Nur wer seine Customer Experience gut im Griff hat, kann Kundinnen und Kunden für seine Produkte und Services begeistern. Dream Master – shutterstock.com Um ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern, stehen Unternehmen heute vor der Aufgabe, digitale und datenbasierte Geschäftsmodelle und entsprechende digitale Kommunikationswege bereitzustellen. Digitale Technologien wie (generative) KI in Kombination mit Cloud-Services bieten dabei die Möglichkeit, Kundenschnittstellen zu digitalisieren sowie einen kundenzentrischen Kauf- und Serviceprozess zu realisieren, der die gesamte Customer Journey abbildet – egal ob der Kunde eine digitale oder analoge Kundenschnittstelle wählt. Die Königsdisziplin wäre es dann sogar noch, digitale Services auf individuelle Anforderungen der Kunden zuzuschneiden – Stichwort Personalisierung – und digitale Angebote sowie analoge Touchpoints zu kombinieren. Lünendonk hat den Markt für Digital Experience Services (DXS) im Jahr 2024 erneut intensiv beleuchtet und dabei neben der Marktstruktur und den führenden DXS-Dienstleistern auch die Zukunftsaufgaben, Planungen und Herausforderungen großer Anwenderunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum erhoben. Hier gehts zur Lünendonk-Studie: Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland – Führende Dienstleister, Investitionsplanungen, DX-Technologietrends Marktentwicklung: Geringeres Wachstum trotz hoher Nachfrage Der Markt für Digital Experience Services ist derzeit – wie andere B2B-Dienstleistungsmärkte auch – von konjunkturellen Entwicklungen, globalen Krisen und einem rasanten technologischen Wandel geprägt. Zudem drängen Technologien wie (generative) KI, Software as a Service (SaaS), Spatial Computing oder Robotics-Lösungen auf den Markt, die Unternehmen vor neue technische, prozessuale und organisatorische Herausforderungen stellen, jedoch darüber hinaus auch das Potenzial mitbringen, die Digital Experience massiv zu verbessern. Mehr Customer Centricity & Digital Experience: Wie Unternehmen ihre Softwareentwicklung umbauen Obwohl die Nachfrage nach externer Unterstützung rund um Digital Experience – auch aufgrund des bestehenden Fachkräftemangels und fehlender Erfahrungen – weiterhin hoch ist, flachte sich die Nachfrage im Jahr 2023 ab, was sich an der Entwicklung der Umsätze der Anbieter von Digital Experience Services ablesen lässt. So konnten im Jahr 2023 die von Lünendonk befragten Anbieter von Digital Experience Services ihren Umsatz um durchschnittlich 4,4 Prozent steigern, im Vorjahr lag das Wachstum noch bei 18,3 Prozent. Für die kommenden Jahre rechnen die DXS-Dienstleister jedoch mit mehr Schwung und einer Erholung der Umsatzzahlen. Während für das Jahr 2024 noch ein Plus von 5,1 Prozent prognostiziert wird, sollen die Wachstumszahlen in den Jahren 2025 bis 2026 wieder auf 14,2 Prozent steigen. Dies spiegelt sich auch in der grundsätzlichen Investitionsbereitschaft der Unternehmen wider: In den kommenden drei Jahren wollen 81 Prozent der befragten Unternehmen ihre Ausgaben für DXS-Themen erhöhen. Lünendonk Dabei stehen zum einen die Media Production (91 Prozent) und Social Commerce (79 Prozent) im Fokus der Investitionen, zum anderen wird das Budget auch in Bereiche rund um die Integration von Digital Experience Plattformen (59 Prozent) und Managed Services für den kundenzentrierten Betrieb (81 Prozent) fließen. Diese Investitionen bleiben nach Einschätzung von Lünendonk jedoch zunächst erst einmal Planungen, da die Betriebe aufgrund der konjunkturellen und politischen Lage in Deutschland auch 2025 mit Investitionen weiter sehr vorsichtig agieren werden. Steigende Relevanz von End-to-End-Steuerung der Kundenbeziehung Durch die zunehmende funktionsübergreifende Bearbeitung von Digitalisierungsprojekten werden traditionelle Silostrukturen stetig abgelöst. Stattdessen arbeiten Funktionen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice immer häufiger in Produktteams zusammen und übernehmen die Verantwortung für ein bestimmtes digitales Produkt – zum Beispiel eine Kundenservice-App, einen Online-Tarif im Versicherungswesen oder eine Digital-Commerce-Plattform. Diese Verantwortung erstreckt sich dabei von der fachlichen Betreuung über die Datenebene bis hin zum regelkonformen IT-Betrieb der Lösungen in einem agilen DevOps-Modus. Um ihren Kunden entlang der gesamten Customer Journey ein hochwertiges digitales Erlebnis zu bieten, bestätigen 84 Prozent der befragten Anwenderunternehmen, dass Strategie, Kreation, Design, Medienproduktion, Systemintegration und Plattformbetrieb ganzheitlich betrachtet werden müssen. DXS-Dienstleister reagieren auf diese sich derzeit stark verändernde Kundenanforderung, indem sie ihre Full-Service-Angebote ausbauen. Immer mehr Service-Provider bieten Leistungen rund um Consulting, Technologieberatung, UX-Design, Softwareentwicklung, Digital Marketing, Digital Commerce und Softwareimplementierung aus einer Hand an und werden von ihren Kunden als Gesamtdienstleister beauftragt, um einen Prozess Ende-zu-Ende zu orchestrieren – in enger Zusammenarbeit mit den internen Produktteams. Bereits im Jahr 2023 haben die befragten Dienstleister 59,3 Prozent ihrer Kundenprojekte in einem solchen Full-Service-Ansatz abgewickelt, wobei der Anteil im Jahr 2024 weiter gestiegen sein dürfte. Die Lünendonk-Befragung zeigt auch, dass neun von zehn Kundenunternehmen sich einen DXS-Dienstleister wünschen und eher beauftragen würden, der End-to-End-Services anbieten kann. Lünendonk: „Führende Anbieter von DX-Services in Deutschland“ Allerdings sind nicht alle Digital-Dienstleister in der Lage, die Anforderungen ihrer Kunden mit einem Full-Service-Portfolio zu erfüllen. Einen wichtigen Teil der Lünendonk-Studie bildet daher die Analyse derjenigen Dienstleister, die im Segment Digital Experience Services als Full-Service-Provider tätig sind und dort als relevant wahrgenommen werden. Lünendonk vergleicht die DX-Dienstleister hinsichtlich ihrer Portfolioschwerpunkte, ihrer Marktanteile und ihrer Wahrnehmung im Markt. Anschließend werden sie anhand der beiden Achsen „Marktstärke“ und „Portfoliotiefe und -breite“ in die Kategorien „Marktführer“, „Verfolger“ und „Herausforderer“ eingeteilt. Zur Einordnung des Rankings ist anzumerken, dass alle im Lünendonk-Portfolio aufgeführten Dienstleister über ein breites Angebot an Digital Experience Services verfügen und in diesem Segment zu den führenden Anbietern am Markt zählen. Sie sind damit grundsätzlich in der Lage, End-to-End-Dienstleistungen rund um Customer Centricity, Digital Experience, Digital Marketing oder den Aufbau und die Implementierung digitaler Plattformen zu erbringen. Lünendonk Zu den Marktführern mit überdurchschnittlicher Marktstärke sowie entsprechend umfänglicher Portfoliobreite und -tiefe zählen die international breit aufgestellten Unternehmen Accenture, Deloitte und Reply. Als DXS-Spezialisten haben es diva-e, Plan.Net und Valtech an die Spitze des Rankings geschafft. Diese Einschätzung teilen auch die befragten Dienstleister, die Accenture, Deloitte, Capgemini und Plan.Net als ihre wichtigsten Wettbewerber im deutschen Markt wahrnehmen. Im Verfolgerfeld finden sich Unternehmen, die im Vergleich zu den Marktführern eine etwas geringere Marktrelevanz und/oder eine geringere DXS-Portfoliobreite und -tiefe aufweisen, aber dennoch als führende Dienstleister im DXS-Bereich gelten. Hier sieht Lünendonk die DXS-Spezialisten Diconium, Digitas, Init und Syzygy, aber auch die breiter aufgestellten Dienstleister adesso, Capgemini, IBM, PwC und Valantic. Eine etwas geringere Marktrelevanz beziehungsweise geringere Portfoliostärke – und damit von Lünendonk im Feld der Herausforderer eingeordnet – haben DX-Dienstleister wie Exxeta, Intive, msg, Team neusta und Telekom MMS. Technologietrends: Composable Enterprise und Data & AI Digitale Technologien helfen dabei, Kundenzentrierung und Personalisierung zu ermöglichen. Vor allem Kundendaten geben Aufschluss über Präferenzen und Bedürfnisse, so dass sich zielgruppengerechte Produkte und Kampagnen erstellen lassen. Laut der Lünendonk-Studie sehen die befragten DXS-Verantwortlichen vor allem Customer Data Platforms (82 Prozent) und Data & Analytics Platforms (74 Prozent) als die wichtigsten Technologien in diesem Bereich. Lünendonk Daneben sind GenAI-Tools wie ChatGPT, automatisierte und datenbasierte Prozesse sowie Hyperpersonalisierung weitere zentrale Technologien, die dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Darüber hinaus steigt die Relevanz von Digital-Commerce-Plattformen, die Lösungen wie Content Management, Kundenbindung, Omnichannel-Marketing und Personalisierung integrieren und dadurch ein hochwertiges digitales Kundenerlebnis schaffen. Wie GenAI die digitale Erfahrung verbessern kann Künstliche Intelligenz und insbesondere generative KI gehören zu den prägendsten Technologietrends unserer Zeit. Dabei können GenAI-Tools Unternehmen bei der Umsetzung von kundenzentrierten Strategien sowie im digitalen Marketing helfen. Beispielsweise kann Generative AI eigenständig Artikel, Social-Media-Posts und Bilder erstellen und so Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Content-Erstellung unterstützen. Darüber hinaus können virtuelle Assistenten und Chatbots eine 24/7-Erreichbarkeit gewährleisten, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Durch automatisierte Texterstellung, Bildgenerierung oder SEO-Optimierung lassen sich Mitarbeitende mit Hilfe spezieller KI-Tools von Routinetätigkeiten entlasten. Die Lünendonk-Studie zeigt, dass alle befragten DXS-Dienstleister bereits generative KI für bestimmte Anwendungsfälle nutzen und knapp die Hälfte GenAI-Tools sogar umfassend und unternehmensweit einsetzt. Lünendonk Doch mit dem GenAI-Einsatz gehen auch Risiken einher. 57 Prozent der Befragten sehen den Missbrauch durch Mitarbeitende als größte Gefahr, beispielsweise durch unsachgemäßen Umgang mit vertraulichen Daten. Aber auch die Verletzung von Rechtsnormen wie dem Urheberrecht oder die Gefahr, Opfer von Fake News und Deepfakes zu werden, wird von mehr als der Hälfte der Befragten als potenzielles Risiko genannt. KI übernimmt Agenturleistungen Durch den verstärkten Einsatz von KI verändert sich der Bedarf an Agenturleistungen wie Content Creation, Mediaplanung, UX/UI-Design etc. in den Unternehmen. Einerseits können Softwareentwicklungsprojekte durch künstliche Intelligenz effektiver und effizienter umgesetzt oder Themen wie die Content-Erstellung und Medienproduktion durch KI-Tools übernommen werden. Das bedeutet, dass Firmen an diesen Stellen tendenziell weniger Leistungen von Digitalagenturen in Anspruch nehmen müssen. Zum anderen ist durch den verstärkten Einsatz innovativer Technologien mit einer steigenden Nachfrage nach Beratungsleistungen rund um den Aufbau digitaler Kanäle und Kundenerlebnisse, Technologieberatung, IT-Architektur sowie bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien in den Fachabteilungen zu rechnen. Cloud und Künstliche Intelligenz beschäftigen die CIOs Diese Entwicklung spiegelt sich in den Portfolioschwerpunkten und Umsatzverteilungen der DXS-Dienstleister wider. So erwarten die von Lünendonk befragten Dienstleister in den kommenden Jahren deutlich stärkere Umsatzanteile mit Beratungsleistungen, IT-Implementierungen sowie dem Betrieb von digitalen Produkten. Die Umsatzanteile für die reine Entwicklung von digitalen Marketingprodukten (Media, Content, Kampagnen) gehen seit Jahren kontinuierlich zurück, während Consulting und IT-Umsetzungsleistungen zunehmen. Die Dienstleister erwarten auch in den kommenden Jahren, dass sowohl Nearshore-Delivery als auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz das Honorarniveau bei der Entwicklung von digitalen Marketinglösungen beeinflussen wird. Anbieter von Digital Experience Services werden sich folglich in den kommenden Monaten sehr intensiv damit befassen müssen, wie sie ihre klassischen Agenturleistungen künftig an die Anforderungen ihrer Kunden und des internationalen Wettbewerbs anpassen.
Digital Experience Services – das sind die besten Anbieter
Nur wer seine Customer Experience gut im Griff hat, kann Kundinnen und Kunden für seine Produkte und Services begeistern. Dream Master – shutterstock.com Um ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern, stehen Unternehmen heute vor der Aufgabe, digitale und datenbasierte Geschäftsmodelle und entsprechende digitale Kommunikationswege bereitzustellen. Digitale Technologien wie (generative) KI in Kombination mit Cloud-Services bieten dabei die Möglichkeit, Kundenschnittstellen zu digitalisieren sowie einen kundenzentrischen Kauf- und Serviceprozess zu realisieren, der die gesamte Customer Journey abbildet – egal ob der Kunde eine digitale oder analoge Kundenschnittstelle wählt. Die Königsdisziplin wäre es dann sogar noch, digitale Services auf individuelle Anforderungen der Kunden zuzuschneiden – Stichwort Personalisierung – und digitale Angebote sowie analoge Touchpoints zu kombinieren. Lünendonk hat den Markt für Digital Experience Services (DXS) im Jahr 2024 erneut intensiv beleuchtet und dabei neben der Marktstruktur und den führenden DXS-Dienstleistern auch die Zukunftsaufgaben, Planungen und Herausforderungen großer Anwenderunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum erhoben. Hier gehts zur Lünendonk-Studie: Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland – Führende Dienstleister, Investitionsplanungen, DX-Technologietrends Marktentwicklung: Geringeres Wachstum trotz hoher Nachfrage Der Markt für Digital Experience Services ist derzeit – wie andere B2B-Dienstleistungsmärkte auch – von konjunkturellen Entwicklungen, globalen Krisen und einem rasanten technologischen Wandel geprägt. Zudem drängen Technologien wie (generative) KI, Software as a Service (SaaS), Spatial Computing oder Robotics-Lösungen auf den Markt, die Unternehmen vor neue technische, prozessuale und organisatorische Herausforderungen stellen, jedoch darüber hinaus auch das Potenzial mitbringen, die Digital Experience massiv zu verbessern. Mehr Customer Centricity & Digital Experience: Wie Unternehmen ihre Softwareentwicklung umbauen Obwohl die Nachfrage nach externer Unterstützung rund um Digital Experience – auch aufgrund des bestehenden Fachkräftemangels und fehlender Erfahrungen – weiterhin hoch ist, flachte sich die Nachfrage im Jahr 2023 ab, was sich an der Entwicklung der Umsätze der Anbieter von Digital Experience Services ablesen lässt. So konnten im Jahr 2023 die von Lünendonk befragten Anbieter von Digital Experience Services ihren Umsatz um durchschnittlich 4,4 Prozent steigern, im Vorjahr lag das Wachstum noch bei 18,3 Prozent. Für die kommenden Jahre rechnen die DXS-Dienstleister jedoch mit mehr Schwung und einer Erholung der Umsatzzahlen. Während für das Jahr 2024 noch ein Plus von 5,1 Prozent prognostiziert wird, sollen die Wachstumszahlen in den Jahren 2025 bis 2026 wieder auf 14,2 Prozent steigen. Dies spiegelt sich auch in der grundsätzlichen Investitionsbereitschaft der Unternehmen wider: In den kommenden drei Jahren wollen 81 Prozent der befragten Unternehmen ihre Ausgaben für DXS-Themen erhöhen. Lünendonk Dabei stehen zum einen die Media Production (91 Prozent) und Social Commerce (79 Prozent) im Fokus der Investitionen, zum anderen wird das Budget auch in Bereiche rund um die Integration von Digital Experience Plattformen (59 Prozent) und Managed Services für den kundenzentrierten Betrieb (81 Prozent) fließen. Diese Investitionen bleiben nach Einschätzung von Lünendonk jedoch zunächst erst einmal Planungen, da die Betriebe aufgrund der konjunkturellen und politischen Lage in Deutschland auch 2025 mit Investitionen weiter sehr vorsichtig agieren werden. Steigende Relevanz von End-to-End-Steuerung der Kundenbeziehung Durch die zunehmende funktionsübergreifende Bearbeitung von Digitalisierungsprojekten werden traditionelle Silostrukturen stetig abgelöst. Stattdessen arbeiten Funktionen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice immer häufiger in Produktteams zusammen und übernehmen die Verantwortung für ein bestimmtes digitales Produkt – zum Beispiel eine Kundenservice-App, einen Online-Tarif im Versicherungswesen oder eine Digital-Commerce-Plattform. Diese Verantwortung erstreckt sich dabei von der fachlichen Betreuung über die Datenebene bis hin zum regelkonformen IT-Betrieb der Lösungen in einem agilen DevOps-Modus. Um ihren Kunden entlang der gesamten Customer Journey ein hochwertiges digitales Erlebnis zu bieten, bestätigen 84 Prozent der befragten Anwenderunternehmen, dass Strategie, Kreation, Design, Medienproduktion, Systemintegration und Plattformbetrieb ganzheitlich betrachtet werden müssen. DXS-Dienstleister reagieren auf diese sich derzeit stark verändernde Kundenanforderung, indem sie ihre Full-Service-Angebote ausbauen. Immer mehr Service-Provider bieten Leistungen rund um Consulting, Technologieberatung, UX-Design, Softwareentwicklung, Digital Marketing, Digital Commerce und Softwareimplementierung aus einer Hand an und werden von ihren Kunden als Gesamtdienstleister beauftragt, um einen Prozess Ende-zu-Ende zu orchestrieren – in enger Zusammenarbeit mit den internen Produktteams. Bereits im Jahr 2023 haben die befragten Dienstleister 59,3 Prozent ihrer Kundenprojekte in einem solchen Full-Service-Ansatz abgewickelt, wobei der Anteil im Jahr 2024 weiter gestiegen sein dürfte. Die Lünendonk-Befragung zeigt auch, dass neun von zehn Kundenunternehmen sich einen DXS-Dienstleister wünschen und eher beauftragen würden, der End-to-End-Services anbieten kann. Lünendonk: „Führende Anbieter von DX-Services in Deutschland“ Allerdings sind nicht alle Digital-Dienstleister in der Lage, die Anforderungen ihrer Kunden mit einem Full-Service-Portfolio zu erfüllen. Einen wichtigen Teil der Lünendonk-Studie bildet daher die Analyse derjenigen Dienstleister, die im Segment Digital Experience Services als Full-Service-Provider tätig sind und dort als relevant wahrgenommen werden. Lünendonk vergleicht die DX-Dienstleister hinsichtlich ihrer Portfolioschwerpunkte, ihrer Marktanteile und ihrer Wahrnehmung im Markt. Anschließend werden sie anhand der beiden Achsen „Marktstärke“ und „Portfoliotiefe und -breite“ in die Kategorien „Marktführer“, „Verfolger“ und „Herausforderer“ eingeteilt. Zur Einordnung des Rankings ist anzumerken, dass alle im Lünendonk-Portfolio aufgeführten Dienstleister über ein breites Angebot an Digital Experience Services verfügen und in diesem Segment zu den führenden Anbietern am Markt zählen. Sie sind damit grundsätzlich in der Lage, End-to-End-Dienstleistungen rund um Customer Centricity, Digital Experience, Digital Marketing oder den Aufbau und die Implementierung digitaler Plattformen zu erbringen. Lünendonk Zu den Marktführern mit überdurchschnittlicher Marktstärke sowie entsprechend umfänglicher Portfoliobreite und -tiefe zählen die international breit aufgestellten Unternehmen Accenture, Deloitte und Reply. Als DXS-Spezialisten haben es diva-e, Plan.Net und Valtech an die Spitze des Rankings geschafft. Diese Einschätzung teilen auch die befragten Dienstleister, die Accenture, Deloitte, Capgemini und Plan.Net als ihre wichtigsten Wettbewerber im deutschen Markt wahrnehmen. Im Verfolgerfeld finden sich Unternehmen, die im Vergleich zu den Marktführern eine etwas geringere Marktrelevanz und/oder eine geringere DXS-Portfoliobreite und -tiefe aufweisen, aber dennoch als führende Dienstleister im DXS-Bereich gelten. Hier sieht Lünendonk die DXS-Spezialisten Diconium, Digitas, Init und Syzygy, aber auch die breiter aufgestellten Dienstleister adesso, Capgemini, IBM, PwC und Valantic. Eine etwas geringere Marktrelevanz beziehungsweise geringere Portfoliostärke – und damit von Lünendonk im Feld der Herausforderer eingeordnet – haben DX-Dienstleister wie Exxeta, Intive, msg, Team neusta und Telekom MMS. Technologietrends: Composable Enterprise und Data & AI Digitale Technologien helfen dabei, Kundenzentrierung und Personalisierung zu ermöglichen. Vor allem Kundendaten geben Aufschluss über Präferenzen und Bedürfnisse, so dass sich zielgruppengerechte Produkte und Kampagnen erstellen lassen. Laut der Lünendonk-Studie sehen die befragten DXS-Verantwortlichen vor allem Customer Data Platforms (82 Prozent) und Data & Analytics Platforms (74 Prozent) als die wichtigsten Technologien in diesem Bereich. Lünendonk Daneben sind GenAI-Tools wie ChatGPT, automatisierte und datenbasierte Prozesse sowie Hyperpersonalisierung weitere zentrale Technologien, die dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Darüber hinaus steigt die Relevanz von Digital-Commerce-Plattformen, die Lösungen wie Content Management, Kundenbindung, Omnichannel-Marketing und Personalisierung integrieren und dadurch ein hochwertiges digitales Kundenerlebnis schaffen. Wie GenAI die digitale Erfahrung verbessern kann Künstliche Intelligenz und insbesondere generative KI gehören zu den prägendsten Technologietrends unserer Zeit. Dabei können GenAI-Tools Unternehmen bei der Umsetzung von kundenzentrierten Strategien sowie im digitalen Marketing helfen. Beispielsweise kann Generative AI eigenständig Artikel, Social-Media-Posts und Bilder erstellen und so Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Content-Erstellung unterstützen. Darüber hinaus können virtuelle Assistenten und Chatbots eine 24/7-Erreichbarkeit gewährleisten, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Durch automatisierte Texterstellung, Bildgenerierung oder SEO-Optimierung lassen sich Mitarbeitende mit Hilfe spezieller KI-Tools von Routinetätigkeiten entlasten. Die Lünendonk-Studie zeigt, dass alle befragten DXS-Dienstleister bereits generative KI für bestimmte Anwendungsfälle nutzen und knapp die Hälfte GenAI-Tools sogar umfassend und unternehmensweit einsetzt. Lünendonk Doch mit dem GenAI-Einsatz gehen auch Risiken einher. 57 Prozent der Befragten sehen den Missbrauch durch Mitarbeitende als größte Gefahr, beispielsweise durch unsachgemäßen Umgang mit vertraulichen Daten. Aber auch die Verletzung von Rechtsnormen wie dem Urheberrecht oder die Gefahr, Opfer von Fake News und Deepfakes zu werden, wird von mehr als der Hälfte der Befragten als potenzielles Risiko genannt. KI übernimmt Agenturleistungen Durch den verstärkten Einsatz von KI verändert sich der Bedarf an Agenturleistungen wie Content Creation, Mediaplanung, UX/UI-Design etc. in den Unternehmen. Einerseits können Softwareentwicklungsprojekte durch künstliche Intelligenz effektiver und effizienter umgesetzt oder Themen wie die Content-Erstellung und Medienproduktion durch KI-Tools übernommen werden. Das bedeutet, dass Firmen an diesen Stellen tendenziell weniger Leistungen von Digitalagenturen in Anspruch nehmen müssen. Zum anderen ist durch den verstärkten Einsatz innovativer Technologien mit einer steigenden Nachfrage nach Beratungsleistungen rund um den Aufbau digitaler Kanäle und Kundenerlebnisse, Technologieberatung, IT-Architektur sowie bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien in den Fachabteilungen zu rechnen. Cloud und Künstliche Intelligenz beschäftigen die CIOs Diese Entwicklung spiegelt sich in den Portfolioschwerpunkten und Umsatzverteilungen der DXS-Dienstleister wider. So erwarten die von Lünendonk befragten Dienstleister in den kommenden Jahren deutlich stärkere Umsatzanteile mit Beratungsleistungen, IT-Implementierungen sowie dem Betrieb von digitalen Produkten. Die Umsatzanteile für die reine Entwicklung von digitalen Marketingprodukten (Media, Content, Kampagnen) gehen seit Jahren kontinuierlich zurück, während Consulting und IT-Umsetzungsleistungen zunehmen. Die Dienstleister erwarten auch in den kommenden Jahren, dass sowohl Nearshore-Delivery als auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz das Honorarniveau bei der Entwicklung von digitalen Marketinglösungen beeinflussen wird. Anbieter von Digital Experience Services werden sich folglich in den kommenden Monaten sehr intensiv damit befassen müssen, wie sie ihre klassischen Agenturleistungen künftig an die Anforderungen ihrer Kunden und des internationalen Wettbewerbs anpassen.
Digital Experience Services – das sind die besten Anbieter Nur wer seine Customer Experience gut im Griff hat, kann Kundinnen und Kunden für seine Produkte und Services begeistern. Dream Master – shutterstock.com Um ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern, stehen Unternehmen heute vor der Aufgabe, digitale und datenbasierte Geschäftsmodelle und entsprechende digitale Kommunikationswege bereitzustellen. Digitale Technologien wie (generative) KI in Kombination mit Cloud-Services bieten dabei die Möglichkeit, Kundenschnittstellen zu digitalisieren sowie einen kundenzentrischen Kauf- und Serviceprozess zu realisieren, der die gesamte Customer Journey abbildet – egal ob der Kunde eine digitale oder analoge Kundenschnittstelle wählt. Die Königsdisziplin wäre es dann sogar noch, digitale Services auf individuelle Anforderungen der Kunden zuzuschneiden – Stichwort Personalisierung – und digitale Angebote sowie analoge Touchpoints zu kombinieren. Lünendonk hat den Markt für Digital Experience Services (DXS) im Jahr 2024 erneut intensiv beleuchtet und dabei neben der Marktstruktur und den führenden DXS-Dienstleistern auch die Zukunftsaufgaben, Planungen und Herausforderungen großer Anwenderunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum erhoben. Hier gehts zur Lünendonk-Studie: Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland – Führende Dienstleister, Investitionsplanungen, DX-Technologietrends Marktentwicklung: Geringeres Wachstum trotz hoher Nachfrage Der Markt für Digital Experience Services ist derzeit – wie andere B2B-Dienstleistungsmärkte auch – von konjunkturellen Entwicklungen, globalen Krisen und einem rasanten technologischen Wandel geprägt. Zudem drängen Technologien wie (generative) KI, Software as a Service (SaaS), Spatial Computing oder Robotics-Lösungen auf den Markt, die Unternehmen vor neue technische, prozessuale und organisatorische Herausforderungen stellen, jedoch darüber hinaus auch das Potenzial mitbringen, die Digital Experience massiv zu verbessern. Mehr Customer Centricity & Digital Experience: Wie Unternehmen ihre Softwareentwicklung umbauen Obwohl die Nachfrage nach externer Unterstützung rund um Digital Experience – auch aufgrund des bestehenden Fachkräftemangels und fehlender Erfahrungen – weiterhin hoch ist, flachte sich die Nachfrage im Jahr 2023 ab, was sich an der Entwicklung der Umsätze der Anbieter von Digital Experience Services ablesen lässt. So konnten im Jahr 2023 die von Lünendonk befragten Anbieter von Digital Experience Services ihren Umsatz um durchschnittlich 4,4 Prozent steigern, im Vorjahr lag das Wachstum noch bei 18,3 Prozent. Für die kommenden Jahre rechnen die DXS-Dienstleister jedoch mit mehr Schwung und einer Erholung der Umsatzzahlen. Während für das Jahr 2024 noch ein Plus von 5,1 Prozent prognostiziert wird, sollen die Wachstumszahlen in den Jahren 2025 bis 2026 wieder auf 14,2 Prozent steigen. Dies spiegelt sich auch in der grundsätzlichen Investitionsbereitschaft der Unternehmen wider: In den kommenden drei Jahren wollen 81 Prozent der befragten Unternehmen ihre Ausgaben für DXS-Themen erhöhen. Lünendonk Dabei stehen zum einen die Media Production (91 Prozent) und Social Commerce (79 Prozent) im Fokus der Investitionen, zum anderen wird das Budget auch in Bereiche rund um die Integration von Digital Experience Plattformen (59 Prozent) und Managed Services für den kundenzentrierten Betrieb (81 Prozent) fließen. Diese Investitionen bleiben nach Einschätzung von Lünendonk jedoch zunächst erst einmal Planungen, da die Betriebe aufgrund der konjunkturellen und politischen Lage in Deutschland auch 2025 mit Investitionen weiter sehr vorsichtig agieren werden. Steigende Relevanz von End-to-End-Steuerung der Kundenbeziehung Durch die zunehmende funktionsübergreifende Bearbeitung von Digitalisierungsprojekten werden traditionelle Silostrukturen stetig abgelöst. Stattdessen arbeiten Funktionen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice immer häufiger in Produktteams zusammen und übernehmen die Verantwortung für ein bestimmtes digitales Produkt – zum Beispiel eine Kundenservice-App, einen Online-Tarif im Versicherungswesen oder eine Digital-Commerce-Plattform. Diese Verantwortung erstreckt sich dabei von der fachlichen Betreuung über die Datenebene bis hin zum regelkonformen IT-Betrieb der Lösungen in einem agilen DevOps-Modus. Um ihren Kunden entlang der gesamten Customer Journey ein hochwertiges digitales Erlebnis zu bieten, bestätigen 84 Prozent der befragten Anwenderunternehmen, dass Strategie, Kreation, Design, Medienproduktion, Systemintegration und Plattformbetrieb ganzheitlich betrachtet werden müssen. DXS-Dienstleister reagieren auf diese sich derzeit stark verändernde Kundenanforderung, indem sie ihre Full-Service-Angebote ausbauen. Immer mehr Service-Provider bieten Leistungen rund um Consulting, Technologieberatung, UX-Design, Softwareentwicklung, Digital Marketing, Digital Commerce und Softwareimplementierung aus einer Hand an und werden von ihren Kunden als Gesamtdienstleister beauftragt, um einen Prozess Ende-zu-Ende zu orchestrieren – in enger Zusammenarbeit mit den internen Produktteams. Bereits im Jahr 2023 haben die befragten Dienstleister 59,3 Prozent ihrer Kundenprojekte in einem solchen Full-Service-Ansatz abgewickelt, wobei der Anteil im Jahr 2024 weiter gestiegen sein dürfte. Die Lünendonk-Befragung zeigt auch, dass neun von zehn Kundenunternehmen sich einen DXS-Dienstleister wünschen und eher beauftragen würden, der End-to-End-Services anbieten kann. Lünendonk: „Führende Anbieter von DX-Services in Deutschland“ Allerdings sind nicht alle Digital-Dienstleister in der Lage, die Anforderungen ihrer Kunden mit einem Full-Service-Portfolio zu erfüllen. Einen wichtigen Teil der Lünendonk-Studie bildet daher die Analyse derjenigen Dienstleister, die im Segment Digital Experience Services als Full-Service-Provider tätig sind und dort als relevant wahrgenommen werden. Lünendonk vergleicht die DX-Dienstleister hinsichtlich ihrer Portfolioschwerpunkte, ihrer Marktanteile und ihrer Wahrnehmung im Markt. Anschließend werden sie anhand der beiden Achsen „Marktstärke“ und „Portfoliotiefe und -breite“ in die Kategorien „Marktführer“, „Verfolger“ und „Herausforderer“ eingeteilt. Zur Einordnung des Rankings ist anzumerken, dass alle im Lünendonk-Portfolio aufgeführten Dienstleister über ein breites Angebot an Digital Experience Services verfügen und in diesem Segment zu den führenden Anbietern am Markt zählen. Sie sind damit grundsätzlich in der Lage, End-to-End-Dienstleistungen rund um Customer Centricity, Digital Experience, Digital Marketing oder den Aufbau und die Implementierung digitaler Plattformen zu erbringen. Lünendonk Zu den Marktführern mit überdurchschnittlicher Marktstärke sowie entsprechend umfänglicher Portfoliobreite und -tiefe zählen die international breit aufgestellten Unternehmen Accenture, Deloitte und Reply. Als DXS-Spezialisten haben es diva-e, Plan.Net und Valtech an die Spitze des Rankings geschafft. Diese Einschätzung teilen auch die befragten Dienstleister, die Accenture, Deloitte, Capgemini und Plan.Net als ihre wichtigsten Wettbewerber im deutschen Markt wahrnehmen. Im Verfolgerfeld finden sich Unternehmen, die im Vergleich zu den Marktführern eine etwas geringere Marktrelevanz und/oder eine geringere DXS-Portfoliobreite und -tiefe aufweisen, aber dennoch als führende Dienstleister im DXS-Bereich gelten. Hier sieht Lünendonk die DXS-Spezialisten Diconium, Digitas, Init und Syzygy, aber auch die breiter aufgestellten Dienstleister adesso, Capgemini, IBM, PwC und Valantic. Eine etwas geringere Marktrelevanz beziehungsweise geringere Portfoliostärke – und damit von Lünendonk im Feld der Herausforderer eingeordnet – haben DX-Dienstleister wie Exxeta, Intive, msg, Team neusta und Telekom MMS. Technologietrends: Composable Enterprise und Data & AI Digitale Technologien helfen dabei, Kundenzentrierung und Personalisierung zu ermöglichen. Vor allem Kundendaten geben Aufschluss über Präferenzen und Bedürfnisse, so dass sich zielgruppengerechte Produkte und Kampagnen erstellen lassen. Laut der Lünendonk-Studie sehen die befragten DXS-Verantwortlichen vor allem Customer Data Platforms (82 Prozent) und Data & Analytics Platforms (74 Prozent) als die wichtigsten Technologien in diesem Bereich. Lünendonk Daneben sind GenAI-Tools wie ChatGPT, automatisierte und datenbasierte Prozesse sowie Hyperpersonalisierung weitere zentrale Technologien, die dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Darüber hinaus steigt die Relevanz von Digital-Commerce-Plattformen, die Lösungen wie Content Management, Kundenbindung, Omnichannel-Marketing und Personalisierung integrieren und dadurch ein hochwertiges digitales Kundenerlebnis schaffen. Wie GenAI die digitale Erfahrung verbessern kann Künstliche Intelligenz und insbesondere generative KI gehören zu den prägendsten Technologietrends unserer Zeit. Dabei können GenAI-Tools Unternehmen bei der Umsetzung von kundenzentrierten Strategien sowie im digitalen Marketing helfen. Beispielsweise kann Generative AI eigenständig Artikel, Social-Media-Posts und Bilder erstellen und so Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Content-Erstellung unterstützen. Darüber hinaus können virtuelle Assistenten und Chatbots eine 24/7-Erreichbarkeit gewährleisten, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Durch automatisierte Texterstellung, Bildgenerierung oder SEO-Optimierung lassen sich Mitarbeitende mit Hilfe spezieller KI-Tools von Routinetätigkeiten entlasten. Die Lünendonk-Studie zeigt, dass alle befragten DXS-Dienstleister bereits generative KI für bestimmte Anwendungsfälle nutzen und knapp die Hälfte GenAI-Tools sogar umfassend und unternehmensweit einsetzt. Lünendonk Doch mit dem GenAI-Einsatz gehen auch Risiken einher. 57 Prozent der Befragten sehen den Missbrauch durch Mitarbeitende als größte Gefahr, beispielsweise durch unsachgemäßen Umgang mit vertraulichen Daten. Aber auch die Verletzung von Rechtsnormen wie dem Urheberrecht oder die Gefahr, Opfer von Fake News und Deepfakes zu werden, wird von mehr als der Hälfte der Befragten als potenzielles Risiko genannt. KI übernimmt Agenturleistungen Durch den verstärkten Einsatz von KI verändert sich der Bedarf an Agenturleistungen wie Content Creation, Mediaplanung, UX/UI-Design etc. in den Unternehmen. Einerseits können Softwareentwicklungsprojekte durch künstliche Intelligenz effektiver und effizienter umgesetzt oder Themen wie die Content-Erstellung und Medienproduktion durch KI-Tools übernommen werden. Das bedeutet, dass Firmen an diesen Stellen tendenziell weniger Leistungen von Digitalagenturen in Anspruch nehmen müssen. Zum anderen ist durch den verstärkten Einsatz innovativer Technologien mit einer steigenden Nachfrage nach Beratungsleistungen rund um den Aufbau digitaler Kanäle und Kundenerlebnisse, Technologieberatung, IT-Architektur sowie bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien in den Fachabteilungen zu rechnen. Cloud und Künstliche Intelligenz beschäftigen die CIOs Diese Entwicklung spiegelt sich in den Portfolioschwerpunkten und Umsatzverteilungen der DXS-Dienstleister wider. So erwarten die von Lünendonk befragten Dienstleister in den kommenden Jahren deutlich stärkere Umsatzanteile mit Beratungsleistungen, IT-Implementierungen sowie dem Betrieb von digitalen Produkten. Die Umsatzanteile für die reine Entwicklung von digitalen Marketingprodukten (Media, Content, Kampagnen) gehen seit Jahren kontinuierlich zurück, während Consulting und IT-Umsetzungsleistungen zunehmen. Die Dienstleister erwarten auch in den kommenden Jahren, dass sowohl Nearshore-Delivery als auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz das Honorarniveau bei der Entwicklung von digitalen Marketinglösungen beeinflussen wird. Anbieter von Digital Experience Services werden sich folglich in den kommenden Monaten sehr intensiv damit befassen müssen, wie sie ihre klassischen Agenturleistungen künftig an die Anforderungen ihrer Kunden und des internationalen Wettbewerbs anpassen.