze Reihe von Aktivitäten, bei denen sich viele Verbraucher nie einem KI-Chatbot anvertrauen würden. Etwa, um: eine verdächtige Transaktion anzufechten (40 Prozent); ein Bankkonto nach dem Tod eines geliebten Menschen zu schließen (39 Prozent); medizinische Informationen weiterzugeben (34 Prozent); einen verlorenen oder gestohlenen Reisepass ersetzen zulassen (34 Prozent); Dienstleistungen zu kündigen oder Konten zu schließen (31 Prozent). Die Studie identifizierte bei den Befragten zahlreiche Gründe für die – derzeitige – Abneigung gegenüber KI-Chatbots im Kundenservice. Demnach wirkten diese unpersönlich oder desinteressiert (17 Prozent), hätten Probleme mit komplexen Aufgaben (zwölf Prozent) oder machten Fehler (elf Prozent). Jeder zehnte Umfrageteilnehmer beklagte außerdem, dass er den Antworten der KI nicht traue und/oder sich emotional nicht verbunden fühle. KI-Agenten werden einfühlsam Generell sind derzeit noch 58 Prozent der Befragten der Auffassung, dass KI-gestützte Lösungen nicht in der Lage seien, emotionale Signale zu erkennen zu können. Gleichzeitig rechnen aber 71 Prozent damit, dass KI in Zukunft besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren kann. Aus Sicht der Studienbetreiber wäre diese Eigenschaft ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice. Denn mit den Fortschritten in generativer KI entstünden neue Möglichkeiten, Inhalte dynamisch zu erstellen sowie emotionale Anliegen zu erkennen und intelligent einzuordnen. Als Resultat könnten menschliche Berater gezielter und empathischer agieren, da sie sich auf die wirklich relevanten, oft komplexeren Fälle konzentrieren. Das Ergebnis: Ein Kundenservice, der gleichzeitig effizienter und menschlicher wird. „Die Serviceerfahrungen deutscher Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind. KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist,“ erklärt Michael Wallner, Head of Generative AI GTM EMEA Central bei ServiceNow. „Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher, emotionaler Intelligenz.“
Mit KI-Agenten aus der Service-Wüste? Der Kundenservice gehört zu den Bereichen, in denen sich Unternehmen die meisten Vorteile vom Einsatz von (generativer) künstlicher Intelligenz versprechen. Doch auch die von langen Warteschleifen und oft frustrierender Kommunikation geplagten Verbraucher schöpfen Hoffnung. Sie könnten mit Hilfe von KI zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice gelangen. Kunden wollen schnell und persönlich betreut werden Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Consumer Voice Report von ServiceNow und Opinium, für den 2.000 Verbraucher in Deutschland befragt wurden. Wie die Studie ergab, haben die Kunden die Nase voll von schlechten Service-Erlebnissen: Sechzig Prozent der Befragten möchten nicht länger als maximal zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Fast ebenso viele (59 Prozent) betonen, dass eine einfache und unkomplizierte Lösung für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig bekundeten 56 Prozent, dass ihnen mehr Freundlichkeit und Empathie im Kundenservice sehr wichtig sei. Wie die Studienbetreiber ausführen, sind KI-Agenten die Lösung, um diese derzeit noch häufig konträren Kundenwünsche zu realisieren. So könnten automatisierte Systeme Anfragen in Echtzeit vorqualifizieren, Routineaufgaben effizient erledigen und Kundenanliegen intelligent priorisieren. Dadurch würden wertvolle Ressourcen im Kundenservice entlastet, was wiederum zu schnelleren Reaktionszeiten führe. „Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen”, erklärt Robert Rosellen, VP Sales and Country Manager Germany bei ServiceNow. „Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken.“ Misstrauen gegenüber KI-Chatbots Dies deckt sich mit dem Ergebnis der Studie, wonach die Verbraucher aktuell am liebsten mit einem Menschen aus dem Kundenservice telefonieren, um zu einer Lösung zu gelangen. Erst danach kommt mit großem Abstand ein KI-Chatbot, gefolgt von den Optionen Sprachassistent, Social Media und Self Service. Gleichzeitig gibt es laut Umfrage eine ganze Reihe von Aktivitäten, bei denen sich viele Verbraucher nie einem KI-Chatbot anvertrauen würden. Etwa, um: eine verdächtige Transaktion anzufechten (40 Prozent); ein Bankkonto nach dem Tod eines geliebten Menschen zu schließen (39 Prozent); medizinische Informationen weiterzugeben (34 Prozent); einen verlorenen oder gestohlenen Reisepass ersetzen zulassen (34 Prozent); Dienstleistungen zu kündigen oder Konten zu schließen (31 Prozent). Die Studie identifizierte bei den Befragten zahlreiche Gründe für die – derzeitige – Abneigung gegenüber KI-Chatbots im Kundenservice. Demnach wirkten diese unpersönlich oder desinteressiert (17 Prozent), hätten Probleme mit komplexen Aufgaben (zwölf Prozent) oder machten Fehler (elf Prozent). Jeder zehnte Umfrageteilnehmer beklagte außerdem, dass er den Antworten der KI nicht traue und/oder sich emotional nicht verbunden fühle. KI-Agenten werden einfühlsam Generell sind derzeit noch 58 Prozent der Befragten der Auffassung, dass KI-gestützte Lösungen nicht in der Lage seien, emotionale Signale zu erkennen zu können. Gleichzeitig rechnen aber 71 Prozent damit, dass KI in Zukunft besser auf ihre Emotionen und Tonlage reagieren kann. Aus Sicht der Studienbetreiber wäre diese Eigenschaft ein entscheidender Schritt hin zu einem persönlicheren und individuell zugeschnittenen Kundenservice. Denn mit den Fortschritten in generativer KI entstünden neue Möglichkeiten, Inhalte dynamisch zu erstellen sowie emotionale Anliegen zu erkennen und intelligent einzuordnen. Als Resultat könnten menschliche Berater gezielter und empathischer agieren, da sie sich auf die wirklich relevanten, oft komplexeren Fälle konzentrieren. Das Ergebnis: Ein Kundenservice, der gleichzeitig effizienter und menschlicher wird. „Die Serviceerfahrungen deutscher Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind. KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist,“ erklärt Michael Wallner, Head of Generative AI GTM EMEA Central bei ServiceNow. „Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher, emotionaler Intelligenz.“