Die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Prozesse zu optimieren, steht bei vielen Verantwortlichen in den Anwenderunternehmen ganz oben auf der Agenda. Dies insbesondere vor dem Hintergrund, dass für 83 Prozent der Unternehmen das Servicemanagement ein Schlüsselelement ist, um den Geschäftserfolg sicherzustellen. Das ist eines der zentralen Ergebnisse der Studie “Servicemanagement 2024”, die das Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Zusammenarbeit mit USU und Adaptavist erstellt hat. Der geschäftliche Nutzen wiederum hängt im Zeitalter der Digitalisierung davon ab, wie flexibel sich Firmen auf neue Gegebenheiten einstellen können. Dies muss auch eine Software für das ITSM und ESM (Enterprise Servicemanagement) berücksichtigen, sagt Alexander Post, Principal Solutions Architect bei Adaptavist: “Unternehmen müssen schneller als je zuvor auf ihre Umgebung reagieren. ITSM-Tools, etwa die von Atlassian, müssen genauso flexibel sein wie die Bedürfnisse der Kunden.” Über 80 Prozent der Unternehmen stufen Servicemanagement als geschäftskritisch ein. Research Services: erdenbuerger – kreative kommunikation Smarte Interaktion mit Usern Was dies für ein IT-Servicemanagement in der Praxis bedeutet, erläutert Bert Kondruß, Director Development ITSM bei USU Software: “Kunden erwarten von einer ITSM-Anwendung flexible Funktionalität, die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und smarte Interaktion mit den Endbenutzern.” Speziell bei den Punkten Automatisierung und smarte Interaktion kommen Techniken ins Spiel, die sich auch in anderen Sparten wie der intelligenten Prozessautomatisierung (IPA) etabliert haben: maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI). Bereits heute nutzt laut der Studie ein beträchtlicher Teil der Unternehmen in Deutschland diese Ansätze, um Serviceprozesse zu automatisieren und “smarter” zu gestalten. Fast die Hälfte (jeweils 45 Prozent) setzt KI beispielsweise ein, um Kundendaten zu analysieren oder Betrugsversuche zu erkennen. Servicemanagement ist wichtig – aber ausbaufähig Auch 43 Prozent der HR-Abteilungen (Human Resources) greifen auf KI-basierte Services zurück, etwa bei der Vorauswahl von Bewerbern. Etwa ebenso hoch ist der Prozentsatz der Unternehmen, die mit Unterstützung von ML und KI Serviceprozesse wie die Beantwortung von Kundenanfragen (Ticket Deflection) und die Bereitstellung von IT-Diensten (Self Services) automatisieren. Kommunikationsprobleme oder fehlende Schulungen Doch gerade bei der Integration von künstlicher Intelligenz in das IT- und Enterprise-Servicemanagement wird deutlich, dass Technik allein nicht ausreicht, um den Erfolg solcher Dienste sicherzustellen. Ein Beispiel: Nur 29 Prozent der Mitarbeitenden in den Fachabteilungen wissen, dass KI-basierte Services für die Kundenanalyse zur Verfügung stehen. Dies mag darauf zurückzuführen sein, dass Management, IT-Abteilung und Fachbereichsleiter nicht in ausreichendem Maß auf diese neuen Optionen hinweisen und entsprechende Schulungen anbieten. Somit droht die Gefahr, dass Anwender nur einen Teil des Potenzials nutzen, das ITSM-Werkzeuge bieten – gerade mit Blick auf ML- und KI-Funktionen. “ITSM zeigt, dass es wichtig ist, die Anwender zu unterstützen”, betont daher Alexander Post. “Durch Schulungen ermöglichen wir es den Nutzern, die Tools, basierend auf bewährten ITSM-Praktiken, effektiv zu nutzen und zu konfigurieren.” Ein weiterer Vorteil solcher Schulungen: Sie sind ein wichtiges Instrument, um das Misstrauen von Usern gegenüber Technologien wie KI und Generative AI abzubauen. Denn möglicherweise sieht der eine oder andere Mitarbeitende in “intelligenten” Tools eine unliebsame Konkurrenz statt einer Arbeitshilfe. Solchen Vorbehalten entgegenzuwirken, ist ein Faktor, der über den Erfolg eines Servicemanagements mitentscheidet. IT muss Wertschöpfungsprozesse verstehen Ebenfalls wichtig bei Einführung oder Optimierung eines Servicemanagements ist eine Strategie, die gewissermaßen über den Technik-Tellerrand blickt, betont Bert Kondruß von USU Software: “Nur eine anpassbare ITSM-Lösung kann die IT gezielt auf die Unterstützung der erfolgskritischen Wertschöpfungsprozesse ausrichten, die ein Unternehmen oder eine Organisation einzigartig machen. Deshalb schauen wir uns bei einem ITSM-Einführungsprojekt nicht nur die reinen IT-Prozesse an, sondern wollen auch das Business Alignment der IT auf die Kernwertschöpfungsprozesse der Organisation verstehen”, so der Fachmann. Enterprise Service Management Software: Die 10 besten ESM Tools Dass etliche Unternehmen in diesem Punkt Nachholbedarf haben, zeigt ein weiteres Ergebnis von “Servicemanagement 2024”: Fast drei Viertel (74 Prozent) der befragten Unternehmen sehen in ITSM vorzugsweise ein Mittel, um IT-Prozesse zu verbessern. Dagegen wollen nur 40 Prozent damit auch die Voraussetzungen für die digitale Transformation schaffen. Und ganze 25 Prozent sehen in ITSM zudem ein Mittel, um abteilungsübergreifende Prozesse transparent zu machen und zu optimieren. Alexander Post, Principal Solutions Architect bei Adaptavist: Unternehmen müssen schneller als je zuvor auf ihre Umgebung reagieren. ITSM-Tools, etwa die von Atlassian, müssen genauso flexibel sein wie die Bedürfnisse der Kunden. Allerdings wird ITSM oft als isoliertes Thema betrachtet. Wir haben jedoch festgestellt, dass ein größerer Nutzen entsteht, wenn andere Abteilungen, Prozesse und Personen als Teil eines ganzheitlichen Systems integriert werden. Dieser Ansatz ermöglicht es Anderen von ITSM zu profitieren, während ITSM selbst durch das umfassendere organisatorische Ökosystem gestärkt wird.Daycha Los / veniture GmbH ITSM wird zu oft isoliert betrachtet Dies deutet darauf hin, dass die IT-Lastigkeit des Servicemanagements, im Sinne eines ITSM, nach wie vor gegeben ist. Dies ist nicht verwunderlich, denn rund drei Viertel der deutschen Unternehmen nutzen bereits ITSM. Erkennbar niedriger ist der Anteil des Enterprise-Servicemanagements (52 Prozent) und Customer Service Management (CSM) mit rund 60 Prozent. Für eine übergreifende Sichtweise spricht sich auch Alexander Post aus: “ITSM wird oft als isoliertes Thema betrachtet. Wir haben jedoch festgestellt, dass ein größerer Nutzen entsteht, wenn andere Abteilungen, Prozesse und Personen als Teil eines ganzheitlichen Systems integriert werden. Dieser Ansatz ermöglicht es Anderen von ITSM zu profitieren, während ITSM selbst durch das umfassendere organisatorische Ökosystem gestärkt wird.” Wildwuchs bei Plattformen vermeiden Wer jedoch das Servicemanagement mit der Geschäftsstrategie und den individuellen Anforderungen von Fachabteilungen, Management und IT in Einklang bringen möchte, muss mehrere Hürden nehmen. Die beiden wichtigsten sind die Qualitätskontrolle (52 Prozent) und das Kostenmanagement. Auf Platz drei rangiert die Integration unterschiedlicher Services (40 Prozent). Ein Faktor, der die Integration von ITSM-, ESM- und CSM-Diensten erschwert, ist die große Zahl von Plattformen und Tools, die parallel im Einsatz sind. Der Studie zufolge nutzen selbst 63 Prozent der kleineren Unternehmen (bis 500 Mitarbeiter) zwei oder mehr ITSM-Systeme. Es liegt auf der Hand, dass dadurch Reibungsverluste entstehen können, auch wenn 80 Prozent der Befragten mit der Qualität der Schnittstellen (APIs) der Servicemanagement-Plattformen zufrieden sind. “Mehrere Plattformen sind oft Realität, schon aus historischen Gründen oder resultierend aus Mergers & Acquisition-Aktivitäten”, bestätigt Bernd Kondruß von USU Software. Das reduziere zwar die Abhängigkeit von einem Anbieter. “Andererseits wachsen Betriebskosten und Reibungsverluste. Deshalb sollten Unternehmen die Zahl der Plattformen begrenzt halten und den Scope so zuschneiden, dass die Stärken der jeweiligen Plattform bestmöglich genutzt werden”, so der Fachmann. Mit externen Spezialisten zusammenarbeiten Doch um das Servicemanagement optimal auf eigene Anforderungen zuzuschneiden, fehlt es häufig an IT-Expertinnen und -Experten. Daran dürfte sich mittelfristig nichts ändern, selbst dann, wenn sich die Konjunktur in Deutschland weiter abkühlt. So werden nach Einschätzung des Digitalverbands Bitkom im Jahr 2026 über 200.000 Stellen für IT-Fachkräfte unbesetzt bleiben, vor allem im Mittelstand und in kleineren Unternehmen. Vor diesem Hintergrund ist es keine Überraschung, dass 80 Prozent der Unternehmen im Bereich Servicemanagement ganz oder teilweise auf die Unterstützung externer Dienstleister zurückgreifen. Ein Viertel von ihnen hat Verwaltung von Services sogar umfassend ausgelagert. Weitere zehn Prozent prüfen derzeit, ob sie externe Hilfe in Anspruch nehmen. ITSM-Spezialisten wie USU Software und Adaptavist bieten solchen Unternehmen eine breite Palette von Dienstleistungen an. Dazu zählen Assessments und eine Strategieberatung, Bedarfsanalysen und die Anpassung von ITSM-Tools. Eine weitere Option ist, den Betrieb von ITSM-Umgebungen im Rahmen eines Managed Service dem IT-Dienstleister ganz oder teilweise zu übertragen. Bert Kondruß, Director Development ITSM bei USU Software: “Nur eine anpassbare ITSM-Lösung kann die IT gezielt auf die Unterstützung der erfolgskritischen Wertschöpfungsprozesse ausrichten, die ein Unternehmen oder eine Organisation einzigartig machen. Deshalb schauen wir uns bei einem ITSM-Einführungsprojekt nicht nur die reinen IT-Prozesse an, sondern wollen auch das Business Alignment der IT auf die Kernwertschöpfungsprozesse der Organisation verstehen.” Tobias Bugala Fotografie / USU GmbH Gute Noten für IT-Dienstleister Mit der Zusammenarbeit mit externen Partnern und Serviceprovidern sind 76 Prozent der befragten Unternehmen zufrieden – ein hoher Wert, auch wenn noch Optimierungspotenzial vorhanden ist. Besonders wichtig bei der Auswahl eines Anbieters von Servicemanagement-Lösungen sind für Anwender das technische Fachwissen, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, die Branchenkompetenz und ein solides Know-how im Bereich Prozesse. Eine zentrale Rolle spielt zudem für ein Drittel (34 Prozent) der Befragten, ob das Servicemanagement über eine Cloud-Plattform verfügbar ist. Neben KI beziehungsweise Generative AI zählt die Cloud zu den zentralen Zukunftstechnologien für deutsche Nutzer von Servicemanagement-Software. Die Anbieter solcher Tools haben dies erkannt und stellen ihre ITSM-, ESM- und CSM-Produkte verstärkt über Cloud-Plattformen bereit. Unternehmen mit besonders hohen Anforderungen in Bezug auf den Datenschutz und die Compliance sollten jedoch prüfen, ob diese Cloud-Angebote die gängigen Vorgaben erfüllen, etwa der EU-Datenschutzgrundverordnung. Hilfreich ist zudem, wenn solche Anwender eine ITSM- oder ESM-Plattform in einer Privat Cloud betreiben können. Fazit: Ohne Servicemanagement geht nichts mehr “IT-Servicemanagement wird für Unternehmen künftig noch relevanter. Komplexität und Kritikalität der IT wachsen weiter und machen ein aktives Management unverzichtbar”, fasst Bert Kondruß zusammen. “Gleichzeitig entsteht damit eine wertvolle Datenbasis für aufstrebende Disziplinen wie IT Finance Management, Risiko-Management und für das Nachhaltigkeitsreporting.” Die neue Studie “Service Management 2024” von CIO Research Services Research Services: erdenbuerger – kreative kommunikation Studiensteckbrief Herausgeber: CIO, CSO und COMPUTERWOCHE Studienpartner: Adaptavist Germany GmbH; USU GmbH Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche in Unternehmen der DACH-Region: Beteiligte an strategischen (IT-)Entscheidungsprozessen im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs); Entscheidungsbefugte sowie Experten und Expertinnen aus dem IT-Bereich Teilnehmergenerierung: Persönliche E-Mail-Einladung über die Entscheiderdatenbank von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE sowie – zur Erfüllung von Quotenvorgaben – über externe Online-Access-Panels Gesamtstichprobe: 339 abgeschlossene und qualifizierte Interviews Untersuchungszeitraum: 05. bis 12. August 2024 Methode: Online-Umfrage (CAWI) Fragebogenentwicklung & Durchführung: Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Abstimmung mit den Studienpartnern
Servicemanagement – der Schlüssel zum Geschäftserfolg
Die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Prozesse zu optimieren, steht bei vielen Verantwortlichen in den Anwenderunternehmen ganz oben auf der Agenda. Dies insbesondere vor dem Hintergrund, dass für 83 Prozent der Unternehmen das Servicemanagement ein Schlüsselelement ist, um den Geschäftserfolg sicherzustellen. Das ist eines der zentralen Ergebnisse der Studie “Servicemanagement 2024”, die das Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Zusammenarbeit mit USU und Adaptavist erstellt hat. Der geschäftliche Nutzen wiederum hängt im Zeitalter der Digitalisierung davon ab, wie flexibel sich Firmen auf neue Gegebenheiten einstellen können. Dies muss auch eine Software für das ITSM und ESM (Enterprise Servicemanagement) berücksichtigen, sagt Alexander Post, Principal Solutions Architect bei Adaptavist: “Unternehmen müssen schneller als je zuvor auf ihre Umgebung reagieren. ITSM-Tools, etwa die von Atlassian, müssen genauso flexibel sein wie die Bedürfnisse der Kunden.” Über 80 Prozent der Unternehmen stufen Servicemanagement als geschäftskritisch ein. Research Services: erdenbuerger – kreative kommunikation Smarte Interaktion mit Usern Was dies für ein IT-Servicemanagement in der Praxis bedeutet, erläutert Bert Kondruß, Director Development ITSM bei USU Software: “Kunden erwarten von einer ITSM-Anwendung flexible Funktionalität, die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und smarte Interaktion mit den Endbenutzern.” Speziell bei den Punkten Automatisierung und smarte Interaktion kommen Techniken ins Spiel, die sich auch in anderen Sparten wie der intelligenten Prozessautomatisierung (IPA) etabliert haben: maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI). Bereits heute nutzt laut der Studie ein beträchtlicher Teil der Unternehmen in Deutschland diese Ansätze, um Serviceprozesse zu automatisieren und “smarter” zu gestalten. Fast die Hälfte (jeweils 45 Prozent) setzt KI beispielsweise ein, um Kundendaten zu analysieren oder Betrugsversuche zu erkennen. Servicemanagement ist wichtig – aber ausbaufähig Auch 43 Prozent der HR-Abteilungen (Human Resources) greifen auf KI-basierte Services zurück, etwa bei der Vorauswahl von Bewerbern. Etwa ebenso hoch ist der Prozentsatz der Unternehmen, die mit Unterstützung von ML und KI Serviceprozesse wie die Beantwortung von Kundenanfragen (Ticket Deflection) und die Bereitstellung von IT-Diensten (Self Services) automatisieren. Kommunikationsprobleme oder fehlende Schulungen Doch gerade bei der Integration von künstlicher Intelligenz in das IT- und Enterprise-Servicemanagement wird deutlich, dass Technik allein nicht ausreicht, um den Erfolg solcher Dienste sicherzustellen. Ein Beispiel: Nur 29 Prozent der Mitarbeitenden in den Fachabteilungen wissen, dass KI-basierte Services für die Kundenanalyse zur Verfügung stehen. Dies mag darauf zurückzuführen sein, dass Management, IT-Abteilung und Fachbereichsleiter nicht in ausreichendem Maß auf diese neuen Optionen hinweisen und entsprechende Schulungen anbieten. Somit droht die Gefahr, dass Anwender nur einen Teil des Potenzials nutzen, das ITSM-Werkzeuge bieten – gerade mit Blick auf ML- und KI-Funktionen. “ITSM zeigt, dass es wichtig ist, die Anwender zu unterstützen”, betont daher Alexander Post. “Durch Schulungen ermöglichen wir es den Nutzern, die Tools, basierend auf bewährten ITSM-Praktiken, effektiv zu nutzen und zu konfigurieren.” Ein weiterer Vorteil solcher Schulungen: Sie sind ein wichtiges Instrument, um das Misstrauen von Usern gegenüber Technologien wie KI und Generative AI abzubauen. Denn möglicherweise sieht der eine oder andere Mitarbeitende in “intelligenten” Tools eine unliebsame Konkurrenz statt einer Arbeitshilfe. Solchen Vorbehalten entgegenzuwirken, ist ein Faktor, der über den Erfolg eines Servicemanagements mitentscheidet. IT muss Wertschöpfungsprozesse verstehen Ebenfalls wichtig bei Einführung oder Optimierung eines Servicemanagements ist eine Strategie, die gewissermaßen über den Technik-Tellerrand blickt, betont Bert Kondruß von USU Software: “Nur eine anpassbare ITSM-Lösung kann die IT gezielt auf die Unterstützung der erfolgskritischen Wertschöpfungsprozesse ausrichten, die ein Unternehmen oder eine Organisation einzigartig machen. Deshalb schauen wir uns bei einem ITSM-Einführungsprojekt nicht nur die reinen IT-Prozesse an, sondern wollen auch das Business Alignment der IT auf die Kernwertschöpfungsprozesse der Organisation verstehen”, so der Fachmann. Enterprise Service Management Software: Die 10 besten ESM Tools Dass etliche Unternehmen in diesem Punkt Nachholbedarf haben, zeigt ein weiteres Ergebnis von “Servicemanagement 2024”: Fast drei Viertel (74 Prozent) der befragten Unternehmen sehen in ITSM vorzugsweise ein Mittel, um IT-Prozesse zu verbessern. Dagegen wollen nur 40 Prozent damit auch die Voraussetzungen für die digitale Transformation schaffen. Und ganze 25 Prozent sehen in ITSM zudem ein Mittel, um abteilungsübergreifende Prozesse transparent zu machen und zu optimieren. Alexander Post, Principal Solutions Architect bei Adaptavist: Unternehmen müssen schneller als je zuvor auf ihre Umgebung reagieren. ITSM-Tools, etwa die von Atlassian, müssen genauso flexibel sein wie die Bedürfnisse der Kunden. Allerdings wird ITSM oft als isoliertes Thema betrachtet. Wir haben jedoch festgestellt, dass ein größerer Nutzen entsteht, wenn andere Abteilungen, Prozesse und Personen als Teil eines ganzheitlichen Systems integriert werden. Dieser Ansatz ermöglicht es Anderen von ITSM zu profitieren, während ITSM selbst durch das umfassendere organisatorische Ökosystem gestärkt wird.Daycha Los / veniture GmbH ITSM wird zu oft isoliert betrachtet Dies deutet darauf hin, dass die IT-Lastigkeit des Servicemanagements, im Sinne eines ITSM, nach wie vor gegeben ist. Dies ist nicht verwunderlich, denn rund drei Viertel der deutschen Unternehmen nutzen bereits ITSM. Erkennbar niedriger ist der Anteil des Enterprise-Servicemanagements (52 Prozent) und Customer Service Management (CSM) mit rund 60 Prozent. Für eine übergreifende Sichtweise spricht sich auch Alexander Post aus: “ITSM wird oft als isoliertes Thema betrachtet. Wir haben jedoch festgestellt, dass ein größerer Nutzen entsteht, wenn andere Abteilungen, Prozesse und Personen als Teil eines ganzheitlichen Systems integriert werden. Dieser Ansatz ermöglicht es Anderen von ITSM zu profitieren, während ITSM selbst durch das umfassendere organisatorische Ökosystem gestärkt wird.” Wildwuchs bei Plattformen vermeiden Wer jedoch das Servicemanagement mit der Geschäftsstrategie und den individuellen Anforderungen von Fachabteilungen, Management und IT in Einklang bringen möchte, muss mehrere Hürden nehmen. Die beiden wichtigsten sind die Qualitätskontrolle (52 Prozent) und das Kostenmanagement. Auf Platz drei rangiert die Integration unterschiedlicher Services (40 Prozent). Ein Faktor, der die Integration von ITSM-, ESM- und CSM-Diensten erschwert, ist die große Zahl von Plattformen und Tools, die parallel im Einsatz sind. Der Studie zufolge nutzen selbst 63 Prozent der kleineren Unternehmen (bis 500 Mitarbeiter) zwei oder mehr ITSM-Systeme. Es liegt auf der Hand, dass dadurch Reibungsverluste entstehen können, auch wenn 80 Prozent der Befragten mit der Qualität der Schnittstellen (APIs) der Servicemanagement-Plattformen zufrieden sind. “Mehrere Plattformen sind oft Realität, schon aus historischen Gründen oder resultierend aus Mergers & Acquisition-Aktivitäten”, bestätigt Bernd Kondruß von USU Software. Das reduziere zwar die Abhängigkeit von einem Anbieter. “Andererseits wachsen Betriebskosten und Reibungsverluste. Deshalb sollten Unternehmen die Zahl der Plattformen begrenzt halten und den Scope so zuschneiden, dass die Stärken der jeweiligen Plattform bestmöglich genutzt werden”, so der Fachmann. Mit externen Spezialisten zusammenarbeiten Doch um das Servicemanagement optimal auf eigene Anforderungen zuzuschneiden, fehlt es häufig an IT-Expertinnen und -Experten. Daran dürfte sich mittelfristig nichts ändern, selbst dann, wenn sich die Konjunktur in Deutschland weiter abkühlt. So werden nach Einschätzung des Digitalverbands Bitkom im Jahr 2026 über 200.000 Stellen für IT-Fachkräfte unbesetzt bleiben, vor allem im Mittelstand und in kleineren Unternehmen. Vor diesem Hintergrund ist es keine Überraschung, dass 80 Prozent der Unternehmen im Bereich Servicemanagement ganz oder teilweise auf die Unterstützung externer Dienstleister zurückgreifen. Ein Viertel von ihnen hat Verwaltung von Services sogar umfassend ausgelagert. Weitere zehn Prozent prüfen derzeit, ob sie externe Hilfe in Anspruch nehmen. ITSM-Spezialisten wie USU Software und Adaptavist bieten solchen Unternehmen eine breite Palette von Dienstleistungen an. Dazu zählen Assessments und eine Strategieberatung, Bedarfsanalysen und die Anpassung von ITSM-Tools. Eine weitere Option ist, den Betrieb von ITSM-Umgebungen im Rahmen eines Managed Service dem IT-Dienstleister ganz oder teilweise zu übertragen. Bert Kondruß, Director Development ITSM bei USU Software: “Nur eine anpassbare ITSM-Lösung kann die IT gezielt auf die Unterstützung der erfolgskritischen Wertschöpfungsprozesse ausrichten, die ein Unternehmen oder eine Organisation einzigartig machen. Deshalb schauen wir uns bei einem ITSM-Einführungsprojekt nicht nur die reinen IT-Prozesse an, sondern wollen auch das Business Alignment der IT auf die Kernwertschöpfungsprozesse der Organisation verstehen.” Tobias Bugala Fotografie / USU GmbH Gute Noten für IT-Dienstleister Mit der Zusammenarbeit mit externen Partnern und Serviceprovidern sind 76 Prozent der befragten Unternehmen zufrieden – ein hoher Wert, auch wenn noch Optimierungspotenzial vorhanden ist. Besonders wichtig bei der Auswahl eines Anbieters von Servicemanagement-Lösungen sind für Anwender das technische Fachwissen, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, die Branchenkompetenz und ein solides Know-how im Bereich Prozesse. Eine zentrale Rolle spielt zudem für ein Drittel (34 Prozent) der Befragten, ob das Servicemanagement über eine Cloud-Plattform verfügbar ist. Neben KI beziehungsweise Generative AI zählt die Cloud zu den zentralen Zukunftstechnologien für deutsche Nutzer von Servicemanagement-Software. Die Anbieter solcher Tools haben dies erkannt und stellen ihre ITSM-, ESM- und CSM-Produkte verstärkt über Cloud-Plattformen bereit. Unternehmen mit besonders hohen Anforderungen in Bezug auf den Datenschutz und die Compliance sollten jedoch prüfen, ob diese Cloud-Angebote die gängigen Vorgaben erfüllen, etwa der EU-Datenschutzgrundverordnung. Hilfreich ist zudem, wenn solche Anwender eine ITSM- oder ESM-Plattform in einer Privat Cloud betreiben können. Fazit: Ohne Servicemanagement geht nichts mehr “IT-Servicemanagement wird für Unternehmen künftig noch relevanter. Komplexität und Kritikalität der IT wachsen weiter und machen ein aktives Management unverzichtbar”, fasst Bert Kondruß zusammen. “Gleichzeitig entsteht damit eine wertvolle Datenbasis für aufstrebende Disziplinen wie IT Finance Management, Risiko-Management und für das Nachhaltigkeitsreporting.” Die neue Studie “Service Management 2024” von CIO Research Services Research Services: erdenbuerger – kreative kommunikation Studiensteckbrief Herausgeber: CIO, CSO und COMPUTERWOCHE Studienpartner: Adaptavist Germany GmbH; USU GmbH Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche in Unternehmen der DACH-Region: Beteiligte an strategischen (IT-)Entscheidungsprozessen im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs); Entscheidungsbefugte sowie Experten und Expertinnen aus dem IT-Bereich Teilnehmergenerierung: Persönliche E-Mail-Einladung über die Entscheiderdatenbank von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE sowie – zur Erfüllung von Quotenvorgaben – über externe Online-Access-Panels Gesamtstichprobe: 339 abgeschlossene und qualifizierte Interviews Untersuchungszeitraum: 05. bis 12. August 2024 Methode: Online-Umfrage (CAWI) Fragebogenentwicklung & Durchführung: Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Abstimmung mit den Studienpartnern
Servicemanagement – der Schlüssel zum Geschäftserfolg Die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Prozesse zu optimieren, steht bei vielen Verantwortlichen in den Anwenderunternehmen ganz oben auf der Agenda. Dies insbesondere vor dem Hintergrund, dass für 83 Prozent der Unternehmen das Servicemanagement ein Schlüsselelement ist, um den Geschäftserfolg sicherzustellen. Das ist eines der zentralen Ergebnisse der Studie “Servicemanagement 2024”, die das Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Zusammenarbeit mit USU und Adaptavist erstellt hat. Der geschäftliche Nutzen wiederum hängt im Zeitalter der Digitalisierung davon ab, wie flexibel sich Firmen auf neue Gegebenheiten einstellen können. Dies muss auch eine Software für das ITSM und ESM (Enterprise Servicemanagement) berücksichtigen, sagt Alexander Post, Principal Solutions Architect bei Adaptavist: “Unternehmen müssen schneller als je zuvor auf ihre Umgebung reagieren. ITSM-Tools, etwa die von Atlassian, müssen genauso flexibel sein wie die Bedürfnisse der Kunden.” Über 80 Prozent der Unternehmen stufen Servicemanagement als geschäftskritisch ein. Research Services: erdenbuerger – kreative kommunikation Smarte Interaktion mit Usern Was dies für ein IT-Servicemanagement in der Praxis bedeutet, erläutert Bert Kondruß, Director Development ITSM bei USU Software: “Kunden erwarten von einer ITSM-Anwendung flexible Funktionalität, die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und smarte Interaktion mit den Endbenutzern.” Speziell bei den Punkten Automatisierung und smarte Interaktion kommen Techniken ins Spiel, die sich auch in anderen Sparten wie der intelligenten Prozessautomatisierung (IPA) etabliert haben: maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI). Bereits heute nutzt laut der Studie ein beträchtlicher Teil der Unternehmen in Deutschland diese Ansätze, um Serviceprozesse zu automatisieren und “smarter” zu gestalten. Fast die Hälfte (jeweils 45 Prozent) setzt KI beispielsweise ein, um Kundendaten zu analysieren oder Betrugsversuche zu erkennen. Servicemanagement ist wichtig – aber ausbaufähig Auch 43 Prozent der HR-Abteilungen (Human Resources) greifen auf KI-basierte Services zurück, etwa bei der Vorauswahl von Bewerbern. Etwa ebenso hoch ist der Prozentsatz der Unternehmen, die mit Unterstützung von ML und KI Serviceprozesse wie die Beantwortung von Kundenanfragen (Ticket Deflection) und die Bereitstellung von IT-Diensten (Self Services) automatisieren. Kommunikationsprobleme oder fehlende Schulungen Doch gerade bei der Integration von künstlicher Intelligenz in das IT- und Enterprise-Servicemanagement wird deutlich, dass Technik allein nicht ausreicht, um den Erfolg solcher Dienste sicherzustellen. Ein Beispiel: Nur 29 Prozent der Mitarbeitenden in den Fachabteilungen wissen, dass KI-basierte Services für die Kundenanalyse zur Verfügung stehen. Dies mag darauf zurückzuführen sein, dass Management, IT-Abteilung und Fachbereichsleiter nicht in ausreichendem Maß auf diese neuen Optionen hinweisen und entsprechende Schulungen anbieten. Somit droht die Gefahr, dass Anwender nur einen Teil des Potenzials nutzen, das ITSM-Werkzeuge bieten – gerade mit Blick auf ML- und KI-Funktionen. “ITSM zeigt, dass es wichtig ist, die Anwender zu unterstützen”, betont daher Alexander Post. “Durch Schulungen ermöglichen wir es den Nutzern, die Tools, basierend auf bewährten ITSM-Praktiken, effektiv zu nutzen und zu konfigurieren.” Ein weiterer Vorteil solcher Schulungen: Sie sind ein wichtiges Instrument, um das Misstrauen von Usern gegenüber Technologien wie KI und Generative AI abzubauen. Denn möglicherweise sieht der eine oder andere Mitarbeitende in “intelligenten” Tools eine unliebsame Konkurrenz statt einer Arbeitshilfe. Solchen Vorbehalten entgegenzuwirken, ist ein Faktor, der über den Erfolg eines Servicemanagements mitentscheidet. IT muss Wertschöpfungsprozesse verstehen Ebenfalls wichtig bei Einführung oder Optimierung eines Servicemanagements ist eine Strategie, die gewissermaßen über den Technik-Tellerrand blickt, betont Bert Kondruß von USU Software: “Nur eine anpassbare ITSM-Lösung kann die IT gezielt auf die Unterstützung der erfolgskritischen Wertschöpfungsprozesse ausrichten, die ein Unternehmen oder eine Organisation einzigartig machen. Deshalb schauen wir uns bei einem ITSM-Einführungsprojekt nicht nur die reinen IT-Prozesse an, sondern wollen auch das Business Alignment der IT auf die Kernwertschöpfungsprozesse der Organisation verstehen”, so der Fachmann. Enterprise Service Management Software: Die 10 besten ESM Tools Dass etliche Unternehmen in diesem Punkt Nachholbedarf haben, zeigt ein weiteres Ergebnis von “Servicemanagement 2024”: Fast drei Viertel (74 Prozent) der befragten Unternehmen sehen in ITSM vorzugsweise ein Mittel, um IT-Prozesse zu verbessern. Dagegen wollen nur 40 Prozent damit auch die Voraussetzungen für die digitale Transformation schaffen. Und ganze 25 Prozent sehen in ITSM zudem ein Mittel, um abteilungsübergreifende Prozesse transparent zu machen und zu optimieren. Alexander Post, Principal Solutions Architect bei Adaptavist: Unternehmen müssen schneller als je zuvor auf ihre Umgebung reagieren. ITSM-Tools, etwa die von Atlassian, müssen genauso flexibel sein wie die Bedürfnisse der Kunden. Allerdings wird ITSM oft als isoliertes Thema betrachtet. Wir haben jedoch festgestellt, dass ein größerer Nutzen entsteht, wenn andere Abteilungen, Prozesse und Personen als Teil eines ganzheitlichen Systems integriert werden. Dieser Ansatz ermöglicht es Anderen von ITSM zu profitieren, während ITSM selbst durch das umfassendere organisatorische Ökosystem gestärkt wird.Daycha Los / veniture GmbH ITSM wird zu oft isoliert betrachtet Dies deutet darauf hin, dass die IT-Lastigkeit des Servicemanagements, im Sinne eines ITSM, nach wie vor gegeben ist. Dies ist nicht verwunderlich, denn rund drei Viertel der deutschen Unternehmen nutzen bereits ITSM. Erkennbar niedriger ist der Anteil des Enterprise-Servicemanagements (52 Prozent) und Customer Service Management (CSM) mit rund 60 Prozent. Für eine übergreifende Sichtweise spricht sich auch Alexander Post aus: “ITSM wird oft als isoliertes Thema betrachtet. Wir haben jedoch festgestellt, dass ein größerer Nutzen entsteht, wenn andere Abteilungen, Prozesse und Personen als Teil eines ganzheitlichen Systems integriert werden. Dieser Ansatz ermöglicht es Anderen von ITSM zu profitieren, während ITSM selbst durch das umfassendere organisatorische Ökosystem gestärkt wird.” Wildwuchs bei Plattformen vermeiden Wer jedoch das Servicemanagement mit der Geschäftsstrategie und den individuellen Anforderungen von Fachabteilungen, Management und IT in Einklang bringen möchte, muss mehrere Hürden nehmen. Die beiden wichtigsten sind die Qualitätskontrolle (52 Prozent) und das Kostenmanagement. Auf Platz drei rangiert die Integration unterschiedlicher Services (40 Prozent). Ein Faktor, der die Integration von ITSM-, ESM- und CSM-Diensten erschwert, ist die große Zahl von Plattformen und Tools, die parallel im Einsatz sind. Der Studie zufolge nutzen selbst 63 Prozent der kleineren Unternehmen (bis 500 Mitarbeiter) zwei oder mehr ITSM-Systeme. Es liegt auf der Hand, dass dadurch Reibungsverluste entstehen können, auch wenn 80 Prozent der Befragten mit der Qualität der Schnittstellen (APIs) der Servicemanagement-Plattformen zufrieden sind. “Mehrere Plattformen sind oft Realität, schon aus historischen Gründen oder resultierend aus Mergers & Acquisition-Aktivitäten”, bestätigt Bernd Kondruß von USU Software. Das reduziere zwar die Abhängigkeit von einem Anbieter. “Andererseits wachsen Betriebskosten und Reibungsverluste. Deshalb sollten Unternehmen die Zahl der Plattformen begrenzt halten und den Scope so zuschneiden, dass die Stärken der jeweiligen Plattform bestmöglich genutzt werden”, so der Fachmann. Mit externen Spezialisten zusammenarbeiten Doch um das Servicemanagement optimal auf eigene Anforderungen zuzuschneiden, fehlt es häufig an IT-Expertinnen und -Experten. Daran dürfte sich mittelfristig nichts ändern, selbst dann, wenn sich die Konjunktur in Deutschland weiter abkühlt. So werden nach Einschätzung des Digitalverbands Bitkom im Jahr 2026 über 200.000 Stellen für IT-Fachkräfte unbesetzt bleiben, vor allem im Mittelstand und in kleineren Unternehmen. Vor diesem Hintergrund ist es keine Überraschung, dass 80 Prozent der Unternehmen im Bereich Servicemanagement ganz oder teilweise auf die Unterstützung externer Dienstleister zurückgreifen. Ein Viertel von ihnen hat Verwaltung von Services sogar umfassend ausgelagert. Weitere zehn Prozent prüfen derzeit, ob sie externe Hilfe in Anspruch nehmen. ITSM-Spezialisten wie USU Software und Adaptavist bieten solchen Unternehmen eine breite Palette von Dienstleistungen an. Dazu zählen Assessments und eine Strategieberatung, Bedarfsanalysen und die Anpassung von ITSM-Tools. Eine weitere Option ist, den Betrieb von ITSM-Umgebungen im Rahmen eines Managed Service dem IT-Dienstleister ganz oder teilweise zu übertragen. Bert Kondruß, Director Development ITSM bei USU Software: “Nur eine anpassbare ITSM-Lösung kann die IT gezielt auf die Unterstützung der erfolgskritischen Wertschöpfungsprozesse ausrichten, die ein Unternehmen oder eine Organisation einzigartig machen. Deshalb schauen wir uns bei einem ITSM-Einführungsprojekt nicht nur die reinen IT-Prozesse an, sondern wollen auch das Business Alignment der IT auf die Kernwertschöpfungsprozesse der Organisation verstehen.” Tobias Bugala Fotografie / USU GmbH Gute Noten für IT-Dienstleister Mit der Zusammenarbeit mit externen Partnern und Serviceprovidern sind 76 Prozent der befragten Unternehmen zufrieden – ein hoher Wert, auch wenn noch Optimierungspotenzial vorhanden ist. Besonders wichtig bei der Auswahl eines Anbieters von Servicemanagement-Lösungen sind für Anwender das technische Fachwissen, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, die Branchenkompetenz und ein solides Know-how im Bereich Prozesse. Eine zentrale Rolle spielt zudem für ein Drittel (34 Prozent) der Befragten, ob das Servicemanagement über eine Cloud-Plattform verfügbar ist. Neben KI beziehungsweise Generative AI zählt die Cloud zu den zentralen Zukunftstechnologien für deutsche Nutzer von Servicemanagement-Software. Die Anbieter solcher Tools haben dies erkannt und stellen ihre ITSM-, ESM- und CSM-Produkte verstärkt über Cloud-Plattformen bereit. Unternehmen mit besonders hohen Anforderungen in Bezug auf den Datenschutz und die Compliance sollten jedoch prüfen, ob diese Cloud-Angebote die gängigen Vorgaben erfüllen, etwa der EU-Datenschutzgrundverordnung. Hilfreich ist zudem, wenn solche Anwender eine ITSM- oder ESM-Plattform in einer Privat Cloud betreiben können. Fazit: Ohne Servicemanagement geht nichts mehr “IT-Servicemanagement wird für Unternehmen künftig noch relevanter. Komplexität und Kritikalität der IT wachsen weiter und machen ein aktives Management unverzichtbar”, fasst Bert Kondruß zusammen. “Gleichzeitig entsteht damit eine wertvolle Datenbasis für aufstrebende Disziplinen wie IT Finance Management, Risiko-Management und für das Nachhaltigkeitsreporting.” Die neue Studie “Service Management 2024” von CIO Research Services Research Services: erdenbuerger – kreative kommunikation Studiensteckbrief Herausgeber: CIO, CSO und COMPUTERWOCHE Studienpartner: Adaptavist Germany GmbH; USU GmbH Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche in Unternehmen der DACH-Region: Beteiligte an strategischen (IT-)Entscheidungsprozessen im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs); Entscheidungsbefugte sowie Experten und Expertinnen aus dem IT-Bereich Teilnehmergenerierung: Persönliche E-Mail-Einladung über die Entscheiderdatenbank von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE sowie – zur Erfüllung von Quotenvorgaben – über externe Online-Access-Panels Gesamtstichprobe: 339 abgeschlossene und qualifizierte Interviews Untersuchungszeitraum: 05. bis 12. August 2024 Methode: Online-Umfrage (CAWI) Fragebogenentwicklung & Durchführung: Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Abstimmung mit den Studienpartnern
