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ServiceNow will Ordnung ins KI-Agenten-Chaos bringen​

Geht es nach ServiceNow (und anderen Anbietern), sollen KI-Agenten bald zahlreiche Aufgaben im Business-Umfeld selbstständig erledigen können.JLco Julia Amaral/Shutterstock Gibt es einen sicheren Trend für 2025 und darüber hinaus, so sind das KI-Agenten, die komplexe Geschäftsprozesse unabhängig übernehmen können. Dieser Ansicht ist auch ServiceNow. „Wir glauben fest daran, dass Agentic AI die nächste Evolutionsstufe für ServiceNow darstellt“, erklärt Dorit Zilbershot, Vice President, Product Management, AI, im CW-Gespräch. „Wir haben in den letzten zwanzig Jahren Workflows automatisiert. Agenten bieten uns eine neue Möglichkeit, unstrukturierte Workflows voranzutreiben. Sie sind anpassungsfähig, interaktiv und bringen dem Unternehmen wirklich mehr Wert.“  Die Agenten kommen  Seine ersten KI-Agenten hatte ServiceNow bereits im September 2024 vorgestellt. Um in diesem Bereich voranzukommen, gab ServiceNow erst vor kurzem die Übernahme von Cuein bekannt. Die Technologie des KI-Startups, von Cuein selbst als „Copilot für Customer Experience Teams“ bezeichnet, ist darauf ausgelegt, fragmentierte Konversationen zu interpretieren und umfassende Erkenntnisse zu liefern. Diese können die KI-Agenten nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und entsprechend zu handeln.  „Cuein kann uns dabei helfen, mit unserem Agentic-AI-Fahrplan schneller voranzukommen“, so Zilbershot. „Wir können damit schneller Gespräche und Interaktionen in strukturierte Arbeitsabläufe umwandeln, erhalten Echtzeit-Einblicke in KI-Agenten und können ihre Arbeit quantifizieren.“  Wenngleich aktuell KI-Agenten und Copilots wie Pilze aus dem Boden schießen, sieht sich das Unternehmen dabei in einer optimalen Ausgangsposition. Der ServiceNow-Managerin zufolge gebe es eine Reihe von Unterscheidungsmerkmalen gegenüber der Konkurrenz.   Dazu zähle zum einen eine hybride Plattform, die sowohl agentenbasierte als auch regelbasierte Arbeitsabläufe unterstützt, erklärt Zilbershot. Dies ermögliche es, KI-Agenten für unvorhersehbare Anwendungsfälle einzusetzen, die Anpassungsfähigkeit und Interaktion mit Menschen erfordern, während gleichzeitig strukturierte Arbeitsabläufe beibehalten werden könnten.  srcset="https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?quality=50&strip=all 3248w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=300%2C168&quality=50&strip=all 300w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=768%2C432&quality=50&strip=all 768w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1024%2C576&quality=50&strip=all 1024w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1536%2C864&quality=50&strip=all 1536w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=2048%2C1151&quality=50&strip=all 2048w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1240%2C697&quality=50&strip=all 1240w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=150%2C84&quality=50&strip=all 150w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=854%2C480&quality=50&strip=all 854w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=640%2C360&quality=50&strip=all 640w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=444%2C250&quality=50&strip=all 444w" width="1024" height="576" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px">Dorit Zilbershot, Vice President, Product Management, AI bei ServiceNowServiceNow Außerdem hätten die KI-Agenten von ServiceNow Zugriff auf alle Analysefähigkeiten, Arbeitsabläufe der Kunden der letzten zwanzig Jahre und Informationen innerhalb und außerhalb von ServiceNow. So könnten die Kunden, von Anfang an von agentenbasierter KI profitieren, so die KI-Expertin: „Es ist im Grunde so, als hätte man einen neuen Mitarbeiter, der bereits alles über das Unternehmen weiß, ohne irgendeine Schulung.“  Zusätzlich stelle ServiceNow nun mit AI Agent Orchestrator einen Kontrollturm bereit, der die KI-Agenten verwaltet. Tritt beispielsweise ein Netzwerkproblem auf, so ein von ServiceNow beschriebenes Szenario, verwalte der AI Agent Orchestrator benutzerdefinierte Agenten, die Informationen aus Quellen wie Network Management Software, SIEM (Security Information & Event Management) Systeme und Application Performance Monitoring beziehen, um das Problem zu beheben. Das Problem werde identifiziert, ein Lösungsplan erstellt und – nachdem ein menschlicher Netzwerkoperator ihn genehmigt habe – ausgeführt. Der AI Agent Orchestrator sorge dabei dafür, dass die KI-Agenten nicht unkontrolliert agieren, sondern auf koordinierten Weise zusammenarbeiten, erklärt Zilbershot. „Sie wollen ja sicher nicht nur diese KI-Agenten einführen und frei im Unternehmen ‚herumlaufen‘ lassen.“   Tausende von KI-Agenten geplant Bei der von ServiceNow anvisierten Mengen von KI-Agenten im Unternehmen wäre das auch nicht ratsam. Um die dringlichsten Probleme der Kunden zu lösen, will der Automatisierungsexperte zahlreiche sofort einsatzbereite AI Agents auf der Now Platform bereitstellen. Diese könnten autonom Anwendungsfälle wie Probleme mit Passwörtern oder auf dem Anwender-PC installierter Software lösen oder Zeiten für die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters einzubuchen, führt Zilbershot auf.  Der Managerin zufolge kommen täglich neue KI-Agenten dazu und bis Mai sollen bereits mehrere Tausend solcher kleinen Helfer zur Verfügung stehen. Weitere AI Agents, die von Partnern wie Accenture, Cognizant und Deloitte entwickelt und veröffentlicht werden, fänden sich im ServiceNow Store.   Darüber hinaus können Unternehmen im neuen ServiceNow AI Agent Studio auch selbst individuelle AI Agents erstellen und implementieren, die sich nahtlos in unternehmensweite Workflows und Daten integrieren sollen. Laut SeviceNow ist dies über eine sprachbasierte No-Code-Oberfläche möglich, in der die Anwender das gewünschte Ergebnis, die Rolle der AI Agents und die Prozesse, die sie aufbauen möchten, in natürlicher Sprache beschreiben. Wie Zilbershot betont, müsse man dazu auch keine speziellen Prompts verwenden. Das System übernehme dann im Hintergrund die Verarbeitung, um die Sprache in Eingabeaufforderungen umzuwandeln.  ServiceNow AI Agent Orchestrator und AI Agent Studio sollen ab März 2025 für Pro-Plus- und Enterprise-Plus-Kunden verfügbar sein.  

ServiceNow will Ordnung ins KI-Agenten-Chaos bringen​ Geht es nach ServiceNow (und anderen Anbietern), sollen KI-Agenten bald zahlreiche Aufgaben im Business-Umfeld selbstständig erledigen können.JLco Julia Amaral/Shutterstock Gibt es einen sicheren Trend für 2025 und darüber hinaus, so sind das KI-Agenten, die komplexe Geschäftsprozesse unabhängig übernehmen können. Dieser Ansicht ist auch ServiceNow. „Wir glauben fest daran, dass Agentic AI die nächste Evolutionsstufe für ServiceNow darstellt“, erklärt Dorit Zilbershot, Vice President, Product Management, AI, im CW-Gespräch. „Wir haben in den letzten zwanzig Jahren Workflows automatisiert. Agenten bieten uns eine neue Möglichkeit, unstrukturierte Workflows voranzutreiben. Sie sind anpassungsfähig, interaktiv und bringen dem Unternehmen wirklich mehr Wert.“  Die Agenten kommen  Seine ersten KI-Agenten hatte ServiceNow bereits im September 2024 vorgestellt. Um in diesem Bereich voranzukommen, gab ServiceNow erst vor kurzem die Übernahme von Cuein bekannt. Die Technologie des KI-Startups, von Cuein selbst als „Copilot für Customer Experience Teams“ bezeichnet, ist darauf ausgelegt, fragmentierte Konversationen zu interpretieren und umfassende Erkenntnisse zu liefern. Diese können die KI-Agenten nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und entsprechend zu handeln.  „Cuein kann uns dabei helfen, mit unserem Agentic-AI-Fahrplan schneller voranzukommen“, so Zilbershot. „Wir können damit schneller Gespräche und Interaktionen in strukturierte Arbeitsabläufe umwandeln, erhalten Echtzeit-Einblicke in KI-Agenten und können ihre Arbeit quantifizieren.“  Wenngleich aktuell KI-Agenten und Copilots wie Pilze aus dem Boden schießen, sieht sich das Unternehmen dabei in einer optimalen Ausgangsposition. Der ServiceNow-Managerin zufolge gebe es eine Reihe von Unterscheidungsmerkmalen gegenüber der Konkurrenz.   Dazu zähle zum einen eine hybride Plattform, die sowohl agentenbasierte als auch regelbasierte Arbeitsabläufe unterstützt, erklärt Zilbershot. Dies ermögliche es, KI-Agenten für unvorhersehbare Anwendungsfälle einzusetzen, die Anpassungsfähigkeit und Interaktion mit Menschen erfordern, während gleichzeitig strukturierte Arbeitsabläufe beibehalten werden könnten.  srcset="https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?quality=50&strip=all 3248w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=300%2C168&quality=50&strip=all 300w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=768%2C432&quality=50&strip=all 768w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1024%2C576&quality=50&strip=all 1024w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1536%2C864&quality=50&strip=all 1536w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=2048%2C1151&quality=50&strip=all 2048w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1240%2C697&quality=50&strip=all 1240w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=150%2C84&quality=50&strip=all 150w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=854%2C480&quality=50&strip=all 854w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=640%2C360&quality=50&strip=all 640w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=444%2C250&quality=50&strip=all 444w" width="1024" height="576" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px">Dorit Zilbershot, Vice President, Product Management, AI bei ServiceNowServiceNow Außerdem hätten die KI-Agenten von ServiceNow Zugriff auf alle Analysefähigkeiten, Arbeitsabläufe der Kunden der letzten zwanzig Jahre und Informationen innerhalb und außerhalb von ServiceNow. So könnten die Kunden, von Anfang an von agentenbasierter KI profitieren, so die KI-Expertin: „Es ist im Grunde so, als hätte man einen neuen Mitarbeiter, der bereits alles über das Unternehmen weiß, ohne irgendeine Schulung.“  Zusätzlich stelle ServiceNow nun mit AI Agent Orchestrator einen Kontrollturm bereit, der die KI-Agenten verwaltet. Tritt beispielsweise ein Netzwerkproblem auf, so ein von ServiceNow beschriebenes Szenario, verwalte der AI Agent Orchestrator benutzerdefinierte Agenten, die Informationen aus Quellen wie Network Management Software, SIEM (Security Information & Event Management) Systeme und Application Performance Monitoring beziehen, um das Problem zu beheben. Das Problem werde identifiziert, ein Lösungsplan erstellt und – nachdem ein menschlicher Netzwerkoperator ihn genehmigt habe – ausgeführt. Der AI Agent Orchestrator sorge dabei dafür, dass die KI-Agenten nicht unkontrolliert agieren, sondern auf koordinierten Weise zusammenarbeiten, erklärt Zilbershot. „Sie wollen ja sicher nicht nur diese KI-Agenten einführen und frei im Unternehmen ‚herumlaufen‘ lassen.“   Tausende von KI-Agenten geplant Bei der von ServiceNow anvisierten Mengen von KI-Agenten im Unternehmen wäre das auch nicht ratsam. Um die dringlichsten Probleme der Kunden zu lösen, will der Automatisierungsexperte zahlreiche sofort einsatzbereite AI Agents auf der Now Platform bereitstellen. Diese könnten autonom Anwendungsfälle wie Probleme mit Passwörtern oder auf dem Anwender-PC installierter Software lösen oder Zeiten für die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters einzubuchen, führt Zilbershot auf.  Der Managerin zufolge kommen täglich neue KI-Agenten dazu und bis Mai sollen bereits mehrere Tausend solcher kleinen Helfer zur Verfügung stehen. Weitere AI Agents, die von Partnern wie Accenture, Cognizant und Deloitte entwickelt und veröffentlicht werden, fänden sich im ServiceNow Store.   Darüber hinaus können Unternehmen im neuen ServiceNow AI Agent Studio auch selbst individuelle AI Agents erstellen und implementieren, die sich nahtlos in unternehmensweite Workflows und Daten integrieren sollen. Laut SeviceNow ist dies über eine sprachbasierte No-Code-Oberfläche möglich, in der die Anwender das gewünschte Ergebnis, die Rolle der AI Agents und die Prozesse, die sie aufbauen möchten, in natürlicher Sprache beschreiben. Wie Zilbershot betont, müsse man dazu auch keine speziellen Prompts verwenden. Das System übernehme dann im Hintergrund die Verarbeitung, um die Sprache in Eingabeaufforderungen umzuwandeln.  ServiceNow AI Agent Orchestrator und AI Agent Studio sollen ab März 2025 für Pro-Plus- und Enterprise-Plus-Kunden verfügbar sein. 

ServiceNow will Ordnung ins KI-Agenten-Chaos bringen​

Geht es nach ServiceNow (und anderen Anbietern), sollen KI-Agenten bald zahlreiche Aufgaben im Business-Umfeld selbstständig erledigen können.JLco Julia Amaral/Shutterstock Gibt es einen sicheren Trend für 2025 und darüber hinaus, so sind das KI-Agenten, die komplexe Geschäftsprozesse unabhängig übernehmen können. Dieser Ansicht ist auch ServiceNow. „Wir glauben fest daran, dass Agentic AI die nächste Evolutionsstufe für ServiceNow darstellt“, erklärt Dorit Zilbershot, Vice President, Product Management, AI, im CW-Gespräch. „Wir haben in den letzten zwanzig Jahren Workflows automatisiert. Agenten bieten uns eine neue Möglichkeit, unstrukturierte Workflows voranzutreiben. Sie sind anpassungsfähig, interaktiv und bringen dem Unternehmen wirklich mehr Wert.“  Die Agenten kommen  Seine ersten KI-Agenten hatte ServiceNow bereits im September 2024 vorgestellt. Um in diesem Bereich voranzukommen, gab ServiceNow erst vor kurzem die Übernahme von Cuein bekannt. Die Technologie des KI-Startups, von Cuein selbst als „Copilot für Customer Experience Teams“ bezeichnet, ist darauf ausgelegt, fragmentierte Konversationen zu interpretieren und umfassende Erkenntnisse zu liefern. Diese können die KI-Agenten nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und entsprechend zu handeln.  „Cuein kann uns dabei helfen, mit unserem Agentic-AI-Fahrplan schneller voranzukommen“, so Zilbershot. „Wir können damit schneller Gespräche und Interaktionen in strukturierte Arbeitsabläufe umwandeln, erhalten Echtzeit-Einblicke in KI-Agenten und können ihre Arbeit quantifizieren.“  Wenngleich aktuell KI-Agenten und Copilots wie Pilze aus dem Boden schießen, sieht sich das Unternehmen dabei in einer optimalen Ausgangsposition. Der ServiceNow-Managerin zufolge gebe es eine Reihe von Unterscheidungsmerkmalen gegenüber der Konkurrenz.   Dazu zähle zum einen eine hybride Plattform, die sowohl agentenbasierte als auch regelbasierte Arbeitsabläufe unterstützt, erklärt Zilbershot. Dies ermögliche es, KI-Agenten für unvorhersehbare Anwendungsfälle einzusetzen, die Anpassungsfähigkeit und Interaktion mit Menschen erfordern, während gleichzeitig strukturierte Arbeitsabläufe beibehalten werden könnten.  srcset=”https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?quality=50&strip=all 3248w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=300%2C168&quality=50&strip=all 300w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=768%2C432&quality=50&strip=all 768w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1024%2C576&quality=50&strip=all 1024w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1536%2C864&quality=50&strip=all 1536w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=2048%2C1151&quality=50&strip=all 2048w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=1240%2C697&quality=50&strip=all 1240w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=150%2C84&quality=50&strip=all 150w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=854%2C480&quality=50&strip=all 854w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=640%2C360&quality=50&strip=all 640w, https://b2b-contenthub.com/wp-content/uploads/2025/01/Dorit-Zilbershot_16.png?resize=444%2C250&quality=50&strip=all 444w” width=”1024″ height=”576″ sizes=”(max-width: 1024px) 100vw, 1024px”>Dorit Zilbershot, Vice President, Product Management, AI bei ServiceNowServiceNow Außerdem hätten die KI-Agenten von ServiceNow Zugriff auf alle Analysefähigkeiten, Arbeitsabläufe der Kunden der letzten zwanzig Jahre und Informationen innerhalb und außerhalb von ServiceNow. So könnten die Kunden, von Anfang an von agentenbasierter KI profitieren, so die KI-Expertin: „Es ist im Grunde so, als hätte man einen neuen Mitarbeiter, der bereits alles über das Unternehmen weiß, ohne irgendeine Schulung.“  Zusätzlich stelle ServiceNow nun mit AI Agent Orchestrator einen Kontrollturm bereit, der die KI-Agenten verwaltet. Tritt beispielsweise ein Netzwerkproblem auf, so ein von ServiceNow beschriebenes Szenario, verwalte der AI Agent Orchestrator benutzerdefinierte Agenten, die Informationen aus Quellen wie Network Management Software, SIEM (Security Information & Event Management) Systeme und Application Performance Monitoring beziehen, um das Problem zu beheben. Das Problem werde identifiziert, ein Lösungsplan erstellt und – nachdem ein menschlicher Netzwerkoperator ihn genehmigt habe – ausgeführt. Der AI Agent Orchestrator sorge dabei dafür, dass die KI-Agenten nicht unkontrolliert agieren, sondern auf koordinierten Weise zusammenarbeiten, erklärt Zilbershot. „Sie wollen ja sicher nicht nur diese KI-Agenten einführen und frei im Unternehmen ‚herumlaufen‘ lassen.“   Tausende von KI-Agenten geplant Bei der von ServiceNow anvisierten Mengen von KI-Agenten im Unternehmen wäre das auch nicht ratsam. Um die dringlichsten Probleme der Kunden zu lösen, will der Automatisierungsexperte zahlreiche sofort einsatzbereite AI Agents auf der Now Platform bereitstellen. Diese könnten autonom Anwendungsfälle wie Probleme mit Passwörtern oder auf dem Anwender-PC installierter Software lösen oder Zeiten für die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters einzubuchen, führt Zilbershot auf.  Der Managerin zufolge kommen täglich neue KI-Agenten dazu und bis Mai sollen bereits mehrere Tausend solcher kleinen Helfer zur Verfügung stehen. Weitere AI Agents, die von Partnern wie Accenture, Cognizant und Deloitte entwickelt und veröffentlicht werden, fänden sich im ServiceNow Store.   Darüber hinaus können Unternehmen im neuen ServiceNow AI Agent Studio auch selbst individuelle AI Agents erstellen und implementieren, die sich nahtlos in unternehmensweite Workflows und Daten integrieren sollen. Laut SeviceNow ist dies über eine sprachbasierte No-Code-Oberfläche möglich, in der die Anwender das gewünschte Ergebnis, die Rolle der AI Agents und die Prozesse, die sie aufbauen möchten, in natürlicher Sprache beschreiben. Wie Zilbershot betont, müsse man dazu auch keine speziellen Prompts verwenden. Das System übernehme dann im Hintergrund die Verarbeitung, um die Sprache in Eingabeaufforderungen umzuwandeln.  ServiceNow AI Agent Orchestrator und AI Agent Studio sollen ab März 2025 für Pro-Plus- und Enterprise-Plus-Kunden verfügbar sein.  

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